E Crm Durch Individualisierung Und Personalisierung Im Internet

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E Crm Durch Individualisierung Und Personalisierung Im Internet

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Author : Patricia Rotolo
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-03-09

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Inhaltsangabe:Zusammenfassung: In der Arbeit werden zunächst die Begrifflichkeiten Individualisierung und Personalisierung gegeneinander abgegrenzt. Es werden Möglichkeiten der Personalisierung beschrieben, dabei werden sowohl die Personalisierung von Webseiten und Informationen, als auch die Leistungsindividualisierung mit der Abgrenzung zu mass customization beschrieben. In einem weiteren Schritt wird Personalisierung in einen neuen theoretischen Rahmen (7-P-Modell des Marketing-Mix) eingeordnet. Am Beispiel der Bankgesellschaft Berlin wird der Internetauftritt der Teilbanken: Berliner Sparkasse und Berliner Bank auf mögliche Personalisierungsmaßnahmen analysiert, diese werden in den beschriebenen theoretischen Rahmen eingeordnet. Darauf aufbauend ist ein Konzept einer möglichen Webfiliale entwickelt worden, die sowohl Personalisierungsvorschläge für die Seitengestaltung und Ansprache (Personalisierung der Websites und Informationen) , als auch die Personalisierung von Finanzdienstleistungen selbst (d.h. auf der Leistungsebene) vorsieht. Abschließend wird eine Zusammenfassung und ein kurzer Ausblick zu dem Thema gegeben. Diese Arbeit ist praktisch ausgelegt, vermittelt dennoch einen theoretischen Bezug. Sie analysiert zwar den Internetauftritt einer Bank und stellt Ideen sowie Grenzen der Leistungsindividualisierung dar, ist dennoch auch auf andere Bereiche durchaus anwendbar. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisII AbkürzungsverzeichnisIII 1.Situationsanalyse und Zielsetzung1 2.Was ist eine Webfiliale?3 3.Abgrenzung des Begriffs Personalisierung4 3.1Individualisierung und Personalisierung4 3.2Vom Massen- zum Individualmarketing7 3.3Mass Customization und Personalisierung7 4.E-CRM9 4.1Die Bedeutung von CRM11 4.2E-CRM und Relationship Marketing mit Neuen Medien12 4.3Database Marketing und Data Minining14 4.3.1Database Marketing Tools für das Interne16 4.3.2Akzeptanzproblematik und Online Policy19 5.Die neuen Medien20 5.1Internet20 5.1.1Die Internetnutzer21 5.1.2Die Eigenschaften des Internet23 5.2E-Mail und weitere Dienste (SMS)25 5.3Sicherheit26 6.Personalisierung als Marketingstrategie im Internet27 6.1Wandel vom PULL zurück zum PUSH Medium27 6.2Der Marketing-Mix Ansatz29 6.2.1Produktpolitik im Internet30 6.2.2Preispolitik im Internet32 6.2.3Distribution im Internet33 6.2.4Kommunikation im Internet33 7.Formen der Individualisierung39 7.1Individualisierung der [...]

Ecrm Kundenbindung Im Internet Durch Den Einsatz Von Empfehlungssystemen Analyse Der Kundenseitigen Wirkungen Von Personalisierungsmethoden Anhand Des Von Amazon Eingesetzten Empfehlungssystems

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Author : Ralf Kaumanns
language : de
Publisher: Igel Verlag RWS
Release Date : 2014-11

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Nur wer seine Kunden kennt, kann sie richtig bedienen und damit binden - so lässt sich das Konzept des Customer Relationship Marketing auf den Punkt bringen. Im Rahmen dieser Untersuchung werden die Möglichkeiten der Personalisierung im Internet aufgezeigt, um ein erfolgreiches Electronic Customer Relationship Management (eCRM) zu betreiben. Darüber hinaus wird die Wirkung innovativer Personalisierungstechniken auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht. Methodisches Kernstück der empirischen Untersuchung ist die Analyse der kundenseitigen Wirkungen von Personalisierungsmethoden, die beispielhaft anhand des von Amazon eingesetzten Empfehlungssystems untersucht werden. Die Schwerpunkte liegen dabei einerseits in der Entwicklung und Überprüfung eines Modells zur Messung der Qualität der betrachteten Empfehlungssysteme und andererseits in der Analyse der unterstellten kausalen Zusammenhänge zwischen Empfehlungssystemen und den vorökonomischen Zielgrößen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Die Studie zeigt, dass die untersuchten Empfehlungssysteme die aus der Praxissicht erhofften positiven Wirkungen auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung grundsätzlich entfalten.

