Beschwerdemanagement In Finanzdienstleistungsunternehmen
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Beschwerdemanagement In Finanzdienstleistungsunternehmen
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Author : Michael Korfkamp
language : de
Publisher: Igel Verlag RWS
Release Date : 2015-03-24
Beschwerdemanagement In Finanzdienstleistungsunternehmen written by Michael Korfkamp and has been published by Igel Verlag RWS this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-03-24 with Business & Economics categories.
In Zeiten steigender Wettbewerbsintensitat im deutschen Finanzdienstleistungsmarkt und zunehmender Homogenitat der Produkte bzw. Dienstleistungen gewinnen die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr an Bedeutung. Neben dem Konkurrenzdruck steigen auch die Anspruche der Kunden. Aufgrund der einfachen Informationsbeschaffung ist der Markt sehr transparent geworden, wodurch ein Vergleich verschiedenster Finanzprodukte und Dienstleistungen einfach durchzufuhren ist. Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit eines aktiven Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung. Ziel dieser Arbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement bei einem Finanzdienstleister (Musterbank) bewerten zu konnen und Verbesserungsmoglichkeiten anzuregen. Dazu wird erklart, wie es zur Kundenunzufriedenheit und letztendlich zur Beschwerde kommt. Ausserdem werden Aufgaben und Ziele eines Beschwerdemanagements erlautert."
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung In Finanzdienstleistungsunternehmen
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Author : Anita Baron
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung In Finanzdienstleistungsunternehmen written by Anita Baron and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with categories.
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Branche der Finanzdienstleister ist durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise einer Fülle noch nicht da gewesener Herausforderungen ausgesetzt. Das Vertrauen der Anleger ist am Tiefpunkt und bringt eine veränderte Anspruchshaltung der Verbraucher mit sich. Bankkunden fordern eine adäquate und kompetente Beratung, die sich in einem höheren Kundennutzen widerspiegelt. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien erleichtern Kunden heutzutage einen Bankenwechsel, wodurch Direktbanken viele Kunden durch attraktive Konditionen gewinnen konnten. Die damit verbundene sinkende Kundenloyalität führt dazu, dass Maßnahmen zur Kundenbindung für Banken immer wichtiger werden. Vor dem Hintergrund, dass sich immer mehr Verbraucher über ihre Bank beschweren, wird der Handlungsdruck für Banken spürbar. Der Ombudsmann des Bundesverbandes deutscher Banken meldete im Jahr 2009 eine Zunahme der Beschwerden um 35 % gegenüber dem Vorjahr. Diese dramatische Entwicklung zeigt, dass die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen durch den Aufbau von intensiven und nachhaltigen Kundenbeziehungen für Banken essentiell wird. Dazu kann ein professionelles Beschwerdemanagement beitragen, da nicht nur eine gefährdete Kundenbeziehung stabilisiert, sondern auch die Kundenbindung stärker werden kann. Deshalb sollte das Beschwerdemanagement in Banken einen hohen Stellenwert einnehmen. Es besteht jedoch noch viel Nachholbedarf, wie Ergebnisse einer Gallup-Studie bestätigen. Von rund 3500 befragten Bankkunden hatten 12 % in den letzten sechs Monaten ein Problem oder Ärgernis mit Produkten und Dienstleistungen. Bei 42 % der Kunden ist das Problem in diesem Zeitraum sogar mehrmals aufgetreten. Ziel dieser Arbeit ist, die zentrale B
Auswirkungen Der Implementierung Eines Beschwerdemanagements
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Author : Nick Manweiler
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2015-02-01
Auswirkungen Der Implementierung Eines Beschwerdemanagements written by Nick Manweiler and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-02-01 with Business & Economics categories.
