Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiter Und Kundenzufriedenheit
DOWNLOAD
READ
Download Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiter Und Kundenzufriedenheit PDF/ePub or read online books in Mobi eBooks. Click Download or Read Online button to get Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiter Und Kundenzufriedenheit book now. This website allows unlimited access to, at the time of writing, more than 1.5 million titles, including hundreds of thousands of titles in various foreign languages. If the content not found or just blank you must refresh this page
Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiter Und Kundenzufriedenheit
DOWNLOAD
READ
Author : Ruth Stock
language : de
Publisher:
Release Date : 2001
Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiter Und Kundenzufriedenheit written by Ruth Stock and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001 with Economics categories.
In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufreidenheit der Mitarbeiter einenentscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert. Ruth Stock analysiert verschiedenen Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufreidenheit. Neben dem naheliegenden indirketen Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärken des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.
Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiter Und Kundenzufriedenheit
DOWNLOAD
READ
Author : Ruth Stock
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-03-09
Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiter Und Kundenzufriedenheit written by Ruth Stock and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-03-09 with Business & Economics categories.
Ruth Stock analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht.
Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiterund Kundenzufriedenheit
DOWNLOAD
READ
Author :
language : en
Publisher:
Release Date : 2011
Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiterund Kundenzufriedenheit written by and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with categories.
Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiterzufriedenheit Und Kundenzufriedenheit
DOWNLOAD
READ
Author : Jens Golissa
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-05-03
Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiterzufriedenheit Und Kundenzufriedenheit written by Jens Golissa and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-05-03 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abkürzungsverzeichnis.III Abbildungsverzeichnis.III 1.Abgrenzung der Problemstellung1 2.Mitarbeiterzufriedenheit.5 2.1Begriffsdefinition der Mitarbeiterzufriedenheit.5 2.1.1Zur Problematik einer einheitlichen Begriffsdefinition5 2.1.2Konzeptionen der Mitarbeiterzufriedenheit6 2.1.3Formen der Mitarbeiterzufriedenheit7 2.2Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit.9 2.2.1Dimensionen des Anspruchsniveaus9 2.2.2Merkmale der Arbeitssituation10 2.3Konsequenzen der Mitarbeiterzufriedenheit11 3.Kundenzufriedenheit13 3.1Begriffsdefinition und Konzeptionen der Kundenzufriedenheit.13 3.2Determinanten der Kundenzufriedenheit14 3.2.1Soll-Komponente14 3.2.2Ist-Komponente15 3.2.3Beschwerdezufriedenheit16 3.3Handlungspotentiale bei (Un-) Zufriedenheit17 3.3.1Zufriedenheit17 3.3.2Unzufriedenheit18 4.Die Wechselbeziehung zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden20 4.1Die Service-Gewinn-Kette - Ein Erklärungsansatz20 4.2Die Mitarbeiterzufriedenheit als eine Determinante der Kundenzufriedenheit24 4.2.1Plausibilitätsüberlegungen24 4.2.2Theoretische und empirische Fundierung26 4.2.2.1Ein wettbewerbsorientierter Ansatz26 4.2.2.2Psychologische Mitarbeiter- und Kundenverträge28 4.2.2.3Der Servicebereich als offenes System31 4.3Die Kundenzufriedenheit als eine Determinante der Mitarbeiterzufriedenheit35 4.3.1Plausibilitätsüberlegungen35 4.3.2Theoretische und empirische Fundierung36 4.3.2.1Kundenzufriedenheit als extrinsische Belohnung36 4.3.2.2Kundenzufriedenheit als Maßstab für extrinsische Belohnungen41 4.3.2.3Aktives Commitment - Eine Erweiterung des Konzeptes der Mitarbeiterzufriedenheit42 4.4Modifikation der Service-Gewinn-Kette46 5.Management-Implikationen54 Anhang60 Literaturverzeichnis63 Schriftliche Versicherung68 Lebenslauf69 Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu. Bitte fordern Sie die Unterlagen unter [email protected], per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.