Electronic Customer Relationship Marketing Ecrm Kundenbindung Im Internet Durch Personalisierung

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Author : Ralf Kaumanns
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2005-05-14

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,7, Universität zu Köln, Sprache: Deutsch, Abstract: Folgenden Fragen wird im Rahmen der vorliegenden Arbeit nachgegangen: Was ist unter Personalisierung zu verstehen, welche Personalisierungsverfahren lassen sich identifizieren und wie können diese charakterisiert werden? Wie lässt sich Kundenbindung erklären? Welche Wirkungszusammenhänge und Determinanten existieren? Wie wirken Personalisierungsmaßnahmen auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung? Mit den aufgezeigten Fragestellungen ist der grobe Aufbau der Arbeit bereits vorgegeben. Im Detail wird in Kapitel 2 zunächst das Konzept des Customer Relationship Marketing (CRM) kurz dargestellt, wobei der Ansatz der Personalisierung in das Konzept des CRM eingeordnet und der Zusammenhang zur Kundenbindung erarbeitet wird. In Kapitel 3 werden die Möglichkeiten der Personalisierung im Internet aufgezeigt, die den Unternehmen zu Verfügung stehen, um ein erfolgreiches CRM zu betreiben. Objekte der Personalisierung werden klassifiziert, der Prozess der Personalisierung beschrieben und Methoden der Personalisierung vorgestellt. Grundsätzlich lassen sich drei Arten von Personalisierungsmethoden unterscheiden: die kundengetriebene Personalisierung, die anbietergetriebene Personalisierung durch Rule Based Matching und die automatisierte Personalisierung durch Feature Based Filtering und Collaborative Filtering. Bei den letzten beiden Arten handelt es sich um Empfehlungssysteme, die im Fokus der theoretischen Betrachtung liegen. In Kapitel 4 wird das Konstrukt Kundenbindung näher betrachtet. Die Kundenbindung als Zielgröße des Customer Relationship Marketing wird definiert, Determinanten und Typologien der Kundenbindung werden erarbeitet. Aufbauend auf dieser theoretischen Basis wendet sich die Arbeit in Kapitel 5 der Frage zu, ob die genannten Empfehlungssysteme als mögliche Personalisierungsmethoden die Kundenbindung bzw. Kundenzufriedenheit beeinflussen können. Um diese Frage beantworten zu können, werden zunächst Wirkungshypothesen auf Basis theoretischer Überlegungen formuliert. [...]

Personalisierung Und Ecrm E Loyalty

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Author : Miriam Braun
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2007-05-10

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Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,7, Albert-Ludwigs-Universität Freiburg (Institut für Allgemeine Wirtschaftsforschung, Abteilung Wirtschaftsinformatik), Veranstaltung: Blockseminar Internet Economics, Sprache: Deutsch, Abstract: In realen Märkten mit physischen Gütern setzt man schon lange auf Kundenbindung durch Loyalität. Persönliche Beziehungen zwischen Kunden und Anbietern schaffen Marktvorteile, die zu langfristigen Bindungen und so insgesamt zu größeren Rückflüssen führen. Auch lässt Vertrauen und Bequemlichkeit - die aus langfristigen Bindungen resultieren - die Kunden über höhere Preise hinwegsehen, dies ist längst realisiert und Loyalität ein wichtiger Wettbewerbsfaktor geworden. Wie sieht es aber auf digitalen Märkten aus? Welche Rolle spielt Loyalty im Internet? Das Web ermöglicht es sehr viele Nachfrager gleichzeitig zu erreichen, diesen Nachfragern fehlt jedoch in der virtuellen Welt oft Vertrauen in die Anbieter aufgrund der Anonymität. Mit dem Boom und der schnellen Entwicklung des Internets wuchsen Anbietermöglichkeiten schnell. Rasend veränderten sich Trends, Nutzerzahlen stiegen und viele Anbieter wollten möglichst schnell auch die Vorteile und Weiten des Internets ausschöpfen. Einige Unternehmen haben bei dem Versuch schnell ‚online zu gehen’, Fehler gemacht, die zu Insolvenzen oder mindestens Verlusten führten. Gerade im hochtechnisierten Tool ‚Internet’ ist „das technisch machbare [nicht] mit dem strategisch und ökonomisch wünschenswerten zu verwechseln.“ Auch wenn „die Auswirkungen [...] des E-Business auf die direkten Determinanten der Kundenbindung [...] durch die erhöhte Wettbewerbsintensität und die gesunkenen Wechselbarrieren noch überwiegend negativ“ sind (Piller, Schaller, S.20), wirken sie langfristig „als Verstärker bestehender Wirkungszusammenhänge und als Bedrohung für die, die nicht darauf reagieren“ (Piller, Schaller, 2002, S.2). Dass hier der Verbesserungsbedarf nicht unterschätzt werden darf, zeigt die Tatsache, dass beispielsweise die Unternehmung „eloyalty Corporation“, die als Anbieter für eCRM - Software agiert, einen Fonds eingerichtet hat der Anbieter bei ihrer eCRM Umsetzung und somit dem Aufbau ihrer Loyalty unterstützen soll (vgl. Braunschweig, 2000, S.7). Welchen Schwierigkeiten man sich bei der Implementierung von E-Loyalty im Internet gegenüber sieht, was man beachten muss und welche Strategien sinnvoll sind, auch wie E-Loyalty oft falsch verstanden wird, soll diese Abeit erarbeiten. Denn trotz Schwierigkeiten bei der Durchführung wird sich zeigen, „that keeping customers, not just acquiring them, is the key to profitability“ (Smith, 2001, S.94).