'Der Kunde ist König' beschreibt die Erfüllung der Kundenerwartungen als das Ziel der Unternehmen. Werden die Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung als unternehmerische Ziele ernst genommen, so wird der Einsatz eines Beschwerdemanagements als wichtiges Instrument des Customer-Relations-Managements (CRM) sinnvoll. Dabei sind nicht nur Kundenwünsche relevant. Auch für den Compliance Bereich des Unternehmens ist der Einsatz von Beschwerdemanagement von Bedeutung. Drittinstitutionen wie z.B. BaFin, EIOPA etc. geben Leitlinien heraus, nach denen sich die Unternehmen richten müssen. In diesem Buch sollen die Auswirkungen der Implementierung eines Beschwerdemanagements untersucht und die Ergebnisse dargestellt werden. Wie wirkt sich die Implementierung auf interne Prozesse aus? Was und welchen Mehrwert erreicht ein Unternehmen durch die Implementierung eines Beschwerdemanagements?
Der Einsatz Von Mediation Im Beschwerdemanagement Der Banken
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Author : Jens Schwerdtfeger
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2008
Der Einsatz Von Mediation Im Beschwerdemanagement Der Banken written by Jens Schwerdtfeger and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008 with categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: "keine", Duale Hochschule Baden-Württemberg, Ravensburg, früher: Berufsakademie Ravensburg, 10 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: 1 Einleitung Die Stärkung der Kundenbeziehung spielt in der heutigen Zeit eine immer größer werdende Rolle in Dienstleistungsunternehmen. Insbesondere verstärken die Banken ihre Bemühungen, die Kunden an ihre Unternehmen zu binden und somit größere Cross-Selling Potentiale schaffen zu können. Im Rahmen dieser Kundenbindungsmaßnahmen haben die Banken erkannt, dass Reklamationen und Beschwerden eine größere Bedeutung zukommt, als bisher angenommen. Wurden bislang Beschwerden als lästig und zusätzliche Arbeit empfunden, so nutzen heutzutage die Banken verstärkt diese Kundenreaktionen als Feedback und zusätzliche Quellen zur Informationsgewinnung über die Qualität ihrer Produkte. Nahezu alle Finanzdienstleister haben deshalb inzwischen ein eigenes Beschwerdemanagement aufgebaut und in ihr Unternehmen eingeführt. "Deutsche Kreditinstitute liegen beim erfolgreichen Beschwerdemanagement vorn. Gut jeder zweite Kunde ist mit dem Ergebnis seiner Beschwerde meistens zufrieden." Dies ist eine recht zufriedenstellende Aussage, mitunter auch darin begründet, dass seit etwa 10 Jahren Ombudsmänner beim Bundesverband Deutscher Banken (BdB) über Beschwerden schlichten können. Doch im Vergleich zur Mediation ist eine Schlichtung immer durch eine Entscheidung des Ombudsmannes gekennzeichnet. Dies schafft Raum für weiteren Unmut und Unzufriedenheit bei den Parteien, was sich letztendlich in einem teuren Gerichtsverfahren oder aber einer Auflösung der Kundenbeziehung auch nach einem Schlichtungsspruch äußern kann. In dieser Arbeit möchte ich deshalb die Frage klären, ob man Mediation ins Beschwerdemanagement der Banken einbinden kann und welche Vorteile sich hieraus ergeben können. Dazu werde ich erläutern, was Mediation ist und wie ein solches Ver
Beschwerdemanagement In Kreditinstituten
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Author : Peter Kleinhans
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2015-12-14
Beschwerdemanagement In Kreditinstituten written by Peter Kleinhans and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-12-14 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,7, Leuphana Universität Lüneburg, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Hausarbeit wird eine der zentralen Fragen sein, ob es einem erfolgreichen Beschwerdemanagement gelingt, die Flucht der Kunden zu anderen Bankhäusern zu stoppen und somit die Kundenloyalität zu steigern. Die Betrachtung der mit dem Beschwerdemanagement einhergehenden Chancen und Risiken sollen deshalb Aufschluss darüber geben, welchen Effekt das Beschwerdemanagement bei unzufriedenen Kunden hat. Aus diesem Grund werde ich zunächst untersuchen wovon die Kundenzufriedenheit abhängt und wie sich diese beeinflussen lässt. Weiterhin werde ich darlegen, mit welchen Mitteln des Beschwerdemanagements eine Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Anhand des Beschwerdemanagementprozesses soll aufgezeigt werden, was Kreditinstitute in der Praxis unternehmen sollten, um den Kunden emotional an die Bank zu binden. Seit der jüngsten Finanzkrise sind die Bankkunden wechselwilliger denn je. Eine Umfrage der Bain-Company hat ergeben, dass jeder zweite Bankkunde bereit wäre das Kreditinstitut zu wechseln. Das veränderte Verhalten wird durch die ausgeprägte Wettbewerbssituation im Finanzdienstleistungssektor noch gefördert, da dem Kunden ein Überangebot an Bankanbietern vorliegt. Ziel der Kreditinstitute muss es jedoch sein, Kunden langfristig an ihr Institut zu binden, da sie zum einen eine sichere Einnahmequelle darstellen und zum anderen Cross-Selling-Möglichkeiten bieten. Eine im Jahr 2009 durchgeführte Gallup-Studie zeigt, dass in Kreditinstituten immer wieder Probleme entstehen, die zur Unzufriedenheit des Kunden beitragen. Da Neukundenakquise etwa fünfmal so teuer ist, wie Bestandskunden zu halten, kann es für Banken sinnvoll sein, den Fokus auf die Zufriedenheit der Bankkunden zu legen.