Auswirkungen Der Mitarbeiterzufriedenheit Auf Die Kundenzufriedenheit Im Dienstleistungssektor
DOWNLOAD
READ
Author : Robert Franz
language : de
Publisher: BoD – Books on Demand
Release Date : 2011
Auswirkungen Der Mitarbeiterzufriedenheit Auf Die Kundenzufriedenheit Im Dienstleistungssektor written by Robert Franz and has been published by BoD – Books on Demand this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with Business & Economics categories.
Seit geraumer Zeit wird gerade Dienstleistungsunternehmen unterstellt, dass es einen engen Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der Mitarbeiter einerseits und der Zufriedenheit der Kunden andererseits gibt. Die entsprechenden theoretischen Überlegungen sind auch durchaus plausibel und haben während der letzten Jahre bei Dienstleistern der unterschiedlichsten Branchen dazu geführt, dass nach der Kundenzufriedenheit auch und gerade der Mitarbeiterzufriedenheit deutlich größere Bedeutung beigemessen wird als in der Vergangenheit. Eines der jüngsten Beispiele hierfür ist der Bankensektor, der in seinem Bemühen um die Wiedergewinnung des Vertrauens der Kunden auch der Mitarbeiterzufriedenheit - als einem Faktor der Kundenorientierung - mehr Beachtung schenkt. Umso erstaunlicher ist es, dass bis dato vergleichsweise wenige Studien existieren, die empirisch überprüfen, ob und wie stark denn tatsächlich die Zusammenhänge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sind. Dessen ungeachtet hat der Autor nicht nur ein Konzept entwickelt, dass für die Messung des Zusammenhangs geeignet ist, sondern konnte dieses dank der Bereitschaft von zwei Unternehmen aus dem Fitnesssektor auch einsetzen - und zumindest für diese Unternehmen in dieser Branche die unterstellten Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit belegen. Aus dieser Erkenntnis heraus ergibt sich gegebenenfalls die Konsequenz, das von dem Autor präsentierte Konzept für den Mitarbeiterbereich gemäß dem Ansatz der internen Kundenbeziehungen zu differenzieren. So können derartige Untersuchungen dazu beitragen, die mit im Zuge dieses Buches belegten Zusammenhänge zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit weiter zu validieren.
Der Zusammenhang Von Mitarbeiterzufriedenheit Und Kundenzufriedenheit
DOWNLOAD
READ
Author : Daniel Friedrich
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2009
Der Zusammenhang Von Mitarbeiterzufriedenheit Und Kundenzufriedenheit written by Daniel Friedrich and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich Führung und Personal - Sonstiges, Note: 2,7, Otto-Friedrich-Universität Bamberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die momentane wirtschaftliche Situation bedeutet für viele Unternehmen täglich ein Kampf ums Überleben. Die Finanzkrise hat längst in allen Branchen der Wirtschaft Einzug gehalten. Gerade in solchen Situationen wird die Zufriedenheit der Mitarbeiter aber auch die der Kunden auf den Prüfstand gestellt. Denn aus rein kurzfristiger kostenorientierter Sicht drohen der Belegschaft betriebsbedingte Kündigungen, Mehrarbeit ohne Lohnausgleich, Kurzarbeit, etc. Schwierig ist es somit für die Unternehmensführung, ihre Interessen in Einklang mit denen der Angestellten zu bringen. Gerade in Zeiten, in denen die technischen Entwicklungen eine immer größere Homogenität der Produkte und deren Produktionsverfahren mit sich bringen, können sich produzierende Betriebe fast nur noch über ihr vorhandenes Humankapital differenzieren. Die Mitarbeiter werden somit zu einem der wichtigsten Produktionsfaktoren. Allein schon aus wirtschaftlichen Gründen sollten die Betriebe auf die Bedürfnisse ihrer Angestellten eingehen. Da der demografische Wandel in Deutschland nicht mehr aufzuhalten sein wird, sorgen sich die Firmen bereits jetzt um die Loyalität und somit auch die Zufriedenheit ihres Personals. Neben dem zufriedenen Mitarbeiter ist auch der zufriedene Kunde von enormer Bedeutung für ein Unternehmen. Da in gesättigten Märkten nicht nur die Produkteigenschaften zunehmend kompatibel werden, sondern auch die Preise, sind die Firmen zunehmend gefordert die Bedürfnisse ihrer Kunden anderweitig zu erfüllen. Des Weiteren kommt noch hinzu, dass die Markenloyalität durch die Substituierbarkeit der Produkte stetig abnimmt (vgl. Raab 2003, S. 10). Unternehmen sind jedoch auf die Verbraucher angewiesen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen abnehmen, um andere Stakeholder (Mitarbeiter, Lieferanten, Banken, etc.) bedienen zu können. Welche Fakto
Der Zusammenhang Von Mitarbeiter Und Kundenzufriedenheit Bei Professional Service Firms
DOWNLOAD
READ
Author : Gordon Müller-Seitz
