Beschwerdemanagement Ein Instrument Zur Kundenbindung
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Beschwerdemanagement Ein Effektives Mittel Zur Kundenbindung
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Author : Vera Leiner
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2015-02-01
Beschwerdemanagement Ein Effektives Mittel Zur Kundenbindung written by Vera Leiner and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-02-01 with Business & Economics categories.
Seit den 90er Jahren gewinnt das Beschwerdemanagement für Unternehmen zunehmend an Interesse. Aufgrund stagnierender und umkämpfter Märkte, sprunghaften Kundenverhaltens sowie fortschreitender Internationalisierung wird der Stellenwert der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg immer wichtiger. Hinsichtlich der ansteigenden Substituierbarkeit von Produkten ist es für die Unternehmen nicht mehr ausreichend, gute Produkte zu verkaufen. Stattdessen erlangt der Service für die Kunden immer größere Bedeutung. Die Bedeutung des Beschwerdemanagements ist in der Literatur und Praxis unterschiedlich stark gewichtet. In der Literatur gilt es schon seit einigen Jahren als wichtiges Marketing-Instrument von Kundenbindungsstrategien. In der Praxis hingegen wird das Beschwerdemanagement oft unterschätzt. Viele Unternehmen begreifen die Beschwerde als lästige Störung ihres Betriebsalltags und unterschätzen die Chance, die Kundenerwartungen und Kundenwünsche preiswert zu erfahren. Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Unternehmen als Mittel der Kundenbindung auszuarbeiten und die Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die für eine effektive Nutzung zum Zweck der Kundenbindung nötig sind.
Beschwerdemanagement Als Instrument Zur Kundenbindung
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Author : Thomas Artur Roner
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2008-01-30
Beschwerdemanagement Als Instrument Zur Kundenbindung written by Thomas Artur Roner and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008-01-30 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Als Folge immer höher gesättigter Märkte und hoher Wettbewerbsintensität wird es für Unternehmen immer schwerer, Neukunden zu gewinnen. „In dieser Situation lassen sich neue Kunden oft nur durch Einsatz hoher Werbekosten gewinnen, die sich nicht durch einmalige Kaufakte, sondern erst über eine Folge von Transaktionen im Rahmen einer längerfristigen Geschäftsbeziehung amortisieren.“ Umso wichtiger ist es demnach, bestehende Kunden auch für künftige Käufe zu behalten. „In der Praxis kann es durchaus fünfmal soviel kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten Kunden zufriedenzustellen und im Kundenstamm zu halten.“ Die Wichtigkeit der Bindung aktueller Kunden rückt deshalb immer stärker in den Fokus. „Mit wachsender Einsicht in das ökonomische Potential des bestehenden Kundenstamms rückt „Kundenbindung“ mehr und mehr in das Zentrum strategischer Überlegungen.“ Andererseits haben Untersuchungen ergeben, dass ca. 25% der Kunden einen potentiellen Beschwerdegrund haben, sich aber nur ca. 5% der Kunden wirklich beschwert, und nur die Hälfe dieser 5% mit der Lösung ihres Beschwerdeproblems zufrieden ist. Da es sich hier um bestehende Kunden handelt macht es Sinn, das Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung zu erörtern. Erst recht, da auf das Beschwerdemanagement in der Literatur zur Kundenbindung kaum eingegangen wird. Dies ist auch der Fall bei Literatur, die sich mit Kundenbindung in der Nachkaufphase beschäftigt, wo der Fokus weiterhin Direct Mail, Kundenklubs und Events sind. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Erörterung der Frage, wie Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beiträgt und wie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet sein sollte, um dem Ziel der Kundenbindung förderlich zu sein. Gang der Untersuchung: Die Arbeit ist eine reine Literaturarbeit ohne eigene empirische Studien. Es wird zunächst das grundlegende Verständnis von Kundenbindung und Begriffen, die im Zusammenhang mit Beschwerdemanagement stehen, geklärt (Kapitel 2). In Kapitel 3 wird auf die Relevanz des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung eingegangen. Da Beschwerden darauf hindeuten, dass das Ziel der Business Excellence noch nicht erreicht ist, wird in Kapitel 4 überprüft, wie und wo das Beschwerdemanagement in Business Excellence-Konzepten berücksichtigt wird. Da nur ein Beschwerdemanagement mit entsprechenden Zielen erfolgreich sein kann, werden in Kapitel 5 die Ziele des [...]
