Aktives Beschwerdemanagement In Banken
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Aktives Beschwerdemanagement In Banken
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Author : Sabine Büdel
language : de
Publisher:
Release Date : 1997
Aktives Beschwerdemanagement In Banken written by Sabine Büdel and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1997 with categories.
Kundenzufriedenheit Im Privatkundengesch Ft Der Banken Durch Aktives Beschwerdemanagement
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Author : Nicole Detambel
language : de
Publisher:
Release Date : 1996
Kundenzufriedenheit Im Privatkundengesch Ft Der Banken Durch Aktives Beschwerdemanagement written by Nicole Detambel and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1996 with categories.
Aktives Beschwerdemanagement
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Author : Klaus Everts
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-05-03
Aktives Beschwerdemanagement written by Klaus Everts and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-05-03 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 1.Einleitung1 2.Begriffsbestimmungen2 2.1Beschwerden2 2.2Definition des Begriffes Beschwerdemanagement2 3.Die Unzufriedenheit der Kunden - eine Risikoquelle3 3.1Die Messung der Kundenbindung4 3.2Die Reaktionen der Kunden auf Unzufriedenheit8 3.3Das Beschwerdeverhalten der Kunden10 3.4Die Opportunitätskosten der Kundenunzufriedenheit17 3.5Notwendigkeiten für die Beschwerdepolitik der Unternehmen20 4.Grundlagen des aktiven Beschwerdemanagements23 4.1Ziele des Beschwerdemanagements23 4.2Elemente und Aufgaben des Beschwerdemanagements25 4.2.1Die Beschwerdestimulierung26 4.2.2Die Beschwerdeannahme32 4.2.2.1Das Prinzip des Beschwerdeeigentums33 4.2.2.2Erfassung der Beschwerdeinformation34 4.2.2.3Erfassungsformen37 4.2.3Die Beschwerdebearbeitung und -reaktion38 4.2.3.1Identifikation der Bearbeitungsprozesse38 4.2.3.2Die Verantwortlichkeit während der Bearbeitung39 4.2.3.3Terminvorgaben während der Bearbeitung41 4.2.3.4Instrumente zur Überwachung der Bearbeitung42 4.2.3.5Möglichkeiten der Fall-Lösung43 4.2.4Die Beschwerdeauswertung46 4.2.4.1Quantitative Beschwerdeauswertung47 4.2.4.2Qualitative Beschwerdeauswertung48 4.2.5Das Beschwerdemanagement-Controlling49 5.Kostenkomponenten und Nutzenaspekte eines Beschwerdemanagements50 5.1Die Kostenkomponenten50 5.2Die Beschwerdezufriedenheit der Kunden51 5.2.1Die Einstellungsveränderungen im Rahmen des Beschwerdeprozesses52 5.2.2Die Wiederkaufbereitschaft der Beschwerdeführer54 5.2.3Die Mundwerbung der Beschwerdeführer59 5.2.3.1Der Inhalt der Mundwerbung59 5.2.3.2Die Intensität der Mundwerbung61 5.3Der Informationsnutzen63 5.4Return on Complaint Management64 5.5Die positive Auswirkung des Beschwerdemanagements auf das Produkt- und Unternehmensimage65 6.Die Beschwerdemanagement-Organisation65 6.1Zentrale Organisation66 6.1Dezentrale Organisation67 7.Personalpolitische Aspekte69 7.1Empowerment des Kundenkontaktpersonals69 7.2Die Mitarbeiterschulung73 8.Strukturelle Probleme, Aktualität und Chancenpotentiale eines aktiven Beschwerdemanagements76 8.1Schnittstellenproblematik mit anderen Unternehmensbereichen76 8.1.1Beschwerdemanagement und Internes Marketing76 8.1.2Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement77 8.2Beschwerdemanagement in der heutigen unternehmerischen Praxis78 8.3Entstehende Gefahren und Chancen durch [...]
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung In Finanzdienstleistungsunternehmen
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Author : Anita Baron
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung In Finanzdienstleistungsunternehmen written by Anita Baron and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with Business & Economics categories.