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2003-01-15
Der Zusammenhang Von Mitarbeiter Und Kundenzufriedenheit Bei Professional Service Firms written by Gordon Müller-Seitz and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2003-01-15 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Die Themen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind mittlerweile etablierte Forschungsfelder in der Wissenschaft und stellen für Unternehmen zentrale Orientierungsgrößen dar. Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass bisher kaum der Versuch unternommen wurde, sich mit möglichen reziproken Einflüssen dieser beiden Aspekte zu befassen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, potenzielle Wechselwirkungen am Beispiel interaktionsintensiver, personendominanter Professional Service Firms zu untersuchen und daraus Handlungsoptionen für das Management abzuleiten. Die Interaktion von Professional und Klient ist dabei eine wesentliche Herausforderung für den Dienstleistungsanbieter, die die Zufriedenheit beider Seiten entscheidend beeinflusst. Als Ausgangspunkt für die nachstehenden Ausführungen werden daher zunächst theoretische Grundlagen und wesentliche Zufriedenheitsdimensionen der Interaktionspartner vorgestellt. Anschließend erfolgen eine separate Erläuterung der Interdependenzen zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie eine Diskussion situativer Gegebenheiten und tangibler Umfeldfaktoren als weitere Determinanten der Zufriedenheit beider Interaktionspartner. Auf der Basis dieser Erkenntnisse werden sodann potenzielle Gestaltungsoptionen für das Human Resource Management, die Austauschbeziehung mit dem Kunden sowie organisatorische und umfeldbezogene Maßnahmen aufgezeigt. Zur Unterstützung der theoretischen Ausführungen dienen Experteninterviews mit Gesprächspartnern aus Wissenschaft und Praxis sowie eine eigene empirische Studie. Als zentrale Erkenntnis der vorliegenden Arbeit ist die grundsätzliche Bestätigung der vermuteten Interdependenzen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu betrachten. Dies lässt sich sowohl durch die wissenschaftlichen Ansätze als auch durch die Stellungnahmen von Vertretern aus der Praxis untermauern, wodurch die aufgezeigten Managementoptionen eine besondere Bedeutung und Aktualität erhalten. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: ABBILDUNGSVERZEICHNISVII TABELLENVERZEICHNISIX ABKÜRZUNGSVERZEICHNISX PROBLEMSTELLUNGUND VORGEHEN1 I.GRUNDLAGEN4 I.1Charakteristika von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit5 I.1.1Mitarbeiterzufriedenheit5 I.1.2Kundenzufriedenheit7 I.1.3Würdigung der Untersuchungen über den Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit10 I.2Einordnung und Definition von Professional Service Firms15 I.2.1Generelle [...]
Zusammenh Nge Zwischen Mitarbeiter Und Kundenzufriedenheit
DOWNLOAD
READ
Author : Natalia Dras
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2015-11-20
Zusammenh Nge Zwischen Mitarbeiter Und Kundenzufriedenheit written by Natalia Dras and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-11-20 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich Führung und Personal - Sonstiges, Note: 1,3, Frankfurt School of Finance & Management, Veranstaltung: Bankbetriebswirt, Sprache: Deutsch, Abstract: Nicht umsonst heißt es „Der Kunde ist König“. Für ein Unternehmen ist der Kunde die wichtigste Person. Er ist dafür verantwortlich, dass das Unternehmen Umsätze erzielen kann. Auch der Mitarbeiter ist für ein Unternehmen ein wertvolles Gut. Er trägt mit seiner Leistungsbereitschaft erheblich zum Unternehmenserfolg bei. Beide – Mitarbeiter und Kunde – stehen in einem engen Verhältnis zueinander. Der Mitarbeiter ist für den persönlichen Kontakt zum Kunden verantwortlich. Dieser ist besonders im Dienstleistungsbereich, speziell im Bankenbereich, unverzichtbar für den Kunden, da die Bankprodukte immateriell und vor allen Dingen beratungsintensiv sind. Der Mitarbeiter stellt die Bezugsperson für den Kunden dar. Die Größen Mitarbeiter und Kunde haben einen erheblichen Einfluss auf den gesamten Unternehmenserfolg. Daher soll in dieser Arbeit erörtert werden, inwiefern sich zufriedene Mitarbeiter auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiterzufriedenheit Und Mitarbeiterbindung
DOWNLOAD
READ
Author : Isolde Menig
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2015-02-01
Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiterzufriedenheit Und Mitarbeiterbindung written by Isolde Menig and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-02-01 with Business & Economics categories.
