Aktives Beschwerdemanagement
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Aktives Beschwerdemanagement
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Author : Klaus Everts
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-05-03
Aktives Beschwerdemanagement written by Klaus Everts and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-05-03 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 1.Einleitung1 2.Begriffsbestimmungen2 2.1Beschwerden2 2.2Definition des Begriffes Beschwerdemanagement2 3.Die Unzufriedenheit der Kunden - eine Risikoquelle3 3.1Die Messung der Kundenbindung4 3.2Die Reaktionen der Kunden auf Unzufriedenheit8 3.3Das Beschwerdeverhalten der Kunden10 3.4Die Opportunitätskosten der Kundenunzufriedenheit17 3.5Notwendigkeiten für die Beschwerdepolitik der Unternehmen20 4.Grundlagen des aktiven Beschwerdemanagements23 4.1Ziele des Beschwerdemanagements23 4.2Elemente und Aufgaben des Beschwerdemanagements25 4.2.1Die Beschwerdestimulierung26 4.2.2Die Beschwerdeannahme32 4.2.2.1Das Prinzip des Beschwerdeeigentums33 4.2.2.2Erfassung der Beschwerdeinformation34 4.2.2.3Erfassungsformen37 4.2.3Die Beschwerdebearbeitung und -reaktion38 4.2.3.1Identifikation der Bearbeitungsprozesse38 4.2.3.2Die Verantwortlichkeit während der Bearbeitung39 4.2.3.3Terminvorgaben während der Bearbeitung41 4.2.3.4Instrumente zur Überwachung der Bearbeitung42 4.2.3.5Möglichkeiten der Fall-Lösung43 4.2.4Die Beschwerdeauswertung46 4.2.4.1Quantitative Beschwerdeauswertung47 4.2.4.2Qualitative Beschwerdeauswertung48 4.2.5Das Beschwerdemanagement-Controlling49 5.Kostenkomponenten und Nutzenaspekte eines Beschwerdemanagements50 5.1Die Kostenkomponenten50 5.2Die Beschwerdezufriedenheit der Kunden51 5.2.1Die Einstellungsveränderungen im Rahmen des Beschwerdeprozesses52 5.2.2Die Wiederkaufbereitschaft der Beschwerdeführer54 5.2.3Die Mundwerbung der Beschwerdeführer59 5.2.3.1Der Inhalt der Mundwerbung59 5.2.3.2Die Intensität der Mundwerbung61 5.3Der Informationsnutzen63 5.4Return on Complaint Management64 5.5Die positive Auswirkung des Beschwerdemanagements auf das Produkt- und Unternehmensimage65 6.Die Beschwerdemanagement-Organisation65 6.1Zentrale Organisation66 6.1Dezentrale Organisation67 7.Personalpolitische Aspekte69 7.1Empowerment des Kundenkontaktpersonals69 7.2Die Mitarbeiterschulung73 8.Strukturelle Probleme, Aktualität und Chancenpotentiale eines aktiven Beschwerdemanagements76 8.1Schnittstellenproblematik mit anderen Unternehmensbereichen76 8.1.1Beschwerdemanagement und Internes Marketing76 8.1.2Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement77 8.2Beschwerdemanagement in der heutigen unternehmerischen Praxis78 8.3Entstehende Gefahren und Chancen durch [...]
Beschwerdemanagement In Der Praxis
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Author : Ronald Dölle
language : de
Publisher: Symposion Publishing GmbH
Release Date : 2005
Beschwerdemanagement In Der Praxis written by Ronald Dölle and has been published by Symposion Publishing GmbH this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005 with categories.
