Gestion De Client Les
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Gestion De La Relation Client
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Author : René Lefébure
language : fr
Publisher: Editions Eyrolles
Release Date : 2011-07-07
Gestion De La Relation Client written by René Lefébure and has been published by Editions Eyrolles this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011-07-07 with Business & Economics categories.
Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client. Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux Identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de dataminlng, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc. Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur investissement. Cette deuxième édition propose également une analyse actualisée de la stratégie des différents acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce secteur, Microsoft.
Gestion De La Relation Client
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Author : Frédéric Jallat
language : fr
Publisher:
Release Date : 2018-06-29
Gestion De La Relation Client written by Frédéric Jallat and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2018-06-29 with categories.
La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir des relations multiples, interactives et individualisées avec ses clients lui permettant d'être profitable sur le long terme. La GRC mobilise technologies, marketing et stratégie pour accroître la performance de l'entreprise et sa différentiation concurrentielle. Dans le contexte actuel, conserver ses clients peut être une question de survie et de profitabilité sensiblement accrue à terme. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous trois angles complémentaires : La stratégie relationnelle - De quelle manière instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? Le CRM analytique - Comment collecter les données client et les valoriser pour prendre les meilleures décisions possibles ? Le CRM opérationnel et sa mise en oeuvre - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir la stratégie relationnelle instaurée ?
Strat Gie Clients
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Author : Pierre Volle
language : fr
Publisher: Pearson Education France
Release Date : 2014-12-05
Strat Gie Clients written by Pierre Volle and has been published by Pearson Education France this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-12-05 with Business & Economics categories.
A destination des professionnels comme des étudiants, cet ouvrage analyse les enjeux de la relation client selon les diverses fonctions de l'entreprise et propose des outils pour mettre en œuvre des stratégies clients adaptées.
Crm
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Author : Antoine Delers
language : fr
Publisher: 50 Minutes
Release Date : 2015-09-02
Crm written by Antoine Delers and has been published by 50 Minutes this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-09-02 with Business & Economics categories.
Un guide pratique et accessible pour tout savoir sur le CRM ou la gestion de la relation client Vos clients vous lâchent les uns après les autres ? Ou bien vous n'arrivez pas à en convertir de nouveaux ? Actuellement, puisque répondre aux requêtes exigeantes de ses derniers semble la clé de réussite de toute entreprise, pourquoi ne pas adopter une approche CRM (Customer Relationship Management) adaptée ? Incontournable, cet outil complet risque bien de changer votre manière d'appréhender les contacts avec vos clients et ce, pour le plus grand plaisir de tous : en augmentant leur satisfaction vous vous assurez parallèlement un meilleur rendement ! Ce livre vous aidera à : • Maîtriser les bases du CRM ; • Imaginer une stratégie efficace ; • Élargir et fidéliser votre clientèle ; • Et bien plus encore ! Le mot de l'éditeur : « Avec l’auteur, Antoine Delers, nous avons cherché à sensibiliser les lecteurs à l'importance que revêt la gestion de la relation client afin qu'ils parviennent à élargir et fidéliser leur cible. » - Juliette Nève À PROPOS DE LA SÉRIE 50MINUTES | Gestion & Marketing La série « Gestion & Marketing » de la collection 50MINUTES fournit des outils pour comprendre rapidement de nombreuses théories et les concepts qui façonnent le monde économique d’aujourd’hui. Nous avons conçu la collection Business & Economics en pensant aux nombreux professionnels obligés de se former en permanence en économie, en management, en stratégie ou en marketing. Nos auteurs combinent des éléments de théorie, des études de cas et de nombreux exemples pratiques pour permettre aux lecteurs de développer leurs compétences et leur expertise.
La Strat Gie De Relation Client
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Author : Pierre Alard
language : fr
Publisher: FeniXX
Release Date : 2000-01-01T00:00:00+01:00
La Strat Gie De Relation Client written by Pierre Alard and has been published by FeniXX this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2000-01-01T00:00:00+01:00 with Business & Economics categories.
