Beschwerdemanagement In Kreditinstituten
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Beschwerdemanagement In Kreditinstituten
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Author : Peter Kleinhans
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2015-12-14
Beschwerdemanagement In Kreditinstituten written by Peter Kleinhans and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-12-14 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,7, Leuphana Universität Lüneburg, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Hausarbeit wird eine der zentralen Fragen sein, ob es einem erfolgreichen Beschwerdemanagement gelingt, die Flucht der Kunden zu anderen Bankhäusern zu stoppen und somit die Kundenloyalität zu steigern. Die Betrachtung der mit dem Beschwerdemanagement einhergehenden Chancen und Risiken sollen deshalb Aufschluss darüber geben, welchen Effekt das Beschwerdemanagement bei unzufriedenen Kunden hat. Aus diesem Grund werde ich zunächst untersuchen wovon die Kundenzufriedenheit abhängt und wie sich diese beeinflussen lässt. Weiterhin werde ich darlegen, mit welchen Mitteln des Beschwerdemanagements eine Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Anhand des Beschwerdemanagementprozesses soll aufgezeigt werden, was Kreditinstitute in der Praxis unternehmen sollten, um den Kunden emotional an die Bank zu binden. Seit der jüngsten Finanzkrise sind die Bankkunden wechselwilliger denn je. Eine Umfrage der Bain-Company hat ergeben, dass jeder zweite Bankkunde bereit wäre das Kreditinstitut zu wechseln. Das veränderte Verhalten wird durch die ausgeprägte Wettbewerbssituation im Finanzdienstleistungssektor noch gefördert, da dem Kunden ein Überangebot an Bankanbietern vorliegt. Ziel der Kreditinstitute muss es jedoch sein, Kunden langfristig an ihr Institut zu binden, da sie zum einen eine sichere Einnahmequelle darstellen und zum anderen Cross-Selling-Möglichkeiten bieten. Eine im Jahr 2009 durchgeführte Gallup-Studie zeigt, dass in Kreditinstituten immer wieder Probleme entstehen, die zur Unzufriedenheit des Kunden beitragen. Da Neukundenakquise etwa fünfmal so teuer ist, wie Bestandskunden zu halten, kann es für Banken sinnvoll sein, den Fokus auf die Zufriedenheit der Bankkunden zu legen.
Beschwerdemanagement In Kreditinstituten Als Mittel Zur Kundenbindung
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Author : Sandra Pietsch
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2003-10-08
Beschwerdemanagement In Kreditinstituten Als Mittel Zur Kundenbindung written by Sandra Pietsch and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2003-10-08 with Business & Economics categories.
Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,3, Hochschule für Technik, Wirtschaft und Kultur Leipzig (Fachbereich Wirtschaftswissenschaften/Schwerpunkt Bankwirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement in Kreditinstituten als Mittel zur Kundenbindung zu bewerten. U. a. wurde dafür eine Befragung bei verschiedenen Banken und Sparkassen durchgeführt, deren Ergebnisse sich im Anhang befinden (Anhang 1: Ergebnisse der Umfrage bei deutschen Kreditinstituten, S. IX ff.). Im ersten Abschnitt werden begriffliche und verhaltenstheoretische Grundlagen gelegt und die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Kreditinstitute herausgearbeitet. Im zweiten Abschnitt erfolgt die Erläuterung der Ablauforganisation und der Aufbauorganisation. Des Weiteren wird die Rolle der Mitarbeiter erörtert. Abschließend wird in diesem Abschnitt auf die Implementierung des Beschwerdemanagements in einem Kreditinstitut und die Grenzen des Beschwerdemanagements eingegangen werden. Abschnitt drei eruiert die Positionierung des Beschwerdemanagements innerhalb eines integrierten Customer-Care-Konzepts. Außerdem wird ausgehend von den Befragungen der Kreditinstitute beispielhaft anhand einiger Institute der Status quo untersucht. Abschließend erfolgt in Abschnitt vier eine kurze Zusammenfassung mit Ausblick. In dieser Arbeit sollen nur Beschwerden von externen Kunden betrachtet werden. Interne Beschwerden durch Mitarbeiter werden weitestgehend ausgeklammert und nur kurz im Kapitel „Interne Instrumente“, S. 61 betrachtet.