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Author : Fatima Bazi
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2005-05-25
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Fatima Bazi and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005-05-25 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: gut, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach , Sprache: Deutsch, Abstract: Durch die zunehmende Intensivierung des Wettbewerbs in fast allen Branchen ist das Interesse an Pflege und Ausbau bestehender Kundenbeziehungen für Unternehmen von besonderem Interesse. Eine enge Beziehung des Kunden zum Produkt und dessen Anbieter kann über viele verschiedene Wege gestaltet werden. Man kann aber mit Sicherheit sagen, dass der Weg über das Produkt allein immer seltener Erfolg verspricht.1 Der Aufbau einer stabilen Kundenbeziehung vollzieht sich über einen längeren Zeitraum, während die Produktlebenszyklen immer kürzer werden.2 Nach Meffert ist die Voraussetzung für Kundenbindung die Zufriedenheit des Kunden in allen Phasen des Konsumprozesses: Vorkauf-, Kauf-, Verwendungs- und Entsorgungsphase des Produktes.3 Unternehmen, die Zeit und Geld zur Erreichung von hoher Kundenzufriedenheit investieren, werden mit Markteintrittsbarrieren gegenüber neu in den Markt eintretenden Wettbewerbern sowie einer Wechselbarriere gegenüber bereits existierenden Konkurrenten belohnt. Auch werden solchen Unternehmen Produktmängel eher verziehen und die Kunden werden bei Problemen mit Produkten und Leistungen den Kontakt zum Anbieter suchen, statt sofort einen Anbieterwechsel zu vollziehen.4 Vor diesem Hintergrund soll in dieser Hausarbeit das Beschwerdemanagement als ein Instrument zur Kundenbindung erläutert werden. Außerdem werden praktische Ansatzpunkte eines aktiven Beschwerdemanagments erläutert. 1 vgl. Meffert, H., Marketing –Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, 9. Auflage, Wiesbaden 2000, S. 366ff. 2 vgl. Ebd., S. 366 3 vgl. Ebd., S. 366 4 vgl. Ebd., S. 367
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung
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Author : Michaela Grell
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2008
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Michaela Grell and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: gut, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach, Veranstaltung: BESP, 15 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenbeschwerden sind aufgrund ihres negativen Charakters bei einer Vielzahl von Betrieben unbeliebt. Mit Hilfe von Beschwerden drückt der Kunde seine Unzufriedenheit aus. Wie gerne werden solche Unmutsäußerungen von Unternehmensseite bekämpft und nach unten durchgereicht, auf der Suche nach dem Hauptschuldigen. Der einst so beliebte Stammkunde wird plötzlich unbequem für den Betrieb, weil er sich beschwert. Leider wird allzu oft übersehen, dass in einer Beschwerde eigentlich eine große Chance für das Unternehmen steckt, mit der man Kunden behalten und sogar stärker an das Unternehmen binden kann. In Zeiten des starken Wettbewerbs und Konkurrenzdrucks zählt jeder Käufer, der dem Unternehmen treu bleibt. So gehört es zur Steigerung der Servicequalität eines Betriebes, im Rahmen eines professionellen Beschwerdemanagements Unmutsäußerungen anzunehmen, zu bearbeiten, zu analysieren und schließlich möglichst im Sinne des sich beschwerenden Kunden zu lösen. Es ist die Kernaufgabe im Rahmen einer kundenorientierten Unternehmenspolitik, die Beschwerden ernst zu nehmen und dem unzufriedenen Verbraucher zu zeigen, dass er doch "König-Kunde" ist. Hat das Unternehmen diese Strategie verstanden, so kann die Kundenhaltearbeit realisiert werden. Mit dieser Hausarbeit soll nun das Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung vorgestellt werden.