1 Grundlagen Beschwerdemanagement - Grundlagen und Konzepte KURT JESCHKE Proaktives Beschwerdemanagement MARKUS MIERZWA Beschwerdemanagement - Prozesse und Instrumente NICOLE KLEINSCHMIDT 2 Kunden Analyse und Steuerung der Kundenbindung JOACHIM SCHARIOTH, MARGIT HUBER Kundendialog CORNELIUS HERSTATT Kundenbefragungen JAN NEERSÖ 3 Mitarbeiter Beschwerdemanagement und internes Marketing HENNING S. SCHULZE, KURT JESCHKE Beschwerdemanagement-Trainingskonzepte KURT JESCHKE, HENNING S. SCHULZE, LUISE LOHKAMP 4 Werkzeuge Beschwerdemanagement-Controlling DIRK PLOSS Messung von Dienstleistungsqualität MANFRED BRUHN Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit ANTON MEYER, CHRISTIAN BLÜMELHUBER, ROBERT ERTL IT-Unterstützung im Beschwerdemanagement MARKUS FRANKE, PETER ROMBACH Fallbeispiele euroShell: die Kundenabwanderungsanalyse GUNTER SCHRÖTER Kundenzufriedenheitsmanagement bei IBM RONALD DÖLLE Kein Unternehmen kann es sich leisten, Kunden zu verprellen. Um so erstaunlicher ist es, dass in deutschen Unternehmen das Beschwerdemanagement erhebliche Qualitätsdefizite aufweist. Dabei sind die Spielregeln sehr einfach: Unzufriedene Kunden kosten Geld. Begeisterte Kunden sind dagegen die wertvollsten des Unternehmens. Das vorliegende Buch erschließt das beachtliche Potenzial des aktiven Beschwerdemanagements und zeigt, wie sich Kundenkritik als Chance nutzen lässt. Fallbeispiele illustrieren, mit welchen Strategien Unternehmen von Beschwerdesituationen profitieren und diese für die Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Abläufen nutzen. Praxisorientierte Fachbeiträge beschreiben die grundlegenden Prozesse und Instrumente eines professionellen und wirtschaftlichen Beschwerdemanagements und stellen dar, wie diese im Unternehmen implementiert werden.
After Sales Service
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Author : Werner Pepels
language : de
Publisher: Symposion Publishing GmbH
Release Date : 2007
After Sales Service written by Werner Pepels and has been published by Symposion Publishing GmbH this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007 with Customer services categories.
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Kundenbeziehungen enden nicht mit dem Kaufabschluss, sondern bestehen über die gesamte Nutzungsdauer eines Produkts oder einer Dienstleistung fort. Daher verdient die Gestaltung der After Sales Services (Nachkauf-Kundendienste) ein besonderes Augenmerk. Sie bestätigen den Kunden in seiner Kaufentscheidung, erhöhen seine Zufriedenheit und sichern letztlich eine langfristige Kundenbindung. Für ein wirksames After Sales-Marketing stehen inzwischen eine Vielzahl von Instrumenten zur Verfügung, die helfen, Kundendienst-Angebote zu konzipieren, umzusetzen und zu optimieren. Das Buch stellt die wichtigsten Verfahren vor. Es behandelt unter anderem: - Grundlagen des Beschwerdemanagements - Messung von Kundenzufriedenheit - Informationsbeschaffung und -verarbeitung für After Sales Services - Produkt-, Preis-, und Distributionsstrategien - Qualitätssteuerung bei Kundendiensten - Controlling im After Sales Service-Management - Rechtliche Rahmenbedingungen.
2012
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Author :
language : en
Publisher: Walter de Gruyter
Release Date : 2013-03-01
2012 written by and has been published by Walter de Gruyter this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-03-01 with Reference categories.
Particularly in the humanities and social sciences, festschrifts are a popular forum for discussion. The IJBF provides quick and easy general access to these important resources for scholars and students. The festschrifts are located in state and regional libraries and their bibliographic details are recorded. Since 1983, more than 659,000 articles from more than 30,500 festschrifts, published between 1977 and 2011, have been catalogued.
Kundenintegration Und Kundenbindung
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Author : Katja Gelbrich
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2010-11-18
Kundenintegration Und Kundenbindung written by Katja Gelbrich and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-11-18 with Business & Economics categories.
