Manual T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N
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Manual T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N Mf0975 2 Actividades Administrativas En La Relaci N Con El Cliente Adgg0208 Certificados De Profesionalidad
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Author : Jose Carlos Torres Martín
language : es
Publisher: EDITORIAL CEP
Release Date : 2019-09-23
Manual T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N Mf0975 2 Actividades Administrativas En La Relaci N Con El Cliente Adgg0208 Certificados De Profesionalidad written by Jose Carlos Torres Martín and has been published by EDITORIAL CEP this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-09-23 with Political Science categories.
El libro posee todos los recursos necesarios para alcanzar su objetivo principal: la consecución de la acreditación de la competencia profesional incluida en el Certificado de profesionalidad donde se integra. En este caso, el Módulo MF0975_2, Técnicas de recepción y comunicación, es una importante formación incluida en el Certificado de Profesionalidad Actividades administrativas en la relación con el cliente (ADGG0208), publicado en los Reales Decretos 1210/2009 y 645/2011. La información de los Reales Decretos donde se inserta la formación de este Módulo define las siguientes capacidades que se pretende adquirir: - C1: Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización. - C2: Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo. - C3: Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases. - C4: Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos. - C5: Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad. Para la consecución de los objetivos se ofrece al alumno un material completo en el que se incluyen todos los recursos necesarios para el aprendizaje del programa docente: - Ficha técnica del curso - Objetivos generales y específicos - Desarrollo teórico ajustado 100% al programa del curso - Recursos complementarios: tablas, gráficos, destacados, ejemplos, etc. - Ejercicios prácticos y de autoevaluación con soluciones - Resumen por tema - Documentación adicional: Glosario de términos y Bibliografía
T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N Mf0975
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Author : Miguel Ángel Ladrón de Guevara
language : es
Publisher: TUTOR FORMACIÓN
Release Date : 2018-04-03
T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N Mf0975 written by Miguel Ángel Ladrón de Guevara and has been published by TUTOR FORMACIÓN this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2018-04-03 with Business & Economics categories.
Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0975 "Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización. - Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo. - Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases. - Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos. - Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad. Índice: Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública 9 1. Tipología de las organizaciones. 11 1.1. Sector de actividad. 11 1.2. Tamaño. 12 1.3. Forma jurídica de constitución. 13 1.4. Otras clasificaciones. 22 2. Identificación de la estructura organizativa empresarial. 25 2.1. Estructura horizontal. 25 2.2. Estructura vertical. 27 2.3. Estructura transversal. 27 3. Identificación de la estructura funcional de la organización. 29 3.1. Estructura departamental. 29 3.2. El organigrama de la empresa: su elaboración. 39 4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica. 45 4.1. Flujos de comunicación. 45 4.2. Cómo hacer un diagrama de flujo. 46 5. Canales de comunicación: tipos y características. 54 6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional. 56 6.1. Símbolos del Estado. 56 6.2. Sistema político. 57 6.3. Instituciones del Estado. 58 6.4. Administración General del Estado. 59 6.5. Comunidades Autónomas. 61 6.6. Entidades Locales. 64 6.7. Unión Europea. 65 7. Técnicas de trabajo en grupo. 69 7.1. Relaciones jerárquicas. 72 7.2. Relaciones funcionales. 73 8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. 76 8.1. Manual de procedimiento. 76 8.2. Manual de imagen corporativa. 78 9. Normativa vigente en materia de "Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación" y de "Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico". 83 9.1. Seguridad, confidencialidad y registro en la información. 83 9.2. Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico. 85 10. Test de investigación. 88 Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas 90 1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas. 92 2. Técnicas de comunicación oral. 95 2.1. Habilidades sociales. 95 2.2. Protocolo. 100 3. La comunicación no verbal. 105 3.1. Funciones de la comunicación no verbal. 106 3.2. Tipos de actos no verbales. 107 3.3. Factores de la comunicación no verbal que están asociados al lenguaje verbal. La paralingüística. 109 3.4. Factores de comunicación no verbal asociados a la forma de comportarse mientras hablamos. 111 4. La imagen personal en los procesos de comunicación. 117 4.1. Consejos previos para mejorar la imagen personal. 117 4.2. Algunos pasos para mejorar la imagen personal. 118 4.3. Actitudes. 119 4.4. Usos. 122 4.5. Costumbres. 123 5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor. 125 5.1. Empatía. 125 5.2. Asertividad. 126 6. Test de investigación. 133 Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas 135 1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos. 136 2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. 140 3. Funciones de las relaciones públicas en la organización. 143 3.1. Funciones. 