Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung In Finanzdienstleistungsunternehmen
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Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung In Finanzdienstleistungsunternehmen
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Author : Anita Baron
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung In Finanzdienstleistungsunternehmen written by Anita Baron and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with categories.
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Branche der Finanzdienstleister ist durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise einer Fülle noch nicht da gewesener Herausforderungen ausgesetzt. Das Vertrauen der Anleger ist am Tiefpunkt und bringt eine veränderte Anspruchshaltung der Verbraucher mit sich. Bankkunden fordern eine adäquate und kompetente Beratung, die sich in einem höheren Kundennutzen widerspiegelt. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien erleichtern Kunden heutzutage einen Bankenwechsel, wodurch Direktbanken viele Kunden durch attraktive Konditionen gewinnen konnten. Die damit verbundene sinkende Kundenloyalität führt dazu, dass Maßnahmen zur Kundenbindung für Banken immer wichtiger werden. Vor dem Hintergrund, dass sich immer mehr Verbraucher über ihre Bank beschweren, wird der Handlungsdruck für Banken spürbar. Der Ombudsmann des Bundesverbandes deutscher Banken meldete im Jahr 2009 eine Zunahme der Beschwerden um 35 % gegenüber dem Vorjahr. Diese dramatische Entwicklung zeigt, dass die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen durch den Aufbau von intensiven und nachhaltigen Kundenbeziehungen für Banken essentiell wird. Dazu kann ein professionelles Beschwerdemanagement beitragen, da nicht nur eine gefährdete Kundenbeziehung stabilisiert, sondern auch die Kundenbindung stärker werden kann. Deshalb sollte das Beschwerdemanagement in Banken einen hohen Stellenwert einnehmen. Es besteht jedoch noch viel Nachholbedarf, wie Ergebnisse einer Gallup-Studie bestätigen. Von rund 3500 befragten Bankkunden hatten 12 % in den letzten sechs Monaten ein Problem oder Ärgernis mit Produkten und Dienstleistungen. Bei 42 % der Kunden ist das Problem in diesem Zeitraum sogar mehrmals aufgetreten. Ziel dieser Arbeit ist, die zentrale B
Beschwerdemanagement In Finanzdienstleistungsunternehmen
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Author : Michael Korfkamp
language : de
Publisher: Igel Verlag RWS
Release Date : 2015-03-24
Beschwerdemanagement In Finanzdienstleistungsunternehmen written by Michael Korfkamp and has been published by Igel Verlag RWS this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-03-24 with Business & Economics categories.
In Zeiten steigender Wettbewerbsintensitat im deutschen Finanzdienstleistungsmarkt und zunehmender Homogenitat der Produkte bzw. Dienstleistungen gewinnen die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr an Bedeutung. Neben dem Konkurrenzdruck steigen auch die Anspruche der Kunden. Aufgrund der einfachen Informationsbeschaffung ist der Markt sehr transparent geworden, wodurch ein Vergleich verschiedenster Finanzprodukte und Dienstleistungen einfach durchzufuhren ist. Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit eines aktiven Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung. Ziel dieser Arbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement bei einem Finanzdienstleister (Musterbank) bewerten zu konnen und Verbesserungsmoglichkeiten anzuregen. Dazu wird erklart, wie es zur Kundenunzufriedenheit und letztendlich zur Beschwerde kommt. Ausserdem werden Aufgaben und Ziele eines Beschwerdemanagements erlautert."
Beschwerdemanagement Ein Effektives Mittel Zur Kundenbindung
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Author : Vera Leiner
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2015-02-01
Beschwerdemanagement Ein Effektives Mittel Zur Kundenbindung written by Vera Leiner and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-02-01 with Business & Economics categories.