Beschwerdemanagement In Versicherungsunternehmen
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Author : Sabine Heckelmann
language : de
Publisher: VVW GmbH
Release Date : 1997-01-01
Beschwerdemanagement In Versicherungsunternehmen written by Sabine Heckelmann and has been published by VVW GmbH this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1997-01-01 with categories.
Beschwerdemanagement Im Bereich Personalintensiver Dienstleistungen
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Author : Norbert Moschner
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-05-03
Beschwerdemanagement Im Bereich Personalintensiver Dienstleistungen written by Norbert Moschner and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-05-03 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisV AbbildungsverzeichnisVII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung und Ziele der Arbeit1 1.2Aufbau der Arbeit3 2.Charakterisierung des Dienstleistungs-Begriffs4 2.1Bemerkungen zur Definitionsvielfalt des Begriffs Dienstleistungen 4 2.2Die 3-Phasen-Betrachtung des Begriffs Dienstleistungen 5 2.2.1Potentialdimension5 2.2.2Prozeßdimension6 2.2.3Ergebnisdimension6 2.3Merkmale von Dienstleistungen unter besonderer Berücksichtigung der Personalintensität7 2.3.1Vorbemerkungen7 2.3.2Menschliche Leistungskomponente8 2.3.3Integration des externen Faktors9 2.3.4Interaktivität11 2.3.5Individualität und mangelnde Standardisierbarkeit13 2.3.6Simultanität von Produktion und Konsum14 2.3.7Immaterialität15 2.4Abschließende Definition des Begriffs personalintensive Dienstleistungen 17 3.Grundlagen der Beschwerdepolitik19 3.1Bestimmung beschwerdepolitisch relevanter Begriffe20 3.2Ziele des Beschwerdemanagements24 3.3Relevanz des Beschwerdemanagements für den Dienstleistungs-Bereich28 4.Darstellung und Analyse eines für personalintensive Dienstleistungen spezifischen Beschwerdemanagements31 4.1Für personalintensive Dienstleistungen relevante Determinanten des Beschwerdeverhaltens von Kunden31 4.1.1Zur Bedeutung von Erkenntnissen über das Beschwerdeverhalten der Kunden für die Dienstleistungs-Unternehmung31 4.1.2Eindeutigkeit der Ursachenattribuierung32 4.1.3Art des Problems35 4.1.4Kosten-Nutzen-Erwartungen37 4.1.4.1Beschwerdekosten37 4.1.4.2Beschwerdenutzen und Erfolgswahrscheinlichkeit41 4.1.5Konkretisierungsgrad der erwarteten Leistungsqualität43 4.1.6Weitere Determinanten des Beschwerdeverhaltens44 4.2Beschwerdepolitische Aufgabenbereiche und Grundsätze und deren organisatorische sowie personalpolitische Konsequenzen für personalintensive Dienstleistungs-Unternehmen46 4.2.1Einführende Darstellung beschwerdepolitischer Problemfelder46 4.2.1.1Überblick über die beschwerdepolitischen Aufgabenbereiche 46 4.2.1.2Organisatorische Gestaltungsalternativen des Beschwerdemanagements48 4.2.1.3Die Bedeutung der Mitarbeiter der Dienstleistungs-Unternehmung für den Erfolg der Beschwerdepolitik49 4.2.2Gestaltung des Beschwerdeinputs49 4.2.2.1Beschwerdestimulierung49 4.2.2.2Organisation des Beschwerdeinputs56 4.2.2.3Gestaltung der Beschwerdeinteraktion58 4.2.3Grundlagen und Prinzipien der Beschwerdebearbeitung62 4.2.3.1Organisatorische und personalpolitische [...]