Personalisierung Im Ecrm Ein Interdisziplin Rer Berblick

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Author : Claudia Hermanutz
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2002-06-24

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Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 2,0, Universität Wien (Institut für Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Personalisierung ist ein Thema, welches eine starke Interdependenz zwischen Informationstechnologie und klassischen betriebswirtschaftlichen Prozessen aufweist. Dies ist der Ansatz für eine interdisziplinäre Untersuchung für Personalisierung im eCRM. In Kapitel 1 werden Begriffe und ihr Zusammenhang rund ums Thema Personalisierung und eCRM erläutert. Weiter wird eine Abgrenzung des eCRM vom CRM anhand des Multi-Channel-Managements vorgenommen und es werden Rahmenbedingungen und Enabler des eCRM untersucht. In Kapitel 2 werden mögliche Anwendungsfelder und Funktionalitäten der Personalisierung im eCRM aufgezeigt. Des weiteren werden gängige Personalisierungstechniken dargestellt . Im Anschluss wird kurz auf zwei Softwarebeispiele eingegangen. [...]

Customer Relationship Management Ecrm

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Author : Kadir Dursun
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2003-02-04

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,7, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Düsseldorf (Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Düsseldorf), Veranstaltung: Dplom-Abschlussarbeit, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel bzw. die Intention meiner Arbeit ist es, den Nutzen eines CRM / eCRM-Systems für ein Unternehmen herauszustellen. Es soll geprüft werden, ob und wie CRM ein relevanter Wettbewerbsfaktor sein kann und welche Maßnahmen und Instrumente dafür benötigt werden. Dabei wird speziell auf CRM im e-Business eingegangen, da es heutzutage unumgänglich ist, neue Vertriebs- und Kontaktkanäle wie das Internet, Call-Center usw. dem Kunden zur Verfügung zu stellen. Dabei soll verdeutlich werden, dass eine einheitliche Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle gestaltet werden kann. Es wird anschließend ein Konzept zur Realisierung und Implementierung einer CRM-Software erläutert. Zum Schluss sei noch der Datenschutz erwähnt, da viele diesen vergessen, es aber ein wichtiger Bestandteil, gerade im Internet, eines CRM-Systems ist. Die Arbeit schließe ich mit meinem Fazit ab.

It Systeme Im Crm

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Author : Hajo Hippner
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-07-02

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Nur der ausgewogene und synergetische Einsatz von IT und Strategiekonzepten garantiert den Erfolg des CRM-Ansatzes. Vor diesem Hintergrund stellt das vorliegende Buch das breite Spektrum an IT-Unterstützungspotenzialen im CRM vor. Neben dem Aufbau und der Funktionsweise wird hierbei auch die Auswahl sowie die Einführung von CRM-Systemen behandelt. Der Schwerpunkt des Buches liegt jedoch in einer detaillierten Darstellung der IT-Unterstützung für das analytische und operative CRM.

Electronic Customer Relationship Management Ecrm Technische Und Wirtschaftliche Aspekte Im Ecommerce

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Author : Anja Grundler
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2003-02-01

Electronic Customer Relationship Management Ecrm Technische Und Wirtschaftliche Aspekte Im Ecommerce written by Anja Grundler and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2003-02-01 with Business & Economics categories.

