Aufbau Und Umsetzungsbeispiele Von Beschwerdemanagementsystemen
DOWNLOAD
Download Aufbau Und Umsetzungsbeispiele Von Beschwerdemanagementsystemen PDF/ePub or read online books in Mobi eBooks. Click Download or Read Online button to get Aufbau Und Umsetzungsbeispiele Von Beschwerdemanagementsystemen book now. This website allows unlimited access to, at the time of writing, more than 1.5 million titles, including hundreds of thousands of titles in various foreign languages. If the content not found or just blank you must refresh this page
Aufbau Und Umsetzungsbeispiele Von Beschwerdemanagementsystemen
DOWNLOAD
Author : Katharina Korff
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2005-03-31
Aufbau Und Umsetzungsbeispiele Von Beschwerdemanagementsystemen written by Katharina Korff and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005-03-31 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Bochum gGmbH (Teilanstalt Arnsberg), Veranstaltung: Marketing/ Grundlagenveranstaltung, Sprache: Deutsch, Abstract: Wer kennt das nicht: Ein aufgebrachter Kunde betritt das Geschäft und möchte seinen Unmut über eine seinen Erwartungen nicht entsprechende Leistung äußern. Doch statt ihn mit offenen Armen zu empfangen - schließlich beschwert er sich - wird es ihm schwer gemacht, seine Beschwerde vorzubringen. Beschwerden, Kritik, wer steckt die schon gerne ein? Viel leichter ist es doch, abweisend zu sein, denn so trauen sich die wenigsten Kunden, sich zu beschweren. Außerdem steht das Unternehmen gut da, denn die Beschwerden in den Statistiken sind niedrig. Doch niedrige Beschwerderaten mit Kundenzufriedenheit gleichzusetzen ist ein Trugschluss. Wenn Kunden sich nicht beschweren, sondern gleich die Konkurrenz aufsuchen, erfährt das Unternehmen dies erst zeitverzögert, z.B. durch rückläufige Umsatzzahlen.1 Es fällt jedoch vielen Unternehmen schwer, zwischen rückläufigen Umsätzen und niedrigen Beschwerderaten einen Zusammenhang zu sehen. Man versucht, durch großangelegten Werbeaktionen Neukunden zu gewinnen oder führt den Umsatzrückgang auf die allgemein schlechte wirtschaftliche Lage zurück. In einer Zeit, in der fast jedes Unternehmen Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundennähe auf seine Fahne geschrieben hat, werden Kunden durch falschen Umgang mit Beschwerden regelrecht dazu aufgefordert, sich anderweitig umzuschauen.2 Dabei sind Kundenbeschwerden eine Chance für Unternehmen. Denn durch die richtige Bearbeitung und die daraus resultierende Zufriedenstellung des Kunden wird eine wesentlich höhere Bindung an das Unternehmen erreicht.3 Die Auswertung von Beschwerden stellt für das Unternehmen die preiswerteste Form der Informationsgewinnung für produktpolitische Maßnahmen dar. Sie weisen zumeist einen konkreten Bezug zu Produktverbesserungen und Programmerweiterungen auf.4 Ein weiterer Effekt ist, dass zufriedene Kunden das Unternehmen weiter empfehlen werden und somit neue Kunden anwerben können, weil diese Werbung glaubhaft ist. Um die Chance, die sich durch die Kundenbeschwerde für das Unternehmen ergibt, richtig nutzen zu können, benötigt man eine funktionierendes Beschwerdemanagement, welche im Folgenden dargestellt werden soll. 1 vgl. Stauss/ Seidel; Beschwerdemanagement, S. 16 2 vgl. Nieschlag/ Dichtl/ Hörschgen; Marketing, S. 951 3 vgl. Schöber Peter; Organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagementsystemen, S. 1 4 vgl. Meffert; Marketing - Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, S. 357
Customer Relationship Management
DOWNLOAD
Author : Asbjörn Dudziak
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-11-13
Customer Relationship Management written by Asbjörn Dudziak and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-11-13 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Der Wandel von der modernen Industriegesellschaft hin zu einer Informations-, Wissens- und Dienstleistungsgesellschaft erfasst die gesamten Bereiche unseres Lebens. Wirtschaft und Gesellschaft sind davon gleichermaßen betroffen. Vielfach wird bei Betrachtung der gegenwärtigen Marktsituation von einem Hyperwettbewerb gesprochen einem vielschichtiger, aggressiver, schneller und komplexer ablaufenden Wettbewerb. Dieser ist gekennzeichnet durch zunehmende globale Konkurrenz, steigendem Margendruck und den Wandel vom Verkäufer zum Käufermarkt mit starker abnehmerseitiger Verhandlungsmacht. Für die Unternehmen wird es dabei immer diffiziler, mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten und noch komplizierter wird es sein, künftige