144 3.2. Herramientas. 145 3.3. Importancia de las RRPP. 146 4. Proceso de comunicación en la recepción. 148 4.1. Acogida. 148 4.2. La identificación 149 4.3. La espera. 150 4.4. El seguimiento. 151 4.5. La gestión. 151 4.6. La despedida. 151 5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes. 154 5.1. Aplicación de técnicas correctivas. 155 6. Formulación y gestión de incidencias básicas. 158 6.1. Tipo de quejas y reclamaciones. 158 6.2. Tipos de clientes / usuarios descontentos. 159 6.3. Tratamiento de quejas y reclamaciones. 160 7. Normativa vigente en materia de registro. 163 7.1. Las oficinas de registro. 163 7.2. Las funciones de las oficinas de registro. 164 7.3. El recibo de presentación. 165 7.4. La compulsa de documentos. 165 7.5. La copia auténtica. 166 7.6. Cómputo de plazos. 167 7.7. Registro Electrónico. 168 8. Test de investigación. 170 Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas 172 1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales. 174 1.1. Líneas analógicas. 174 1.2. Líneas digitales. 174 1.3. Líneas IP. 175 2. Manejo de centralitas telefónicas. 178 3. La comunicación en las redes - intranet e Internet. 181 3.1. Internet para empresas y Administraciones. 181 3.2. La intranet y la extranet. 187 3.3. ¿Qué es una intranet? 188 3.4. ¿Qué es una extranet? 190 4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información. 192 4.1. Estilos de comunicación telefónica. 192 4.2. Barreras y dificultades en la transmisión telefónica. 193 5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica. 197 5.1. Marketing. 197 5.2. Ventas. 197 5.3. Servicio al cliente. 202 5.4. Gestión de cobros. 203 6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica. 205 6.1. Expresión no verbal. 205 6.2. Expresión verbal. 206 6.3. Recepción. 207 6.4. Identificación. 208 6.5. Justificación de ausencias. 209 6.6. Peticiones, solicitudes e inscripciones. 210 7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas. 213 7.1. Recepción de llamadas. 214 7.2. Realización de llamadas. 216 8. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas. 218 8.1. Llamadas a servicios de atención al cliente. 219 8.2. Recepción de llamadas comerciales. 223 9. Test de investigación. 226 Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales 228 1. Documentos Escritos Utilizados en la Empresa. 229 1.1. Cartas. 229 1.2. Currículum vitae. 233 1.3. Informes. 236 1.4. Memorándum. 237 1.5. Saluda. 238 1.6. Aviso. 239 1.7. Pedido. 239 1.8. Albarán. 241 1.9. Factura. 242 1.10. Convocatoria. 243 1.11. Acta. 243 1.12. Autorización. 244 1.13. Boletín o revista. 245 1.14. Memoria. 245 1.15. Nota interior. 246 1.16. Tarjetas. 247 2. Documentos Escritos Utilizados en la Administración. 248 2.1. Clasificación de los documentos administrativos. 249 3. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos. 283 3.1. Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales. 283 3.2. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales. 283 4. Técnicas de comunicación escrita. 295 4.1. Identificación de documentos. 300 4.2. Mensajes por correo electrónico o correo postal. 301 5. La carta comercial. 307 5.1. Para qué sirve una carta comercial. 307 5.2. Tipos de cartas comerciales. 307 5.3. Cómo hacer una carta comercial. 309 6. Soportes para la elaboración y transmisión de información según: canales de comunicación u objetivos. 313 6.1. Comunicación interna en empresas e instituciones. 313 6.2. Comunicación externa en empresas e instituciones. 317 7. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales. 319 7.1. Formatos. 319 7.2. Criterios de realización. 321 8. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación. 324 9. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas. 326 9.1. El manual de estilo corporativo. 326 9.2. ¿Cómo nos puede ayudar un manual de estilo corporativo? 327 10. Test de investigación. 329 Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica 331 1. Organización de la información y documentación. 332 1.1. Objetivos. 333 1.2. Finalidad. 334 1.3. Técnicas a aplicar. 334 2. Correspondencia y paquetería. 341 2.1. Tipología. 341 2.2. Tratamiento. Verificación de datos. Subsanación de errores. Accesos. Consulta. Conservación. 343 3. Recepción de la información y paquetería. 348 3.1. Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares. 348 3.2. Revisión periódica de estas comunicaciones. 349 3.3. Distribución por canales adecuados. 350 4. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas. 351 5. Actuación básica en las Administraciones Públicas. 355 5.1. Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común. 355 5.2. Procedimiento básico del Registro Público. 359 6. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen. 361 7. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica. 363 8. Test de investigación. 365
T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N
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Author :
language : es
Publisher:
Release Date : 2015
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T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N Mf0975 2
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Author : José Carlos Torres Martín
language : es
Publisher:
Release Date : 2019
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T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N Adgg0208
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Author : Francisco Alfonso Izquierdo Carrasco
language : es
Publisher: IC Editorial
Release Date : 2023-04-04
T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N Adgg0208 written by Francisco Alfonso Izquierdo Carrasco and has been published by IC Editorial this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2023-04-04 with Business & Economics categories.
Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "ADGG0208 - ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.
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Author : CAMPIÑA DOMÍNGUEZ, GEMA
language : es
Publisher: Ediciones Paraninfo, S.A.
Release Date : 2014-01-01
T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N written by CAMPIÑA DOMÍNGUEZ, GEMA and has been published by Ediciones Paraninfo, S.A. this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-01-01 with Reference categories.
Vivimos en la sociedad de la comunicación, con la necesidad (por parte de las empresas y de las personas) de estar casi en permanente conexión con los demás, ya sea por medios telemáticos o telefónicos. En este libro se analiza el esquema de funcionamiento de la comunicación y su gestión desde el punto de vista tanto de una empresa como de la administración pública. Por ello se habla del proceso general de la comunicación humana, los medios técnicos utilizados y su evolución, las habilidades que necesitamos para realizarla y, además, cómo gestionar una comunicación eficiente tanto internamente como con el exterior. Por otra parte, el control de la documentación comercial y administrativa fruto de estas relaciones es una actividad básica para el funcionamiento eficaz de cualquier organización. En este punto, se abordan también los derechos y obligaciones legales de las empresas y administraciones responsables de archivos y registros que contengan datos personales. Los contenidos de este manual, que se enriquece con la aportación de actividades de autoevaluación y desarrollo por cada epígrafe, se corresponden con los del MF 0975_2 Técnicas de recepción y comunicación, incluido en el certificado Actividades administrativas en la relación con el cliente, regulado por el RD 1210/2009 y modificado a su vez por el RD 645/2011. María Jesús Fernández y Gema Campiña son licenciadas en Derecho y profesoras de ciclos formativos.
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Author : Alexandre Hermida Mondelo e Inmaculada Iglesias Fernández
language : es
Publisher: Ideaspropias Editorial
Release Date : 2016
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La comunicación es un proceso inherente a los seres humanos, por lo que forma parte de todos los ámbitos de la sociedad, incluido el sector organizacional público y privado. La clave para generar relaciones interpersonales adecuadas dentro del mundo laboral está, por tanto, significativamente unida a todos los procesos comunicativos. A lo largo de las seis unidades didácticas de este manual, publicado por Ideaspropias Editorial, se estudiarán múltiples técnicas de comunicación (oral, escrita, verbal y no verbal) que le servirán a los profesionales del sector para aprender a afrontar distintas situaciones que impliquen la interacción con clientes. También se enseñará a elaborar y manejar adecuadamente todo tipo de documentación e información entrante o saliente de las entidades, así como la normativa que regula su tratamiento. A través del estudio de este libro, el lector adquirirá las competencias suficientes para poder llevar a cabo con éxito las relaciones con los clientes, tanto en la esfera de las organizaciones privadas, como en la Administración pública.
Mf0975 2 T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N
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Author : Isidro Galisteo Pradillo
language : es
Publisher: Editorial Elearning, S.L.
Release Date : 2015-05-19
Mf0975 2 T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N written by Isidro Galisteo Pradillo and has been published by Editorial Elearning, S.L. this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-05-19 with Business & Economics categories.
Esta publicación es uno de los módulos que componen el Certificado de Profesionalidad denominado (ADGG0208) - Actividades administrativas en la relación con el cliente. Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas. Se identificará la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización. Se aplicará las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo, además del proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases. También se aplicará las técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos, además de las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.
T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N Acceso
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Author : MARÍA JESÚS FERNÁNDEZ HERNÁNDEZ
language : es
Publisher: Ediciones Paraninfo, S.A
Release Date : 2014-10-15
T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N Acceso written by MARÍA JESÚS FERNÁNDEZ HERNÁNDEZ and has been published by Ediciones Paraninfo, S.A this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-10-15 with Business & Economics categories.
T Cnicas De Recepci N Y Comunicaci N
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Author :
language : es
Publisher:
Release Date : 2015
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