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Branche der Finanzdienstleister ist durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise einer Fülle noch nicht da gewesener Herausforderungen ausgesetzt. Das Vertrauen der Anleger ist am Tiefpunkt und bringt eine veränderte Anspruchshaltung der Verbraucher mit sich. Bankkunden fordern eine adäquate und kompetente Beratung, die sich in einem höheren Kundennutzen widerspiegelt. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien erleichtern Kunden heutzutage einen Bankenwechsel, wodurch Direktbanken viele Kunden durch attraktive Konditionen gewinnen konnten. Die damit verbundene sinkende Kundenloyalität führt dazu, dass Maßnahmen zur Kundenbindung für Banken immer wichtiger werden. Vor dem Hintergrund, dass sich immer mehr Verbraucher über ihre Bank beschweren, wird der Handlungsdruck für Banken spürbar. Der Ombudsmann des Bundesverbandes deutscher Banken meldete im Jahr 2009 eine Zunahme der Beschwerden um 35 % gegenüber dem Vorjahr. Diese dramatische Entwicklung zeigt, dass die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen durch den Aufbau von intensiven und nachhaltigen Kundenbeziehungen für Banken essentiell wird. Dazu kann ein professionelles Beschwerdemanagement beitragen, da nicht nur eine gefährdete Kundenbeziehung stabilisiert, sondern auch die Kundenbindung stärker werden kann. Deshalb sollte das Beschwerdemanagement in Banken einen hohen Stellenwert einnehmen. Es besteht jedoch noch viel Nachholbedarf, wie Ergebnisse einer Gallup-Studie bestätigen. Von rund 3500 befragten Bankkunden hatten 12 % in den letzten sechs Monaten ein Problem oder Ärgernis mit Produkten und Dienstleistungen. Bei 42 % der Kunden ist das Problem in diesem Zeitraum sogar mehrmals aufgetreten. Ziel dieser Arbeit ist, die zentrale B
Beschwerdemanagement In Der Bankwirtschaft
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Author : Katharina Zander
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011
Beschwerdemanagement In Der Bankwirtschaft written by Katharina Zander and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,3, Hochschule für Technik, Wirtschaft und Kultur Leipzig, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Zeit des umfassenden globalen Wettbewerbs, der ebenfalls den Finanzdienstleistungsbereich betrifft, sind Mehrbankenverbindungen keine Ausnahme mehr. Dies zeigt die Bereitschaft der Konsumenten zum Bankenwechsel. Bereits 70 % der Verbraucher halten Banken für austauschbar. Um Kunden langfristig binden zu können, sollten Finanzinstitute kundenorientiert handeln. Unter diesem Aspekt gewinnt das Kundenbindungsmanagement und damit auch das Beschwerdemanagement zunehmend an Bedeutung. Und auch wenn besonders in Kreditinstituten sehr genau auf Fehlervermeidung geachtet werden sollte, haben Kunden immer wieder Anlass zur Unzufriedenheit, wie die Gallup-Studie von 2009 berichtet. Bei der telefonischen Befragung von 3.500 Kunden der Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Großbanken Deutschlands klagten 12 % der Befragten über ein Problem mit Produkten, Service und Leistungen ihrer Bank in den letzten sechs Monaten. Mit einem erfolgreichen Beschwerdemanagement muss an diesem Punkt angesetzt werden, um die Loyalität der Kunden zurückzugewinnen und um negative Auswirkungen von Beschwerden auf das Kreditinstitut zu vermeiden. In diesem Zug darf Kundenunzufriedenheit nicht mehr als lästig empfunden sondern muss als Kundenbindungsmöglichkeit angesehen werden . Ziel der vorliegenden Arbeit ist, den Umgang mit Beschwerden in der Bankwirtschaft aufzuzeigen. Dazu werden zunächst wichtige Grundlagen erläutert, die die Ziele des Beschwerdemanagements einschließen. Es erfolgt im Wesentlichen die Darstellung des direkten Beschwerdemanagements, wobei auch der indirekte Prozess als Funktion des gesamten Managements nicht außer Acht gelassen wird. Abschließend wird die derzeitige Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Bankensektor dargestellt.
Beschwerdemanagement In Kreditinstituten Als Mittel Zur Kundenbindung
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Author : Sandra Pietsch
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2003-10-08
Beschwerdemanagement In Kreditinstituten Als Mittel Zur Kundenbindung written by Sandra Pietsch and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2003-10-08 with Business & Economics categories.
Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,3, Hochschule für Technik, Wirtschaft und Kultur Leipzig (Fachbereich Wirtschaftswissenschaften/Schwerpunkt Bankwirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement in Kreditinstituten als Mittel zur Kundenbindung zu bewerten. U. a. wurde dafür eine Befragung bei verschiedenen Banken und Sparkassen durchgeführt, deren Ergebnisse sich im Anhang befinden (Anhang 1: Ergebnisse der Umfrage bei deutschen Kreditinstituten, S. IX ff.). Im ersten Abschnitt werden begriffliche und verhaltenstheoretische Grundlagen gelegt und die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Kreditinstitute herausgearbeitet. Im zweiten Abschnitt erfolgt die Erläuterung der Ablauforganisation und der Aufbauorganisation. Des Weiteren wird die Rolle der Mitarbeiter erörtert. Abschließend wird in diesem Abschnitt auf die Implementierung des Beschwerdemanagements in einem Kreditinstitut und die Grenzen des Beschwerdemanagements eingegangen werden. Abschnitt drei eruiert die Positionierung des Beschwerdemanagements innerhalb eines integrierten Customer-Care-Konzepts. Außerdem wird ausgehend von den Befragungen der Kreditinstitute beispielhaft anhand einiger Institute der Status quo untersucht. Abschließend erfolgt in Abschnitt vier eine kurze Zusammenfassung mit Ausblick. In dieser Arbeit sollen nur Beschwerden von externen Kunden betrachtet werden. Interne Beschwerden durch Mitarbeiter werden weitestgehend ausgeklammert und nur kurz im Kapitel „Interne Instrumente“, S. 61 betrachtet.