Entwicklungen und Trends zu antizipieren und mit diesem Wissen einen Informations- und damit Wettbewerbsvorsprung zu erzielen. Im Vordergrund steht also nicht primär das Erstellen von Produkten und Dienstleistungen, sondern das gezielte Aufspüren von Verkaufschancen und Absatz-potentialen. Aber nicht nur die Märkte befinden sich in einem grundlegenden Wandel, auch die Kunden sind durch die Fülle von Produktinformationen und -tests informierter und dadurch anspruchsvoller geworden. Sie zeigen eine hohe Erwartungshaltung gegenüber Produkten und Dienstleistungen, eine abnehmende Markenloyalität aufgrund der Substituierbarkeit der Produkte und Anbieter sowie ein unberechenbares, hybrides Kaufverhalten. Die Kundenbedürfnisse ändern sich dabei immer schneller und müssen ständig überprüft und aktualisiert werden. Wer in der Lage ist, diese ebenso schnell zu adaptieren bzw. sie sogar zu antizipieren, kann entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen. Zusätzlich potenziert wird diese Entwicklung durch die Entstehung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien wie Call Center oder Internet. Besonders das Internet mit seinen Informations- und Interaktionsmöglichkeiten erzwingt geradezu eine Abkehr vom Massenmarketing hin zur vollkommenen Kundenorientierung und ist von entscheidender Bedeutung für die Qualität des Kundenservice. Aufgrund dieser Gegebenheiten erkennen immer mehr Unternehmen, dass der Wechsel vom produkt- zur kundenorientierten Ausrichtung des gesamten Unternehmens über die eigene Zukunftsfähigkeit entscheidet. Viele Manager wissen um die Bedeutung eines überdurchschnittlichen Kundenservice als einer der Schlüsselfaktoren der Kundenbeziehung. Doch Kundenbeziehungsmanagement oder [...]
Beschwerdemanagement In Der Mineral Lindustrie
DOWNLOAD
Author : Horst Strohmeier
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2002-03-05
Beschwerdemanagement In Der Mineral Lindustrie written by Horst Strohmeier and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2002-03-05 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Auch in der OMV Aktiengesellschaft ist kein aktives Beschwerdemanagement implementiert. Unternehmensintern spricht man von einer Reklamationsabwicklung. In diesem Bereich hat die OMV Mitte 1998 ein auf dem EDV-System „Outlook“ basierendes Informationsnetzwerk eingeführt, welches die Erfassung, Verwaltung und die Auswertung reklamationsspezifischer Daten ermöglicht. Zweck und Geltungsbereich ist es, allen Beteiligten ein effizienteres Arbeiten zu ermöglichen, eine optimale Erledigung aller Kundenanliegen sowie eine optimierte Informationsversorgung auf allen Ebenen der Reklamationsbehandlung zu erzielen. Daher erstaunt das Ergebnis einer Kundenzufriedenheitsstudie, welche im Mai 2000 unter Stammkunden der OMV im Bereich der Schmierstoffe durchgeführt wurde. Gemäß dieser Studie wurde in 74 % der Fälle kompetent auf Reklamationen reagiert. Auf der anderen Seite geht man aber auch noch zögernd, wenig zufrieden und unfreundlich mit Kundenbeschwerden in unserem Hause um. Darüber hinaus haben wir lediglich eine Weiterempfehlungsrate von 59 % in diesem Geschäftsbereich und nur 39 % unserer Stammkunden sind mit der OMV insgesamt sehr zufrieden. Sind diese Ergebnisse für das erfolgreiche und lang11istige Überleben unserer Schmierstoffabteilung ausreichend? Können wir damit in einem hart umkämpften Markt mit immer kleiner werdenden Marktpotenzialen eine erfolgreiche Differenzierung vom Wettbewerb erreichen? Wohl kaum - jedoch bieten diese Zahlen interessante Ansatzpunkte und strategische Entwicklungsmöglichkeiten zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in unserem Schmierstoffgeschäft. Insbesondere muss jedoch in unserer Abteilung das Potenzial eines professionellen Beschwerdemanagementprozesses zur Erreichung der geplanten Ziele erkannt werden. Eine Änderung der Grundeinstellung und Verhaltensweisen im Umgang mit Beschwerden muss daher in unserem Geschäftsbereich als vorrangiges Ziel betrachtet werden. Im Schmierstoffgeschäft der OMV sind somit für die nächsten Jahre folgende Überlegungen anzustellen: Ist die Einleitung eines Veränderungsprozesses von der Reklamationsabwicklung einem aktiven Beschwerdemanagement sinnvoll? Kann durch die Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements eine höhere Kundenzufriedenheit in unserem Geschäftsbereich erreicht werden? Würde sich dadurch auch die Weiterempfehlungsrate im Schmierstoffgeschäft der OMV erhöhen? Ziel der vorliegenden Arbeit ist, die wissenschaftlichen [...]