Seit den 90er Jahren gewinnt das Beschwerdemanagement für Unternehmen zunehmend an Interesse. Aufgrund stagnierender und umkämpfter Märkte, sprunghaften Kundenverhaltens sowie fortschreitender Internationalisierung wird der Stellenwert der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg immer wichtiger. Hinsichtlich der ansteigenden Substituierbarkeit von Produkten ist es für die Unternehmen nicht mehr ausreichend, gute Produkte zu verkaufen. Stattdessen erlangt der Service für die Kunden immer größere Bedeutung. Die Bedeutung des Beschwerdemanagements ist in der Literatur und Praxis unterschiedlich stark gewichtet. In der Literatur gilt es schon seit einigen Jahren als wichtiges Marketing-Instrument von Kundenbindungsstrategien. In der Praxis hingegen wird das Beschwerdemanagement oft unterschätzt. Viele Unternehmen begreifen die Beschwerde als lästige Störung ihres Betriebsalltags und unterschätzen die Chance, die Kundenerwartungen und Kundenwünsche preiswert zu erfahren. Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Unternehmen als Mittel der Kundenbindung auszuarbeiten und die Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die für eine effektive Nutzung zum Zweck der Kundenbindung nötig sind.
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Author : Timo Gröttrup
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2005-09-29
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Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: keine, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach , Sprache: Deutsch, Abstract: Die Beschwerde ist eine von mehreren Handlungsalternativen, die ein Kunde als Reaktion auf ein negatives Empfinden ergreifen kann. Eine Beschwerde bezieht sich somit stets auf ein subjektiv empfundenes Qualitätsdefizit. Seit einigen Jahren hat sich in mittlerweile nahezu allen Produktions -und Dienstleistungsbereichen die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Qualität der erbrachten Leistung ein entscheidendes Kriterium sowohl zur Sicherung als auch zum Ausbau der Wettbewerbsposition darstellt. Die Ursachen für die zunehmende Qualitätsorientierung liegen zum einen darin begründet, dass sich die Unternehmen mit wachsenden Ansprüchen ihrer Kundschaft konfrontiert sehen, sowie zum anderen darin, dass eine Preisführerschaft aufgrund bereits sehr enger Margen kaum mehr möglich ist. Das Ziel besteht also darin, durch adäquate Qualitätsmaßnahmen die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität zum eigenen Unternehmen zu erhöhen. Einen integralen Bestandteil des sogenannten Qualitätsmanagements stellt das Beschwerdemanagement dar. Durch die Aufnahme von Beschwerden erhält das Unternehmen Informationen über die vom Kunden wahrgenommenen Qualitätsprobleme bei der Nutzung von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Die Auswertung dieser Beschwerden bildet somit eine zentrale Grundlage für die kontinuierliche Qualitätsverbesserung. Die Frage nach einer Begriffserklärung der Beschwerde, den Grundlagen des Beschwerdemanagements sowie einer möglichen Prozessausgestaltung innerhalb eines Unternehmens sollen auf den nächsten Seiten Gegenstand dieser Hausarbeit sein.
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Author : Michaela Grell
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2008
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Michaela Grell and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008 with categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: gut, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach, Veranstaltung: BESP, 15 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenbeschwerden sind aufgrund ihres negativen Charakters bei einer Vielzahl von Betrieben unbeliebt. Mit Hilfe von Beschwerden drückt der Kunde seine Unzufriedenheit aus. Wie gerne werden solche Unmutsäußerungen von Unternehmensseite bekämpft und nach unten durchgereicht, auf der Suche nach dem Hauptschuldigen. Der einst so beliebte Stammkunde wird plötzlich unbequem für den Betrieb, weil er sich beschwert. Leider wird allzu oft übersehen, dass in einer Beschwerde eigentlich eine große Chance für das Unternehmen steckt, mit der man Kunden behalten und sogar stärker an das Unternehmen binden kann. In Zeiten des starken Wettbewerbs und Konkurrenzdrucks zählt jeder Käufer, der dem Unternehmen treu bleibt. So gehört es zur Steigerung der Servicequalität eines Betriebes, im Rahmen eines professionellen Beschwerdemanagements Unmutsäußerungen anzunehmen, zu bearbeiten, zu analysieren und schließlich möglichst im Sinne des sich beschwerenden Kunden zu lösen. Es ist die Kernaufgabe im Rahmen einer kundenorientierten Unternehmenspolitik, die Beschwerden ernst zu nehmen und dem unzufriedenen Verbraucher zu zeigen, dass er doch "König-Kunde" ist. Hat das Unternehmen diese Strategie verstanden, so kann die Kundenhaltearbeit realisiert werden. Mit dieser Hausarbeit soll nun das Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung vorgestellt werden.