Beschwerdemanagement In Der Bankwirtschaft
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Author : Katharina Zander
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011
Beschwerdemanagement In Der Bankwirtschaft written by Katharina Zander and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,3, Hochschule für Technik, Wirtschaft und Kultur Leipzig, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Zeit des umfassenden globalen Wettbewerbs, der ebenfalls den Finanzdienstleistungsbereich betrifft, sind Mehrbankenverbindungen keine Ausnahme mehr. Dies zeigt die Bereitschaft der Konsumenten zum Bankenwechsel. Bereits 70 % der Verbraucher halten Banken für austauschbar. Um Kunden langfristig binden zu können, sollten Finanzinstitute kundenorientiert handeln. Unter diesem Aspekt gewinnt das Kundenbindungsmanagement und damit auch das Beschwerdemanagement zunehmend an Bedeutung. Und auch wenn besonders in Kreditinstituten sehr genau auf Fehlervermeidung geachtet werden sollte, haben Kunden immer wieder Anlass zur Unzufriedenheit, wie die Gallup-Studie von 2009 berichtet. Bei der telefonischen Befragung von 3.500 Kunden der Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Großbanken Deutschlands klagten 12 % der Befragten über ein Problem mit Produkten, Service und Leistungen ihrer Bank in den letzten sechs Monaten. Mit einem erfolgreichen Beschwerdemanagement muss an diesem Punkt angesetzt werden, um die Loyalität der Kunden zurückzugewinnen und um negative Auswirkungen von Beschwerden auf das Kreditinstitut zu vermeiden. In diesem Zug darf Kundenunzufriedenheit nicht mehr als lästig empfunden sondern muss als Kundenbindungsmöglichkeit angesehen werden . Ziel der vorliegenden Arbeit ist, den Umgang mit Beschwerden in der Bankwirtschaft aufzuzeigen. Dazu werden zunächst wichtige Grundlagen erläutert, die die Ziele des Beschwerdemanagements einschließen. Es erfolgt im Wesentlichen die Darstellung des direkten Beschwerdemanagements, wobei auch der indirekte Prozess als Funktion des gesamten Managements nicht außer Acht gelassen wird. Abschließend wird die derzeitige Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Bankensektor dargestellt.
Kapitalmarkt Compliance
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Author : Szesny/Kuthe
language : de
Publisher: C.F. Müller GmbH
Release Date : 2013-12-18
Kapitalmarkt Compliance written by Szesny/Kuthe and has been published by C.F. Müller GmbH this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-12-18 with Law categories.