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1, Hochschule München (FB BWL), Sprache: Deutsch, Abstract: Noch nie hatten Kunden mehr Auswahl an Produkten und Unternehmen so viel Konkurrenz wie heute. Dies veranlasst Firmen dazu, den Konsumenten mit individuellem Service, maßgeschneiderten Produkten und passenden Angeboten für ihre Leistungen gewinnen zu wollen. Es ist daher ein Wandel vom Massen- zum kundenindividuellen One-to-One-Marketing zu beobachten. Das in den neunziger Jahren entstandene One-to-One-Marketing konzentriert sich auf die Individualisierung eines Kunden bzw. einer Kundengruppe ,,[...] mit sehr ähnlichen gemeinsamen Merkmalen" 1 . Ziel ist es, eine Erhöhung der Verkaufsquote dadurch zu erreichen, dass der Kunde persönlich angesprochen wird. Hierunter können z.B. Werbeaktionen verstanden werden, welche auf die individuellen Bedürfnisse einer Kundengruppe eingehen, und versuchen diese zu befriedigen. ,,[...]So sind die meisten Werbeschreiben heute wenigstens in geringem Maße personalisiert - und wenn es sich dabei nur um das Eindrucken einer persönlichen Adresse (die von einem Adresshändler stammt und exakt der angepeilten Zielgruppe zugeordnet wurde) und Anrede handelt"2. Doch erst seitdem das Internet ins Spiel gekommen ist, konnte das Konzept lukrativ realisiert werden. Besonders dort ist es wesentlich kostengünstiger und erfolgversprechender, die Beziehung zu bestehenden Kunden zu intensivieren, als die Akquisition von Neukunden zu forcieren. ,,Es heißt, dass die Akquisition eines Neukunden mindestens fünf Mal teurer als die Anbahnung von Geschäften mit bestehenden Kunden ist" 3 . Ein Betrieb kann Kunden, die erst einmal ein Produkt gekauft haben, schwer einschätzen. Worauf legt der Kunde wert? Für welche neuen Produktangebote ist er offen? Was wirkt eher störend auf ihn? Anders verhält es sich hingegen bei Stammkunden: Hier können Profile erstellt und ausgewertet werden, mit oder ohne Unterstützung des Konsumenten. ,,Um eine stabile Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen, die nur im Internet aufeinander treffen, steht nicht die Angebotserstellung im Vordergrund, sondern die Bereitstellung optimierter Service- und Informationsangebote" 4 . Diesen Grundgedanken macht sich CRM zu Nutzen, indem durch einen intensiven Kundendialog die individuelle Befriedigung der Bedürfnisse des Kunden im Mittelpunkt steht.

Praxisorientiertes Online Marketing

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Author : Ralf T. Kreutzer
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2017-12-13

Praxisorientiertes Online Marketing written by Ralf T. Kreutzer and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2017-12-13 with Business & Economics categories.

Kunden verbringen immer mehr Zeit online. So folgen Unternehmen ihren Kunden ins Internet – B-to-B wie B-to-C gleichermaßen. Ralf T. Kreutzer beantwortet die wichtigsten damit verbundenen Fragen und präsentiert konkrete Lösungskonzepte und Erfolgsstrategien – von der kanalübergreifenden Ausgestaltung der Customer-Journey über das Controlling bis zur Berücksichtigung rechtlicher Rahmenbedingungen. Den Unternehmen wird bewährtes und neues Handwerkszeug präsentiert, mit dem sie den Einsatz von Marketing-Budgets im Online-Bereich effektiv und effizient gestalten können. Die 3. Auflage wurde umfassend überarbeitet und aktualisiert. Neue Trends, u. a. Mobile-Shopping, Messenger-Dienste, Realtime-Advertising, Native Advertising, Content-Marketing sowie rechtliche Rahmenbedingungen bei der Cookie-Setzung, wurden aufgenommen. „Die zentrale Herausforderung für jeden Marketer heute ist die Frage, wie die verschiedenen Kanäle und Instrumente des Online-Marketings in die Gesamtkonzeption des Marketings integriert werden können. Das jetzt in 3. Auflage von Kreutzer vorgelegte Werk „Praxisorientiertes Online-Marketing“ kann dazu beitragen, diese anspruchsvolle Aufgabe zu meistern. Hier erfolgt nicht nur eine überzeugende Einordnung des Online-Marketings in das Marketing-Management. Es werden auch die verschiedenen Instrumente und Kanäle erklärt und deren Einsatzfelder und Grenzen überzeugend präsentiert. Online- Marketing-Einsteiger und -Fortgeschrittene erhalten viele erfolgsentscheidende Impulse: von der kreativen Idee, der fundierten Umsetzung bis zum Controlling der verschiedenen Maßnahmen. Wer sich die ganze Welt des Online-Marketings erschließen möchte, findet einen kompetenten Leitfaden.“ Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Heribert Meffert, Universität Münster „Auch die 3. Auflage zeigt wieder eindrucksvoll, warum das Buch auf dem Weg zum Klassiker ist: Es besticht durch umfassende Informationen ohne Schnörkel, es bietet eine klare Struktur bis in die Details und das Beste: die vielen Checklisten, die es einem ermöglichen, das Erlernte anzuwenden. Ich empfehle „Praxisorientiertes Online-Marketing“ sowohl meinen Studierenden als auch Partnern aus der Wirtschaft. Für mich hat Ralf T. Kreutzer das beste Nachschlagewerk zum Thema Online-Marketing geschrieben.“ Prof. Dr. Jens U. Pätzmann, Hochschule Neu-Ulm