Qualit Tsmanagement In Rehabilitationseinrichtungen
DOWNLOAD
Author : Claudia Welz-Spiegel
language : de
Publisher: Kohlhammer Verlag
Release Date : 2017-08-16
Qualit Tsmanagement In Rehabilitationseinrichtungen written by Claudia Welz-Spiegel and has been published by Kohlhammer Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2017-08-16 with Medical categories.
Die Bundesarbeitsgemeinschaft für Rehabilitation (BAR) verpflichtet die Einrichtungen der ambulanten und stationären Rehabilitation, ein internes QM-System aufzubauen und nachzuweisen. Für stationäre Rehabilitationseinrichtungen besteht eine Zertifizierungspflicht. Dieser Praxisleitfaden bietet dem Leser neben den wichtigsten Anforderungen und Vorgaben der BAR und der DIN ISO einen detaillierten Leitfaden zur Entwicklung eines internen QM-Systems in einer ambulanten und stationären Rehabilitationseinrichtung. Im Praxisteil werden Hilfestellungen zur Interpretation und Anwendung der BAR-Anforderungen und der ISO-Normen gegeben. Eine Fülle von Tipps macht diesen Praxisleitfaden zu einem hilfreichen Werkzeug für Projektleiter in Rehabilitationseinrichtungen.
Pflege Heute Lehrbuch F R Pflegeberufe
DOWNLOAD
Author : Nicole Menche
language : de
Publisher: Elsevier,Urban&FischerVerlag
Release Date : 2011
Pflege Heute Lehrbuch F R Pflegeberufe written by Nicole Menche and has been published by Elsevier,Urban&FischerVerlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with Medical care categories.
Mit Pflege Heute sind Sie auch in der 5. Auflage auf der sicheren Seite: Das umfassende, verlässliche Lehrbuch ist bundesweit einsetzbar und erfüllt die Anforderungen des Krankenpflegegesetzes sowie der Ausbildungs- und Prüfungsverordnung: Die Gliederung erfolgte nach der Einteilung der 12 Themengebiete, alle gesetzlich vorgeschriebene Lerninhalte sind vorhanden: - Kurative, präventive, rehabilitative und palliative Pflege im stationären und ambulanten Bereich - Einbeziehung aller Altersgruppen, vom Frühgeborenen bis zum alten Menschen - Pflege in den verschiedenen Lebensphasen des gesunden, pflegebedürftigen und kranken Menschen unter Berücksichtigung kultureller und sozialer Besonderheiten Pflege heute bietet eine klare Systematik, die die Entwicklung einer beruflichen Handlungskompetenz optimal unterstützt: - Auswahl und Gliederung der Inhalte orientiert sich an pflegerischen Situationen und Handlungen - Übersichtliche Struktur, lese- und lernfreundliche Sprache sowie anschauliche Fotoserien ermöglichen selbstgesteuertes Lernen - Querverweise, Kontaktadressen, Literaturhinweise und Zusatzmaterial im PflegeHeute-Portal regen zu vernetztem Lernen an und ermöglichen einen innovativen Zugang zu aktuellem Pflegewissen Neu in der 5. Auflage: - Belegbarkeit der Inhalte ausgebaut durch Quellennachweise und Studien - Neue Abbildungen und Fotoserien - Neues, modernes Layout mit überarbeiteten Farbleitsystem - Neue bzw. erweiterte Inhalte: z.B. Ekel, Gewalt in der Pflege, Evidenz Based Nursing, Pflegebedürftigkeit, "Werkzeuge guter Beratung" von Frau Zegelin, Wundmanagement Dieses Buch hat mehr! Mit dem Code im Buch haben Sie ab Aktivierung 3 Monate kostenlosen Online-Zugriff auf den Buchinhalt und unbegrenzten Zugriff auf die Abbildungen. Dauerhaft erhalten Sie zusätzlich: - Arzneimittel A Z. Online-Lexikon - Roche-Lexikon. Online-Lexikon - Weiterführende Literatur. Wird regelmäßig aktualisiert damit sind Sie immer auf dem neustem Stand. - Fälle.