Das Werk enthält wissenschaftlich fundierte sowie praxisorientierte Beiträge, die sich mit folgenden Themenbereichen auseinandersetzen: • Kundenorientierte Produktentwicklung und Produktionskonzepte (Open Innovation, Mass Customization) • Customer Relationship Management (Kundenakquise, Kundenbindung, Marken- und Kundenwert) • Dienstleistungsmanagement
Die Akzeptanz Von Beschwerdemanagement In Der Hotellerie Am Beispiel Hamburg
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Author : Katrin Prußnat
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2004-04-16
Die Akzeptanz Von Beschwerdemanagement In Der Hotellerie Am Beispiel Hamburg written by Katrin Prußnat and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-04-16 with Travel categories.
Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Der steigende Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen der deutschen Hotellerie, Wege zu finden, sich von den Mitbewerbern abzugrenzen, Gäste für sich zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Ausführungen in der Diplomarbeit zeigen, dass die Zufriedenheit der Gäste dabei die zentrale Rolle spielt und eine intensive Auseinandersetzung des Unternehmens mit den Wünschen und Bedürfnissen der Gäste voraussetzt. Die Anwendung von aktivem Beschwerdemanagement ist dabei eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren um Gästezufriedenheit und Gästebindung zu erreichen und zu festigen. Da es kaum Studien bezüglich des Einsatzes von Beschwerdemanagement im Beherbergungsgewerbe gibt, setzt sich diese Diplomarbeit mit dem Thema Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie auseinander. Ziel der Arbeit ist zum einen die Analyse der Bedeutung und zum anderen die Untersuchung der Anwendung von Beschwerdemanagement in der deutschen Hotellerie (am Beispiel der Stadt Hamburg). Gang der Untersuchung: Um die genannten Ziele zu erreichen, wird in Kapitel 2 zunächst die Situation in der deutschen Hotellerie anhand deren Strukturen, Entwicklungen und Trends dargestellt. Kapitel 3 widmet sich der Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Entstehung von Gäste- und Beschwerdezufriedenheit und erläutert Ziele, Aufgabenbereiche und wichtige Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements. Darauf aufbauend wird ein Soll-Zustand bezüglich der Inhalte von Beschwerdemanagement für die Hotellerie entwickelt. Mittels der Durchführung einer Umfrage in der Hotellerie von Hamburg wird ein Einblick in die Bedeutung und Anwendung von Beschwerdemanagement in der Hotellerie gewährt und daraus der Ist-Zustand abgeleitet. Die entsprechenden Umfrageergebnisse werden in Kapitel 4 ausführlich dargestellt. Kapitel 5 beinhaltet den Vergleich des Soll- und Ist-Zustandes, um Defizite abzuleiten, die im weiteren Verlauf der Arbeit anhand von Lösungsvorschlägen bearbeitet werden. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIII AbbildungsverzeichnisIV 1.Einleitung1 2.Das Beherbergungsgewerbe3 2.1Die aktuelle Situation in der Hotellerie3 2.1.1Die Struktur der Hotellerie in Deutschland und Hamburg3 2.1.2Zahlen und Fakten zur Hotellerie in Deutschland und Hamburg6 2.1.3Aktuelle Trends und Entwicklungen der Hotellerie7 2.2Schlussfolgerungen aus der aktuellen Situation für die Hotellerie8 3.Theoretische Grundlagen des [...]
Aktives Beschwerdemanagement Als Chance Zur Steigerung Positiver Diskonfirmation
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Author : Martin Prochaska
language : de
Publisher:
Release Date : 2012
Aktives Beschwerdemanagement Als Chance Zur Steigerung Positiver Diskonfirmation written by Martin Prochaska and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2012 with categories.
Praxismarketing F R Zahn Rzte
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Author : Helmut Börkircher
language : de
Publisher: Deutscher Ärzteverlag
Release Date : 2008
Praxismarketing F R Zahn Rzte written by Helmut Börkircher and has been published by Deutscher Ärzteverlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008 with categories.
Patientenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Dienstleistungs-Marketing und Service-Orientierung sind nur einige Stichworte aus dem Buch des Marketing-Exeperten. Hier erfahren Sie, wie Sie erfolgreiches Praxismarketing machen können. Die Einbindung Ihrer Mitarbeiter, Bausteine für Ihr eigenes Konzept, Marketingrundlagen klar und prägnant für die schnelle Umsetzung aufbereitet. ü Entwickeln Sie Ihr eigenes Marketing-Konzept. ü Machen Sie aus Beschwerde-Führern treue Patienten. ü Kennen Sie die wichtigen Marketing-Begriffe. So rücken Sie Ihre Praxis ins richtige Licht!
Aktives Beschwerdemanagement In Banken
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Author : Sabine Büdel
language : de
Publisher:
Release Date : 1997
Aktives Beschwerdemanagement In Banken written by Sabine Büdel and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1997 with categories.
Beschwerdemanagement In Der Mineral Lindustrie
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Author : Horst Strohmeier
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2002-03-05
Beschwerdemanagement In Der Mineral Lindustrie written by Horst Strohmeier and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2002-03-05 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Auch in der OMV Aktiengesellschaft ist kein aktives Beschwerdemanagement implementiert. Unternehmensintern spricht man von einer Reklamationsabwicklung. In diesem Bereich hat die OMV Mitte 1998 ein auf dem EDV-System „Outlook“ basierendes Informationsnetzwerk eingeführt, welches die Erfassung, Verwaltung und die Auswertung reklamationsspezifischer Daten ermöglicht. Zweck und Geltungsbereich ist es, allen Beteiligten ein effizienteres Arbeiten zu ermöglichen, eine optimale Erledigung aller Kundenanliegen sowie eine optimierte Informationsversorgung auf allen Ebenen der Reklamationsbehandlung zu erzielen. Daher erstaunt das Ergebnis einer Kundenzufriedenheitsstudie, welche im Mai 2000 unter Stammkunden der OMV im Bereich der Schmierstoffe durchgeführt wurde. Gemäß dieser Studie wurde in 74 % der Fälle kompetent auf Reklamationen reagiert. Auf der anderen Seite geht man aber auch noch zögernd, wenig zufrieden und unfreundlich mit Kundenbeschwerden in unserem Hause um. Darüber hinaus haben wir lediglich eine Weiterempfehlungsrate von 59 % in diesem Geschäftsbereich und nur 39 % unserer Stammkunden sind mit der OMV insgesamt sehr zufrieden. Sind diese Ergebnisse für das erfolgreiche und lang11istige Überleben unserer Schmierstoffabteilung ausreichend? Können wir damit in einem hart umkämpften Markt mit immer kleiner werdenden Marktpotenzialen eine erfolgreiche Differenzierung vom Wettbewerb erreichen? Wohl kaum - jedoch bieten diese Zahlen interessante Ansatzpunkte und strategische Entwicklungsmöglichkeiten zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in unserem Schmierstoffgeschäft. Insbesondere muss jedoch in unserer Abteilung das Potenzial eines professionellen Beschwerdemanagementprozesses zur Erreichung der geplanten Ziele erkannt werden. Eine Änderung der Grundeinstellung und Verhaltensweisen im Umgang mit Beschwerden muss daher in unserem Geschäftsbereich als vorrangiges Ziel betrachtet werden. Im Schmierstoffgeschäft der OMV sind somit für die nächsten Jahre folgende Überlegungen anzustellen: Ist die Einleitung eines Veränderungsprozesses von der Reklamationsabwicklung einem aktiven Beschwerdemanagement sinnvoll? Kann durch die Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements eine höhere Kundenzufriedenheit in unserem Geschäftsbereich erreicht werden? Würde sich dadurch auch die Weiterempfehlungsrate im Schmierstoffgeschäft der OMV erhöhen? Ziel der vorliegenden Arbeit ist, die wissenschaftlichen [...]