Entwicklung Einer Ecrm Konzeption Zur Gewinnung Von Interessenten Und Neukunden Im Online Gesch Ftsverkehr Am Beispiel Der Fiktiven Business Ag

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Author : Detmar Powilleit
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2007-03-30

Entwicklung Einer Ecrm Konzeption Zur Gewinnung Von Interessenten Und Neukunden Im Online Gesch Ftsverkehr Am Beispiel Der Fiktiven Business Ag written by Detmar Powilleit and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007-03-30 with Business & Economics categories.

Inhaltsangabe:Einleitung: In Abwandlung des bekannten Sprichwortes „Wer nicht wirbt, der stirbt“ gilt in Bezug auf Unternehmen zusätzlich „Wer nicht akquiriert, der stirbt“. Damit wird zum Ausdruck gebracht, dass neben der Werbung bei bestehenden Kunden vielmehr das Werben und Gewinnen von Neukunden die zentrale Aufgabe im Marketingbereich des Unternehmens darstellt. Denn wenn Kunden zu Wettbewerbern wechseln, ihre Geschäftstätigkeit einstellen oder durch Fusionen mit anderen Unternehmen verschmelzen, gehen regelmäßig Kundenbeziehungen verloren, die es zu ersetzen gilt. In der Literatur besteht keine Einigkeit darüber, ob Geschäfte mit Neukunden generell ertragreicher als mit Bestandskunden sind. Aus diesem Grund ist es von großer Bedeutung bereits mit dem ersten Kontakt die mögliche neue Kundenbeziehung genau zu beobachten und zu bewerten. Bei der Kontaktaufnahme mit dem Interessenten und damit potenziellen Neukunden gibt es im Wesentlichen drei Parameter, die zum Erfolg oder Misserfolg beim Interessentenmanagement beitragen: Das richtige Ansprachemedium, die richtige Ansprachehäufigkeit und das richtige Produktangebot. Nicht selten bleibt der Erfolg der Neukundenakquisition hinter den gegebenen Möglichkeiten zurück, weil entweder widersprüchliche oder ungenügende Informationen über den Kunden beim Vorhandensein mehrerer Ansprachemedien (Telefon, Internet, etc.) erfasst oder die erfassten Daten nicht effizient bearbeitet und auf Abruf bereitgestellt werden. Darüber hinaus hat die Bearbeitung und Auswahl der Interessenten auch eine Kostenkomponente: Den Kosten für einen Kontakt über das Internet (weniger als 5,- Euro) stehen die Kosten eines Kundenkontakts über das Call Center (durchschnittlich ca. 65,- Euro) und die eines Außendienstbesuches (durchschnittlich ca. 500,- Euro) gegenüber. Bedenkt man, dass durchschnittlich sieben Besuche eines Außendienstmitarbeiters notwendig sind, um einen Neukunden erfolgreich zu akquirieren, können dadurch Kosten in nicht unerheblichem Umfang anfallen. Ein funktionierendes CRM-System trägt dazu bei, dass passende Kundensegmentierungen, genaue Kenntnisse über den Kunden, kundenspezifische Produkte und Services, sowie eine intensive Kundenkommunikation ermöglicht und damit tendenziell Kosten für das Unternehmen gesenkt werden können. Grundlage hierfür bilden die folgenden Kernaufgaben eines CRM-Systems: Informationen sammeln, Kundeninformationen analysieren und verarbeiten und das Wissen über den Kunden [...]