Dienstleistungsqualit T Im Handel Determinanten Einflussgr En Und Instrumente Zur Steuerung
DOWNLOAD
Author : Karin Preißl
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2004-05-25
Dienstleistungsqualit T Im Handel Determinanten Einflussgr En Und Instrumente Zur Steuerung written by Karin Preißl and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-05-25 with Business & Economics categories.
Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: sehr gut, Johannes Kepler Universität Linz (Institut für Handel, Absatz und Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: In sämtlichen entwickelten Industrienationen kommt dem Dienstleistungssektor eine wachsende Bedeutung zu. In vielen Bereichen hat sich aufgrund stagnierender bzw. gesättigter Märkte die Wettbewerbsintensität stark verschärft. Auch im Handel geht der reine Warenverkauf in Relation zur Gesamtnachfrage stark zurück und die Dienstleistungen dagegen steigen an. In der betriebswirtschaftlichen Forschung wurde deshalb in den letzten Jahren ein besonderer Schwerpunkt auf die Dienstleistungsqualität gelegt. Die Sicherstellung der Dienstleistungsqualität ist in hart umkämpften Märkten von entscheidender Bedeutung um im Wettbewerb bestehen zu können. Es zeichnet sich ab, dass sich strategische Kernkompetenzen nur durch entsprechende Dienstleistungsangebote aufbauen lassen. Ziel dieser Arbeit ist es, Determinanten und Einflussgrößen der Dienstleistungsqualität zu finden und ihre jeweilige Wirkungsweise auf die einzelnen Dimensionen der Dienstleistungsqualität zu prüfen. Nach Aufzählung der wichtigsten Einflussgrößen bzw. Determinanten der Dienstleistungsqualität im Handel konzentriert sich die Arbeit auf Techniken und Instrumente zur Steuerung derselben. Eine kritische Betrachtung zeigt Chancen aber auch Grenzen und Risiken auf, mit denen sich das Unternehmen beim Dienstleistungsmarketing im Handel auseinandersetzen muss.
Erfolgreich Igeln
DOWNLOAD
Author : Melanie Jordt
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2012-03-30
Erfolgreich Igeln written by Melanie Jordt and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2012-03-30 with Medical categories.
Individuelle Gesundheitsleistung wird zunehmend wichtig für den wirtschaftlichen Erfolg der Arztpraxis. Analyse, Organisation, Vermarktung: Welche Bedürfnisse haben meine Patienten? Welche IGeL-Leistungen will ich in meiner Praxis anbieten? Wie organisiere ich Termine, Personal, Räume? Wie biete ich meine IGeL-Leistungen an? IGeLn aus betriebswirtschaftlicher, rechtlicher und kommunikativer Sicht. Mit hilfreichen Tipps zum Umgang mit Patienten und Mitarbeitern, zur Abrechnung und Fehlervermeidung. Das interdisziplinäre Autorenteam – Arzthelferin, Ärztin, Rechtsanwalt – liefert praxisrelevant und kompakt die optimale Strategie für Ihren Erfolg.
Pflege Heute
DOWNLOAD
Author : Urban & Fischer Verlag -
language : de
Publisher: Elsevier,Urban&FischerVerlag
Release Date : 2011-11-20
Pflege Heute written by Urban & Fischer Verlag - and has been published by Elsevier,Urban&FischerVerlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011-11-20 with Medical categories.
Auf Pflege Heute ist Verlass! Pflege heute ist Ihr zuverlässige Begleiter in der Pflege! Seit Jahren ist es das Standard-Lehrbuch - und das aus gutem Grund. Denn Pflege Heute vermittelt nicht nur umfassendes Wissen während der Ausbildung, sondern motiviert auch zum Nachschlagen im pflegerischen Alltag. Aktuelles und Bewährtes ist darin übersichtlich strukturiert, anschaulich in Wort und Bild erklärt und bietet Ihnen natürlich den neuesten Stand der Wissenschaft und Praxis. Das umfassende, verlässliche Lehrbuch ist bundesweit einsetzbar und erfüllt die Anforderungen des Krankenpflegegesetzes sowie der Ausbildungs- und Prüfungsverordnung: Die Gliederung erfolgte nach der Einteilung der 12 Themengebiete, alle gesetzlich vorgeschriebenen Lerninhalte sind vorhanden. Aktuell in der 5. Auflage erwarten Sie neue Abbildungen und Fotoserien und ein neues, modernes Layout mit überarbeitetem Farbleitsystem. Auch die Inhalte wurden ergänzt und erweitert, zum Beispiel Ekel, Gewalt in der Pflege, Evidenz Based Nursing, Pflegebedürftigkeit, "Werkzeuge guter Beratung" von Frau Zegelin, Wundmanagement. Das erwartet Sie in „Pflege Heute": Kurative, präventive, rehabilitative und palliative Pflege im stationären und ambulanten Bereich Einbeziehung aller Altersgruppen, vom Frühgeborenen bis zum alten Menschen Pflege in den verschiedenen Lebensphasen des gesunden, pflegebedürftigen und kranken Menschen unter Berücksichtigung kultureller und sozialer Besonderheiten Auswahl und Gliederung der Inhalte orientieren sich an pflegerischen Situationen und Handlungen Übersichtliche Struktur, lese- und lernfreundliche Sprache sowie anschauliche Fotoserien ermöglichen selbst gesteuertes Lernen Querverweise, Kontaktadressen, Quellennachweise, Studien und Literaturhinweise regen zu vernetztem Lernen an und ermöglichen einen innovativen Zugang zu aktuellem Pflegewissen.