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Author : Melanie Rettenberger
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2005-05-10
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Melanie Rettenberger and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005-05-10 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Duale Hochschule Baden-Württemberg Heidenheim, früher: Berufsakademie Heidenheim, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten Jahren ist der Wettbewerbsdruck auf die Unternehmen immer stärker geworden. In Zeiten, die durch stagnierende oder schrumpfende Märkte sowie zunehmender Internationalisierung gekennzeichnet sind, ist es für Unternehmen schwer, langfristig zu wachsen und Renditen zu erzielen. Stetige Weiterentwicklung der Produktionstechnologien und der Produkte selbst hat zu einer zunehmenden Substituierbarkeit geführt. So ist es heute nicht mehr ausreichend, gute Produkte zu verkaufen - vielmehr zählt für den Kunden immer mehr der Service. Durch diese veränderten Rahmenbedingungen rückt die Kundenorientierung immer mehr in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denken und Handelns. Während sich Marketingaktivitäten früher hauptsächlich auf die Gewinnung von Neukunden konzentrierten, gewannen in den letzten Jahren Instrumente der Kundenbindung zunehmend an Bedeutung. Unternehmen haben erkannt, dass zufriedene Kunden einen wesentlichen Erfolgsfaktor darstellen. Empirische Studien haben gezeigt, dass es etwa fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu akquirieren und bedeutend kostenintensiver ist, einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Unzufriedene Kunden wandern zu Wettbewerbern ab oder schaden dem Unternehmen durch negative Mundpropaganda. Dauerhafte Kundenbeziehungen versprechen dagegen sowohl auf der Erlös- als auch auf der Kostenseite ökonomischen Erfolg. Kundenbindung führt zu Mehrerlösen aufgrund von Kauffrequenzsteigerungen und Cross-Selling-Effekten und zu Kostensenkungen infolge eingesparter Akquisitionskosten und Effizienzvorteilen in der Geschäftsabwicklung. Zudem ergeben sich Chancen aus einer im Zeitablauf sinkenden Preissensitivität des Kunden. Neben diesen direkten Erfolgwirkungen der Kundenbindung ergeben sich auch indirekte Auswirkungen auf andere Kundenbeziehungen, wie zum Beispiel Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden. In empirischen Studien aus den USA wurde nachgewiesen, dass Unternehmen ihren Gewinn pro Kunde bis zu 85% steigern konnten, indem sie die Abwanderungsrate ihrer Kunden um 5% senkten. Ziel des Unternehmens sollte es deshalb sein, Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden und damit die eigene Wettbewerbsposition zu stärken.
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung
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Author : Timo Gröttrup
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2005-09-29
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Timo Gröttrup and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005-09-29 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: keine, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach , Sprache: Deutsch, Abstract: Die Beschwerde ist eine von mehreren Handlungsalternativen, die ein Kunde als Reaktion auf ein negatives Empfinden ergreifen kann. Eine Beschwerde bezieht sich somit stets auf ein subjektiv empfundenes Qualitätsdefizit. Seit einigen Jahren hat sich in mittlerweile nahezu allen Produktions -und Dienstleistungsbereichen die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Qualität der erbrachten Leistung ein entscheidendes Kriterium sowohl zur Sicherung als auch zum Ausbau der Wettbewerbsposition darstellt. Die Ursachen für die zunehmende Qualitätsorientierung liegen zum einen darin begründet, dass sich die Unternehmen mit wachsenden Ansprüchen ihrer Kundschaft konfrontiert sehen, sowie zum anderen darin, dass eine Preisführerschaft aufgrund bereits sehr enger Margen kaum mehr möglich ist. Das Ziel besteht also darin, durch adäquate Qualitätsmaßnahmen die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität zum eigenen Unternehmen zu erhöhen. Einen integralen Bestandteil des sogenannten Qualitätsmanagements stellt das Beschwerdemanagement dar. Durch die Aufnahme von Beschwerden erhält das Unternehmen Informationen über die vom Kunden wahrgenommenen Qualitätsprobleme bei der Nutzung von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Die Auswertung dieser Beschwerden bildet somit eine zentrale Grundlage für die kontinuierliche Qualitätsverbesserung. Die Frage nach einer Begriffserklärung der Beschwerde, den Grundlagen des Beschwerdemanagements sowie einer möglichen Prozessausgestaltung innerhalb eines Unternehmens sollen auf den nächsten Seiten Gegenstand dieser Hausarbeit sein.