Forschungsergebnisse des Instituts „Arbeit und Qualifikation“ der Universität Duisburg Essen aus dem Jahr 2011 kamen zu dem Ergebnis, dass die Mitarbeiterzufriedenheit in Deutschland auf längere Sicht gesehen kontinuierlich sinkt. Auch im europäischen Vergleich gesehen liegen wir auf dem fünftletzten Platz. Diese Feststellung könnte zu einem ernstzunehmenden Problem in deutschen Unternehmen werden. Denn: Welcher Unternehmer kennt in der heutigen Zeit nicht das aufkommende Problem des „War for Talents“? Sollte man nicht annehmen, dass Unternehmen das Bestmöglichste tun, damit ihre Mitarbeiter zufrieden sind und gerne in ihrem Unternehmen arbeiten? Das Thema Mitarbeiterzufriedenheit wird ein immer wichtigeres Thema – nicht nur für die Unternehmen selber, sondern auch für die Mitarbeiter. Wenn die Mitarbeiter feststellen, wie viel für die Zufriedenheit und das Wohlergehen in anderen Unternehmen getan wird, kommen sie zum Nachdenken, was im schlimmsten Fall bis zur Kündigung des aktuellen Arbeitsplatzes führen könnte. Darum ist in diesem Zusammenhang auch die Bindung der Mitarbeiter ein Thema, das von den Unternehmen nicht mehr länger verdrängt werden kann. Die aktuelle Gallup Studie zum Engagement der deutschen Arbeitnehmer kam hierbei auf ein erschreckendes Ergebnis: Im Jahr 2012 wiesen nur 15% der befragten Beschäftigten in Deutschland eine hohe Mitarbeiterbindung auf. 61% fühlen sich nur gering und die restlichen 24% überhaupt nicht emotional an ihr Unternehmen gebunden. Die vorliegende Arbeit soll in diesem genannten Kontext einen Überblick über die Konstrukte Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung verschaffen und aufzeigen, wie diese zwei Konzepte zusammenhängen. Innerhalb des zweiten Kapitels wird das Konstrukt der Mitarbeiterzufriedenheit behandelt. Es werden Theorien dieser beschrieben und es wird aufgezeigt, welche Faktoren die Mitarbeiterzufriedenheit beeinflussen können und wie sich die Mitarbeiterzufriedenheit auf Unternehmen und Individuum auswirkt. Im Anschluss daran wird beschrieben, wie sich eine fehlende Mitarbeiterzufriedenheit auswirkt. Im dritten Kapitel wird die Mitarbeiterbindung näher betrachtet. Es wird beschrieben, was dieses Konzept für das Unternehmen und die Mitarbeiter bedeutet und was man unter Organisationalem Commitment versteht. Anschließend werden Maßnahmen aufgeführt, die die Mitarbeiterbindung fördern können. Im vierten Kapitel soll der Zusammenhang zwischen den beiden Konstrukten Mitarbeiterzufriedenheit [...]
Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiterzufriedenheit Und Kundenzufriedenheit
DOWNLOAD
READ
Author : Richard Vom Holtz
language : de
Publisher:
Release Date : 1998
Der Zusammenhang Zwischen Mitarbeiterzufriedenheit Und Kundenzufriedenheit written by Richard Vom Holtz and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1998 with categories.