Analyse Der Anforderungen An Ein Beschwerdemanagementsystem Als Teil Eines Qm Systems Im Krankenhaus
DOWNLOAD
Author : Nicole Backhaus
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2000-02-04
Analyse Der Anforderungen An Ein Beschwerdemanagementsystem Als Teil Eines Qm Systems Im Krankenhaus written by Nicole Backhaus and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2000-02-04 with Psychology categories.
Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Ich möchte in der vorliegenden Arbeit versuchen, aus psychologischer Perspektive etwas zum Thema Qualitätsmanagement im Krankenhaus zu sagen. Dazu greife ich ein Instrument des Qualitätsmanagement, das Beschwerdemanagement, heraus und stelle den gegenwärtigen Forschungs-, bzw. Theoriestand, sowie eine eigene empirische Studie dar. Die Arbeit gliedert sich in einen theoretischen, einen empirischen und einen Ergebnisteil. Nachfolgend soll die Gliederung der Arbeit kurz dargestellt werden. Der theoretische Teil beginnt im ersten Kapitel mit der Organisation Krankenhaus. Es wird gezeigt, daß durch die veränderten gesundheitspolitischen Rahmenbedingungen, Organisationsentwicklung im Krankenhaus notwendig wird. Inhaltlich wird unter anderem versucht diesen externen Umweltveränderungen mit der Einführung eines Qualitätsmanagement, bzw. dem Total Quality Management, zu begegnen. Neben der theoretischen Erläuterung dieser Führungskonzepte, wird der "European Foundation for Quality Management", als eine praktische Bewertungshilfe vorgestellt. Offen bleibt in diesem Kapitel die Frage, nach der Definition der Qualität im Krankenhaus, die im zweiten Kapitel erörtert wird. Ausgangspunkt des zweiten Kapitels ist daher die Frage: "Wie kann man Qualität im Krankenhaus definieren?". Dabei wird versucht den Qualitätsbegriff durch eine Abgrenzung des Krankenhauses als Dienstleistungsorganisation, gegenüber der Produktorganisation, herzuleiten. Es wird gezeigt, daß im Dienstleistungsbereich das Bedürfnis der Kundinnen, in diesem Falle der Patientinnen, an erster Stelle stehen sollte; denn eine Differenzierung der Leistungen, erfolgt mehr durch das "Wie", denn durch das "Was" der Leistungserstellung. Somit steht die Qualität der direkten Beziehungen zwischen dem Dienstleistungsbetrieb und den Patientinnen im Mittelpunkt. Qualität bedeutet demnach wahrgenommene Qualität auf Seiten der Patientinnen und kann somit in unmittelbarem Zusammenhang zu dem psychologischen Konstrukt der Zufriedenheit/Unzufriedenheit gesehen werden. Theoretische Erklärungsansätze der Zufriedenheit/Unzufriedenheit schließen daher an. Eine Möglichkeit im Rahmen des Qualitätsmanagements an Qualitätsinformationen von Seiten der Patientinnen zu gelangen, stellt das Beschwerdemanagement dar. Dieses steht im Mittelpunkt des dritten Kapitels. Der Beschwerdebegriff wird hier gefaßt als Unzufriedenheitsäußerung. Hat der oder die Patientin Unzufriedenheit [...]
Kundenbindungssysteme F R Kreditinstitute
DOWNLOAD
Author : Stefan Richter-Mundani
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-07-02
Kundenbindungssysteme F R Kreditinstitute written by Stefan Richter-Mundani and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-07-02 with Business & Economics categories.
Der Autor stellt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung dar. Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement sind wichtige Bestandteile wirkungsvoller Kundenbindungssysteme.