Die Bedeutung Des Beschwerdemanagements F R Das Risikomanagement Bei Banken
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Author : Martin Bauer
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2004-06-22
Die Bedeutung Des Beschwerdemanagements F R Das Risikomanagement Bei Banken written by Martin Bauer and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-06-22 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Problemstellung: In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele. Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken. Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die ‚Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung’ (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor. Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist, sind nach Grünbichler (2003) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern. Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch „andere“ Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002). Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die „Gesamtrisikoposition der Bank“ (Romeike 2003) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definierten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenunzufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet und kann sich [...]
Internationales Beschwerdemanagement
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Author : Christoph Wegmann
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-03-09
Internationales Beschwerdemanagement written by Christoph Wegmann and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-03-09 with Business & Economics categories.
Christoph Wegmann analysiert verschiedene Organisationsmöglichkeiten des Beschwerdemanagements für international agierende Unternehmen und entwickelt konkrete Lösungsansätze.
Beschwerdemanagement Excellence
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Author : Bernd Stauss
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-07-02
Beschwerdemanagement Excellence written by Bernd Stauss and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-07-02 with Business & Economics categories.
Die Studie liefert einen Überblick über den Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Die Autoren zeigen, in welchem Umfang Beschwerdemanagement in der Praxis bereits umgesetzt ist und wo der dringlichste Handlungsbedarf besteht. Mit speziellen Auswertungen für Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil, Nahrungsmittel & Getränke.
Analyse Messung Und Optimierung Des Kundenwertes In Der Finanzdienstleistungsbranche
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Author : Nils Rahe
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2006-10-26
Analyse Messung Und Optimierung Des Kundenwertes In Der Finanzdienstleistungsbranche written by Nils Rahe and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2006-10-26 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche sind dann erfolgreich, wenn sie durch den Verkauf ihrer Leistungen Erträge erwirtschaften, welche die Aufwendungen für die Leistungserstellung und -vermarktung übersteigen. Allein der Kunde entscheidet mit seiner Leistungsinanspruchnahme darüber, ob das Unternehmen am Markt bestehen kann. Erfahrungsgemäß divergiert das Kundenverhalten, denn nicht jeder Kunde nimmt die selbe Leistung bzw. den selben Leistungsumfang in Anspruch. Auf jeden Kunden entfällt ein anderes Verhältnis von Erträgen und Aufwendungen. Damit ändert sich für jeden Kunden der Anteil, den er persönlich zur Erreichung des Unternehmensziels beiträgt. Demzufolge auch die Bedeutung der einzelnen Kundenbeziehung für das Unternehmen. Es stellt sich die grundsätzliche Frage, in welche Kundenbeziehung in Zukunft investiert werden soll. Diese Überlegung stellt die Basis für die vorliegende Arbeit dar. Unter genauerer Betrachtung zeigt sich allerdings, dass der Wert, den ein Kunde für das Unternehmen besitzt, sowohl in der Theorie, als auch in der Praxis einer weitaus höheren Komplexität unterliegt. Viele Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche gehen bei der Bewertung ihrer Kunden ungenau, nachlässig und intuitiv vor. All zu schnell werden Entscheidungen getroffen, die schwere Konsequenzen nach sich ziehen können. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist daher, Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche das grundlegende Konstrukt Kundenwert zu erläutern und dabei sowohl die Fragen der Messung, als auch der Optimierung zu beantworten. Die Arbeit gliedert sich aufgrund dieser Aufgabenstellung in fünf wesentliche Abschnitte. Zunächst wird neben einigen Grundlagen auf die Einflüsse eingegangen, die den Bedeutungszuwachs des Kundenwertes rechtfertigen und seine essentiellen monetären und nichtmonetären Determinanten erklärt. Im Anschluss werden mehrere theoretische Modelle beschrieben, mit denen der Kundenwert quantifiziert und abgebildet werden kann. In erster Linie handelt es sich hierbei um eindimensionale und mehrdimensionale Messmethoden, die einerseits retrospektiver oder prospektiver Natur sein können und je nach Komplexität verschiedenartige Ergebnisgrößen erzeugen. Der dritte Abschnitt beschreibt das Vorgehen bei der Anwendung dieser theoretischen Modelle, die im Rahmen eines neu zu gestaltenden Kundenwertinformationssystems Verwendung finden. Zum einen wird die Konzeption eines derartigen Systems [...]