Customer Relationship Management Bei Kreditinstituten
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Author : Philipp Eisele
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2002-10-07
Customer Relationship Management Bei Kreditinstituten written by Philipp Eisele and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2002-10-07 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Die Entwicklung von der modernen Industriegesellschaft zur Informations- und Dienstleistungsgesellschaft setzt die Finanzbranche unter zunehmenden Handlungsdruck, ein radikaler Wandel ist die Folge. Neue Herausforderungen entstehen einerseits durch vorhandenen Kostendruck, andererseits durch wachsenden Wettbewerbsdruck. Zahlreiche branchenfremde Unternehmen versuchen in Geschäftsfeldern Fuß zu fassen, in denen Banken bisher konkurrenzlos waren. Eine verstärkte Rivalität ruft einen Stagnations- und Verdrängungswettbewerb hervor. Zudem ist die Abnahme der Kundenloyalität nicht zu übersehen. Ziel der Kreditinstitute muss es sein auf die Veränderungen von Markt und Kundenverhalten mit einer bedingungslosen Kundenorientierung zu reagieren, d.h. einer Ausrichtung am Kundennutzen. Customer Relationship Management gehört in diesem Zusammenhang zu den am häufigsten verwendeten Schlagworten. CRM im Sinne meiner Diplomarbeit bezeichnet eine Unternehmensphilosophie, die den Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftsprozesse stellt und mit der Unterstützung adäquater Softwarelösungen das Ziel verfolgt, profitable Kundenbeziehungen zu schaffen, zu entwickeln und zu erhalten. Die Umsetzung von CRM erfordert eine Neuausrichtung des gesamten Kreditinstituts an der Philosophie der Kundenorientierung. Die strategische, organisatorische und kulturelle Ausrichtung von Kreditinstituten muss sich, vor dem Hintergrund der Marktveränderungen, an den Kundenbedürfnissen und -prozessen orientieren. Die Gewinnung und Nutzung des Wissens über den Kunden wird zum strategischen Wettbewerbsfaktor bei Kreditinstituten. CRM bietet die Möglichkeit adäquat auf die aktuellen Herausforderung zu reagieren und betriebswirtschaftliche Vorteile zu realisieren. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbkürzungsverzeichnisII Abbildungsverzeichnis/TabellenverzeichnisIII 1.Problemstellung und Zielsetzung der Diplomarbeit1 2.Customer Relationship Management bei Kreditinstituten2 2.1Begriff und Inhalte des Customer Relationship Managements2 2.2Ausgangssituation5 2.2.1Bedrohung durch neue Konkurrenten5 2.2.2Abnehmende Kundenloyalität6 2.3Kundenorientierung7 2.3.1Vom Produktmarketing zum Beziehungsmarketing7 2.3.2Prozessorientierung9 2.3.3Wertschöpfungsnetzwerke10 2.3.4Finanzportale11 2.4Informationsgewinnung und -verarbeitung13 2.4.1Kundeninformationen als Schlüssel eines erfolgreichen Customer Relationship [...]
Data Analytics For Organisational Development
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Author : Uwe H. Kaufmann
language : en
Publisher: John Wiley & Sons
Release Date : 2021-07-26
Data Analytics For Organisational Development written by Uwe H. Kaufmann and has been published by John Wiley & Sons this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2021-07-26 with Computers categories.
A practical guide for anyone who aspires to become data analytics–savvy Data analytics has become central to the operation of most businesses, making it an increasingly necessary skill for every manager and for all functions across an organisation. Data Analytics for Organisational Development: Unleashing the Potential of Your Data introduces a methodical process for gathering, screening, transforming, and analysing the correct datasets to ensure that they are reliable tools for business decision-making. Written by a Six Sigma Master Black Belt and a Lean Six Sigma Black Belt, this accessible guide explains and illustrates the application of data analytics for organizational development and design, with particular focus on Customer and Strategy Analytics, Operations Analytics and Workforce Analytics. Designed as both a handbook and workbook, Data Analytics for Organisational Development presents the application of data analytics for organizational design and development using case studies and practical examples. It aims to help build a bridge between data scientists, who have less exposure to actual business issues, and the "non-data scientists." With this guide, anyone can learn to perform data analytics tasks from translating a business question into a data science hypothesis to understanding the data science results and making the appropriate decisions. From data acquisition, cleaning, and transformation to analysis and decision making, this book covers it all. It also helps you avoid the pitfalls of unsound decision making, no matter where in the value chain you work. Follow the “Five Steps of a Data Analytics Case” to arrive at the correct business decision based on sound data analysis Become more proficient in effectively communicating and working with the data experts, even if you have no background in data science Learn from cases and practical examples that demonstrate a systematic method for gathering and processing data accurately Work through end-of-chapter exercises to review key concepts and apply methods using sample data sets Data Analytics for Organisational Development includes downloadable tools for learning enrichment, including spreadsheets, Power BI slides, datasets, R analysis steps and more. Regardless of your level in your organisation, this book will help you become savvy with data analytics, one of today’s top business tools.