Die strenge und stetig zunehmende Regulierung des Kapitalmarkts stellt Compliance-Verantwortliche in kapitalmarktorientierten Unternehmen immer wieder vor große Herausforderungen. Das Handbuch bereitet das Kapitalmarktrecht verständlich und praxisfreundlich auf und bietet eine Hilfe beim Aufbau bzw. der Effektivierung eines Compliance-Systems im Unternehmen. Der Aufbau folgt dem Adressatenkreis: Emittenten, Banken und Finanzdienstleister. So erhält der Praktiker Zugang zu den für ihn maßgeblichen Themenkreisen. Die Autoren zeigen die enge Verzahnung des materiellen Kapitalmarktrechts mit dem Strafrecht. Fast alle Ge- oder Verbote in den Kapitalmarktgesetzen werden mit einer Geldbuße oder gar Geld- und Freiheitsstrafe geahndet. Die straf- und bußgeldrechtlichen Aspekte des Kapitalmarktrechts werden daher in einem eigenen Teil ausführlich und abschließend erläutert. Das Handbuch verbindet so die kapitalmarktrechtliche Compliance mit der Criminal Compliance.
Die Balanced Scorecard Als Ganzheitliches Performance Management System In Finanzdienstleistungsunternehmen
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Author : Stefan Barenberg
language : de
Publisher: VVW GmbH
Release Date : 2009
Die Balanced Scorecard Als Ganzheitliches Performance Management System In Finanzdienstleistungsunternehmen written by Stefan Barenberg and has been published by VVW GmbH this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009 with Business & Economics categories.
Die effektive und effiziente Steuerung von Finanzdienstleistungsunternehmen bedeutet eine große Herausforderung für jede Unternehmensleitung. Zur Bewältigung dieser Aufgabe bedarf es eines Managementinstrumentes zur nachhaltigen strategiefokussierten Steuerung der Unternehmen. Ein solches Instrument stellt das in den USA in den 1990er Jahren entwickelte Balanced Scorecard-Konzept dar, das auch zunehmend in der Finanzdienstleistungsbranche eingesetzt wird. Allerdings wird es oft nur als Kennziffernsystem ohne strategische Verknüpfung angewendet bzw. in den Unternehmen ohne erforderliche unternehmens-spezifische Anpassung übernommen. Für eine erfolgreiche Umsetzung ist die dauerhafte Anwendung und Integration der Balanced Scorecard in die Informations-, Steuerungs- und Führungsprozesse eines Unternehmens unerlässlich. Nur so können die an dieses Konzept gestellten Erwartungen vollständig erfüllt werden und den größten Nutzen für ein Finanzdienstleistungsunternehmen erbringen. Das Ziel dieses Buches ist die Darstellung der Balanced Scorecard als ganzheitliches Performance Management-Konzept. Unter anderem werden folgende Themen behandelt: (- die Beurteilung der Eignung für Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche - die Beschreibung der Einsatzmöglichkeiten - die Entwicklung eines detaillierten Phasenmodells für die Einführung in Finanzdienstleistungsunternehmen - die Konzeption von Gestaltungsgrundsätzen der Organisation und der Prozesse für einen langfristigen und nachhaltigen Einsatz) Weiterhin untersuchen die Autoren Wege, die Einführung und Etablierung der Balanced Scorecard durch IT-Unterstützung zu realisieren. Der Titel bietet einen wissenschaftlich fundierten und gleichzeitig praxisorientierten Einblick in das Thema.
Ertragsorientiertes Zielkundenmanagement F R Finanzdienstleister
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Author : Klaus-Peter Wiedmann
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-03-13
Ertragsorientiertes Zielkundenmanagement F R Finanzdienstleister written by Klaus-Peter Wiedmann and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-03-13 with Business & Economics categories.
Profilierte Autoren präsentieren anhand konkreter Anwendungsbeispiele innovative und akademisch fundierte Konzepte, Tools, Methoden und Verfahren, die den unter den verschärften Marktbedingungen nötigen Professionalisierungsschub im Finanzdienstleistungsmarketing unterstützen und umsetzen.
Servicegarantien Bei Banken Und Versicherungen
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Author : Helmut Hütter
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-11-27
Servicegarantien Bei Banken Und Versicherungen written by Helmut Hütter and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-11-27 with Business & Economics categories.
Helmut Hütter analysiert die Wirkungs- und Funktionsweisen von Servicegarantien und zeigt die Vorteile für Kunden und Unternehmen auf.