Beschwerdemanagement Ein Instrument Zur Kundenbindung
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Author : Vera Leiner
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2007
Beschwerdemanagement Ein Instrument Zur Kundenbindung written by Vera Leiner and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007 with categories.
Beschwerdemanagement Als Instrument Zur Kundenbindung
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Author : Julia Huber
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2010
Beschwerdemanagement Als Instrument Zur Kundenbindung written by Julia Huber and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,4, Duale Hochschule Gera-Eisenach (ehem. Berufsakademie Thürigen in Gera), Sprache: Deutsch, Abstract: Im Zeitalter eines umfassenden globalen Wettbewerbs und vorherrschender Käufermärkte, in denen Preise der Produkte in der Regel vom Markt vorgegeben werden, sucht sich der Kunde aus der Masse von Unternehmen den Partner für die Erfüllung seiner Bedürfnisse heraus. Die besten Überlebenschancen haben dabei diejenigen Unternehmen, welche einen erstklassigen Kundenservice und eine gelebte Kundenorientierung vorweisen können. Diese sind der Schlüssel zu mehr Umsatz, Produktverbesserung und dem Schaffen von Wettbewerbsvorteilen. Dahingehend gewinnt das Kundenbindungsmanagement und damit auch Beschwerdemanagement zunehmend an Bedeutung. Tatsache ist: Beschwerden sind ein Ärgernis für jedes Unternehmen, da sie viel zusätzliche Arbeit verursachen und zudem firmeninterne Unzulänglichkeiten aufzeigen. Jedoch ist entscheidend, wie Unternehmen mit Beschwerden umgehen, um letztlich Beschwerden selbst und deren Gründe zu reduzieren. (...)
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung
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Author : Tanja Kisters
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2004-08-20
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Tanja Kisters and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-08-20 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: bestanden - gut, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach , Sprache: Deutsch, Abstract: Einleitung Während noch vor wenigen Jahren das Hauptaugenmerk auf die Gewinnung neuer Kunden gerichtet war, kommt heutzutage der Pflege und Intensivierung der bestehenden Kundenbeziehung eine besondere Bedeutung zu. Nicht zuletzt ist diese Entwicklung eine Folge der hohen Wettbewerbsintensität, verbunden mit schwach wachsenden bis stagnierenden Märkten. Einen sicheren Schutz vor Verdrängungsmaßnahmen der Mitbewerber bietet heute nur noch eine enge Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen1. Sollte diese Beziehung aufgrund von Unzufriedenheit einmal gestört sein, ist die Beschwerde, in Verbindung mit einem organisierten Beschwerdemanagement, eine der kostengünstigsten und effektivsten Formen der Informationsgewinnung und Auswertung. So kann es einem Unternehmen gelingen diese Beziehung wieder zu reparieren und damit zu festigen oder schlimmstenfalls für immer zu zerstören2. Im Verlauf dieser Arbeit werden zuerst einige Begriffe definiert, bevor in den weiteren Ausführungen auf die Verhaltensweisen unzufriedener Kunden eingegangen wird. Der Schwerpunkt dieser Arbeit bezieht sich auf die Aufgaben eines Beschwerdemanagements die dort näher erläutert werden, bevor man auf die Ziele eines organisierten Beschwerdemanagements eingeht. Im letzten Abschnitt wird die Arbeit kurz zusammengefasst und ein Fazit gezogen.
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Author : Stephan Arndt
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2008
Beschwerdemanagement Ein Instrument Der Kundenbindung written by Stephan Arndt and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008 with categories.