Cet ouvrage est une réédition numérique d’un livre paru au XXe siècle, désormais indisponible dans son format d’origine.
Crm Customer Relationship Management
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Author : Stanley Brown
language : fr
Publisher:
Release Date : 2006
Crm Customer Relationship Management written by Stanley Brown and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2006 with Customer loyalty programs categories.
La croissance des entreprises dépend aujourd'hui de la manière dont elles traitent leurs clients. Dans un contexte de mondialisation et de déréglementation, ces derniers sont en effet plus volatils que jamais, et c'est pourquoi les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives à leurs besoins et de s'organiser dans ce but : c'est l'objectif du CRM. Le CRM, ou Customer Relationship Management, est une stratégie transversale d'organisation de l'entreprise qui permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels et potentiels en les plaçant au cœur du système. Stanley Brown a réuni dans ce livre les meilleurs experts de la gestion de la relation client de PricewaterhouseCoopers à travers le monde. Depuis l'avantage concurrentiel du CRM jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en ouvre et au eCRM, il propose un livre à la fois exhaustif et concret, qui met l'accent sur les bonnes pratiques. Les professionnels du marketing, de la finance et de la logistique, tout comme les étudiants, y trouveront une initiation aux principes généraux du CRM ainsi qu'une présentation complète et détaillée des outils qui permettent la mise en ouvre du CRM dans l'entreprise.
La Strat Gie De Relation Client
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Author : Pierre Alard
language : fr
Publisher:
Release Date : 2000
La Strat Gie De Relation Client written by Pierre Alard and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2000 with Customer relations categories.
Le client est un capital. Pour exploiter un tel gisement une stratégie de relation client doit aujourd'hui tirer profit des nouvelles technologies de l'information et des changements de comportement du consommateur, afin de créer de la valeur avec et pour le client. C'est l'objectif du modèle Customer Connections que présente cet ouvrage. Applicable en business-to-business comme en business-to-consumer, ce support dynamique de management de la relation client - ou Customer Relationship Management (CRM) - organise chaque point de connexion du client à l'entreprise en un système cohérent. Il regroupe cinq éléments essentiels : la stratégie relationnelle choisie ; les canaux supports de la relation ; les systèmes d'information adaptés ; la prise en compte et la fidélisation du client ; la capitalisation de la connaissance du client. Des exemples détaillés d'application dans des secteurs où la mise en œuvre de relations clients durables et performantes est particulièrement décisive (banques, compagnies aériennes, vente par correspondance et distribution) montrent explicitement son efficacité. Tout chef d'entreprise, directeur marketing ou cadre supérieur trouvera dans ce livre comment développer un marketing de la relation et du savoir qui optimise toutes les forces de l'entreprise.
Relation Client Crm
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Author : Géraldine Blondeau
language : fr
Publisher: Vuibert
Release Date : 2015-06-08
Relation Client Crm written by Géraldine Blondeau and has been published by Vuibert this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-06-08 with Business & Economics categories.
Des outils concrets et facilement accessibles qui répondent rapidement à vos besoins. La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est devenu stratégique et vitale pour toute entreprise, de la multinationale à la PME. Dans un environnement Web 2.0 et de réseaux sociaux, qui l'a complexifiée, elle nécessite d'être cadrée pour : • Trouver de nouveaux prospects et fidéliser ses clients dans un contexte économique tendu. • Connaître finement ses cibles afin de proposer une offre adaptée à leurs attentes et qui se démarque des nombreuses offres concurrentielles. • Traiter, analyser et affiner les données recueillies auprès de ses cibles pour mieux les exploiter et ne pas crouler sous l'infobésité. • Adapter, élargir et homogénéiser ses canaux de diffusion pour collecter et centraliser les données, mais aussi pour proposer ses offres (canaux classiques et digitaux). 10 objectifs et 41 plans d'action : 1. Préparer un projet de CRM ; 2. Structurer les données ; 3. Implémenter la solution ; 4. Mettre en production ; 5. Exploiter les données ; 6. Mobiliser un CRM pour le marketing et la vente ; 7. Exploiter un CRM pour d'autres actions ; 8. S'appuyer sur la Business Intelligence ; 9. Éviter les pièges ; 10. Préparer l'avenir Téléchargez vos plannings personnalisables sur www.justintime.vuibert.fr
Gestion De La Relation Client
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Author : Ed Peelen
language : fr
Publisher: Pearson
Release Date : 2009-09-25
Gestion De La Relation Client written by Ed Peelen and has been published by Pearson this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009-09-25 with Customer relations categories.
Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Il s'appuie sur les recherches et les auteurs les plus récents en matière de relation et fidélisation client, de stratégies relationnelles et de datamining, et prend soin d'en présenter les dimensions opérationnelles (sites Web, marketing direct, centres d'appel, programmes, applications...). La GRC est abordée ici de manière exhaustive, en croisant 3 questionnements complémentaires : • la stratégie relationnelle : comment choisir et instaurer une relation, avec quels clients ? Comment adapter l'organisation pour mettre en œuvre la stratégie retenue ? • le CRM analytique : comment analyser les nombreuses données clients collectées pour prendre les meilleures décisions ? • Les outils de la relation et la mise en œuvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Soigneusement mise à jour, cette nouvelle édition intègre les dernières évolutions du domaine. Elle est en particulier enrichie par : • un nouveau chapitre dédié aux dispositifs relationnels : programmes de fidélité, communautés et réseaux sociaux de nouveaux exemples et cas : la stratégie multicanal de Bayard Presse, la connaissance client chez EMI Music, Southwest Airlines et les médias sociaux... une réflexion sur l'éthique de la relation client et l'usage de l'identité numérique. L'ouvrage a été nourri de très nombreux exemples européens récents (Société Générale, Houra.fr, Cofinoga, SNCF, Air France-KLM, etc.) et propose pour chaque thème une bibliographie complémentaire en français. Enfin, chaque chapitre s'achève sur une dizaine de questions de révision et de réflexion, assorties d'une étude de cas approfondie. Retrouvez sur www.relation-client.pearson.fr un chapitre complémentaire sur les applications CRM et leur mise en œuvre, ainsi que les corrigés et notes pédagogiques des questions et cas (réservés aux enseignants prescripteurs, disponibles à l'automne 2009).
Le Management De La Valeur Client
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Author : Christophe Allard
language : fr
Publisher:
Release Date : 2002
Le Management De La Valeur Client written by Christophe Allard and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2002 with Customer relations categories.
Le Management de la relation client ou CRM a connu ces dernières années un développement exceptionnel. Les grandes entreprises se sont dotées avec succès de centres de contact performants et coûteux pour mieux gérer tous les moments de contact avec leurs clients. Aujourd'hui, face à la contrainte des comptes d'exploitation et au ralentissement de croissance sur de nombreux marchés, la question pressante devient : comment rentabiliser les investissements réalisés ? Comment augmenter la valeur de l'entreprise par la valeur de ses clients ? La réponse passe par la re-découverte de quelques évidences : • Un client fidèle est un client qui consomme. • Tous les clients ne sont pas égaux en valeur. • Il existe un équilibre possible entre satisfaction et rentabilité d'un client. Le Management de la valeur client (MVC), basé sur un modèle économétrique mis au point par Teleperformance en collaboration avec la Kellogg School of Management de Northwestern University, propose un retour efficace aux principes de rentabilité. Il conduit à réviser en profondeur la plupart des programmes CRM existants. Illustré par de nombreuses études de cas, cet ouvrage décrit les principes du MVC, sa dimension stratégique et opérationnelle, son mode de pilotage. L'enjeu économique majeur du MVC retiendra l'attention des directions générales, directions marketing, responsables relations clients et qualité.