Kundenzufriedenheit
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Author : Thomas Artur Roner
language : de
Publisher: Diplomica Verlag
Release Date : 2008-08
Kundenzufriedenheit written by Thomas Artur Roner and has been published by Diplomica Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008-08 with Business & Economics categories.
Als Folge immer h her ges ttigter M rkte und hoher Wettbewerbsintensit t wird es f r Unternehmen immer schwerer, Neukunden zu gewinnen. Umso wichtiger ist es demnach, bestehende Kunden auch f r k nftige K ufe zu behalten. Andererseits haben Untersuchungen ergeben, dass ca. 25% der Kunden einen potentiellen Beschwerdegrund haben, sich aber nur ca. 5% der Kunden wirklich beschwert, und nur die H lfe dieser 5% mit der L sung ihres Beschwerdeproblems zufrieden ist. Da es sich hier um bestehende Kunden handelt macht es Sinn, das Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung zu er rtern. Erst recht, da auf das Beschwerdemanagement in der Literatur zur Kundenbindung kaum eingegangen wird. Das Ziel des vorliegenden Buches ist die Er rterung der Frage, wie Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beitr gt und wie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet sein sollte, um dem Ziel der Kundenbindung f rderlich zu sein. Es wird zun chst das grundlegende Verst ndnis von Kundenbindung und Begriffen, die im Zusammenhang mit Beschwerdemanagement stehen, gekl rt (Kapitel 2). In Kapitel 3 wird auf die Relevanz des Beschwerdemanagements f r die Kundenbindung eingegangen. Da Beschwerden darauf hindeuten, dass das Ziel der Business Excellence noch nicht erreicht ist, wird in Kapitel 4 berpr ft, wie und wo das Beschwerdemanagement in Business Excellence-Konzepten ber cksichtigt wird. Da nur ein Beschwerdemanagement mit entsprechenden Zielen erfolgreich sein kann, werden in Kapitel 5 die Ziele des Beschwerdemanagements untersucht. In Kapitel 6 werden die Voraussetzungen f r ein erfolgreiches Beschwerdemanagement dargestellt. Schlie lich wird in Kapitel 7 aufgezeigt, wie ein Beschwerdemanagement gestaltet sein und welche Elemente es enthalten sollte, um dem Ziel der Kundenbindung f rderlich zu sein.
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Author : Fatima Bazi
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2005-05-25
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Fatima Bazi and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005-05-25 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: gut, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach , Sprache: Deutsch, Abstract: Durch die zunehmende Intensivierung des Wettbewerbs in fast allen Branchen ist das Interesse an Pflege und Ausbau bestehender Kundenbeziehungen für Unternehmen von besonderem Interesse. Eine enge Beziehung des Kunden zum Produkt und dessen Anbieter kann über viele verschiedene Wege gestaltet werden. Man kann aber mit Sicherheit sagen, dass der Weg über das Produkt allein immer seltener Erfolg verspricht.1 Der Aufbau einer stabilen Kundenbeziehung vollzieht sich über einen längeren Zeitraum, während die Produktlebenszyklen immer kürzer werden.2 Nach Meffert ist die Voraussetzung für Kundenbindung die Zufriedenheit des Kunden in allen Phasen des Konsumprozesses: Vorkauf-, Kauf-, Verwendungs- und Entsorgungsphase des Produktes.3 Unternehmen, die Zeit und Geld zur Erreichung von hoher Kundenzufriedenheit investieren, werden mit Markteintrittsbarrieren gegenüber neu in den Markt eintretenden Wettbewerbern sowie einer Wechselbarriere gegenüber bereits existierenden Konkurrenten belohnt. Auch werden solchen Unternehmen Produktmängel eher verziehen und die Kunden werden bei Problemen mit Produkten und Leistungen den Kontakt zum Anbieter suchen, statt sofort einen Anbieterwechsel zu vollziehen.4 Vor diesem Hintergrund soll in dieser Hausarbeit das Beschwerdemanagement als ein Instrument zur Kundenbindung erläutert werden. Außerdem werden praktische Ansatzpunkte eines aktiven Beschwerdemanagments erläutert. 1 vgl. Meffert, H., Marketing –Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, 9. Auflage, Wiesbaden 2000, S. 366ff. 2 vgl. Ebd., S. 366 3 vgl. Ebd., S. 366 4 vgl. Ebd., S. 367
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung
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Author : Tobias Schmitz
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2007
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Tobias Schmitz and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007 with categories.
Vordiplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: bestanden, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach, Veranstaltung: Studiengang Betriebswirtschaftliches externes Studium mit Präsenzphase, 15 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, äußert der Kunde seine Unzufriedenheit oft gegenüber Dritter oder im Idealfall dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhöht sich folglich nicht, wenn man diese Unzufriedenheit nicht erfährt oder diese ignoriert. Auch sind evtl. geringe Beschwerdezahlen kein aussagefähiger Indikator für Kundenzufriedenheit. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhält vielmehr eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Beschwerden und Reklamationen sind ein Teil des täglichen Lebens und müssen von Unternehmen gemanagt werden. Die Gründe für die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszuräumen, ist also von höchstem Interesse. Unter Beschwerde versteht man die Artikulation von Unzufriedenen, die gegenüber dem Unternehmen bzw. Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert wird, auf ein subjektiv als schädigend wahrgenommenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerdeäußerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschläge. Unter Beschwerdemanagement werden somit
Beschwerdemanagement Als Instrument Zur Kundenbindung
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Author : Julia Huber
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2010
Beschwerdemanagement Als Instrument Zur Kundenbindung written by Julia Huber and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,4, Duale Hochschule Gera-Eisenach (ehem. Berufsakademie Thürigen in Gera), Sprache: Deutsch, Abstract: Im Zeitalter eines umfassenden globalen Wettbewerbs und vorherrschender Käufermärkte, in denen Preise der Produkte in der Regel vom Markt vorgegeben werden, sucht sich der Kunde aus der Masse von Unternehmen den Partner für die Erfüllung seiner Bedürfnisse heraus. Die besten Überlebenschancen haben dabei diejenigen Unternehmen, welche einen erstklassigen Kundenservice und eine gelebte Kundenorientierung vorweisen können. Diese sind der Schlüssel zu mehr Umsatz, Produktverbesserung und dem Schaffen von Wettbewerbsvorteilen. Dahingehend gewinnt das Kundenbindungsmanagement und damit auch Beschwerdemanagement zunehmend an Bedeutung. Tatsache ist: Beschwerden sind ein Ärgernis für jedes Unternehmen, da sie viel zusätzliche Arbeit verursachen und zudem firmeninterne Unzulänglichkeiten aufzeigen. Jedoch ist entscheidend, wie Unternehmen mit Beschwerden umgehen, um letztlich Beschwerden selbst und deren Gründe zu reduzieren. (...)
Beschwerdemanagement Ein Instrument Der Kundenbindung
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Author : Stephan Arndt
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2008
Beschwerdemanagement Ein Instrument Der Kundenbindung written by Stephan Arndt and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008 with categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule f r Oekonomie und Management gemeinn tzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Veranstaltung: Marketing, 30 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Kaum ein Unternehmen h rt Beschwerden gern, denn sie sind unangenehm und erzeugen einen Rechtfertigungsdruck. Beschwerden deuten schlie lich darauf hin, dass Kunden eine andere Erwartungshaltung an den Anbieter stellen, als sie tats chlich von dem Unternehmen gelebt wird. Selbstverst ndlich k nnen Beschwerden ignoriert werden, mit der Folge, dass die Ursachen nicht beseitigt und weiter Unzufriedenheit und Kosten produziert werden. Beschwerden k nnen allerdings auch als Gl cksf lle betrachtet werden. Jede Beschwerde ist immer auch eine Chance, einen unzufriedenen Kunden zu einem treuen Kunden zu machen. Stagnierende M rkte und der versch rfte (Verdr ngungs-)Wettbewerb, der die Neukundengewinnung erschwert, haben bei vielen Unternehmen ein Umdenken ausgel st. Wurde sich bisher verst rkt auf die Gewinnung von Neukunden konzentriert, richten Unternehmen ihre Aufmerksamkeit nun intensiv auf die Kundenbindung. Unter dieser Pr misse kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung zu. Die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstrument f r Unternehmen herauszustellen ist Ziel dieser Arbeit. Dar ber hinaus soll dargestellt werden, wie der Umgang mit einem unzufriedenen Kunden zu einem Dialog werden kann, der f r beide Seiten Vorteile bringt.