Simultan Hybride Qualit Tsstrategie Im Privatkundengesch Ft Von Kreditinstituten
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Author : Andreas Bruns
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2007-11-08
Simultan Hybride Qualit Tsstrategie Im Privatkundengesch Ft Von Kreditinstituten written by Andreas Bruns and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007-11-08 with Business & Economics categories.
Vor dem Hintergrund der bankbetrieblichen Konkurrenzsituation untersucht Andreas Bruns, unter welchen Voraussetzungen Kreditinstitute den dringend notwendigen Wettbewerbsvorteil mit Hilfe einer simultan hybriden Qualitätsstrategie erreichen können. Ziel ist, die Qualität der Bankleistungen zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.
Einf Hrung Eines Beschwerdemanagements In Einem Versicherungsunternehmen
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Author : Lothar Ehlen
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 1999-10-25
Einf Hrung Eines Beschwerdemanagements In Einem Versicherungsunternehmen written by Lothar Ehlen and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1999-10-25 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Im Jahre 1970 veröffentlichte Albert O. Hirschman sein Buch mit dem Titel: "Exit, Voice and Loyality". In diesem Werk trägt Hirschman, der als einer der Vorreiter der wirtschaftswissenschaftlichen Beschäftigung mit dem Thema Beschwerden gilt, zum ersten Mal den Gedanken vor, daß die aus der Politikwissenschaft bekannte Reaktion Widerspruch auf eine Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Leistung auch im Bereich der Wirtschaft eine Alternative oder Additive zur bekannten Reaktionsform Abwanderung darstellt. Aus diesen Grundgedanken entwickelte sich, vor allem im anglo-amerikanischen Raum, eine Beschwerdekultur, die in den letzten Jahren auch in der deutschsprachigen Literatur, hier vor allem von Hansen, Riemer und Stauss, ihren Niederschlag fand. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich vor allem mit der Reaktionsform Widerspruch; die Abwanderung wird nur am Rande betrachtet. In der Praxis der deutschen Versicherungsunternehmen ist man sich auch heute, 28 Jahre nach Hirschmans Veröffentlichung, der Beschwerde und der mit ihr verbundenen Chancen und Risiken für das Unternehmen nicht bewußt. In einer Studie zur Kundenzufriedenheit wurden die Konsumenten auch befragt, wie zufrieden sie mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden sind. Es zeigt sich, daß 1996 in Deutschland im Versicherungsbereich mehr als die Hälfte der Kunden enttäuscht sind von der Reaktion des Unternehmens auf ihre Beschwerde. Mit diesen Werten liegt die Branche der Versicherer am hinteren Ende der Finanzdienstleister. Daher ist es notwendig, die Mitarbeiter der Unternehmen im kundengerechten Umgang mit Beschwerden zu schulen, also ein Konzept zum Beschwerdemanagement einzuführen. Gang der Untersuchung: In der vorliegenden Arbeit wird versucht, angefangen von den Grundgedanken Hirschmans über die daraus resultierenden Gedanken über Beschwerden als eine Form des Widerspruchs, einen Bogen zu spannen hin zur Einführung eines Beschwerdemanagements als einer Form des Umgangs mit Verbraucherbeschwerden in eine kleine Einheit eines Versicherungsunternehmens und den mit der Einführung verbundenen Problemen. Zum Verständnis der Beschwerde als Form der Unzufriedenheitsäußerung wird in Kapitel 2 die Grundlage gelegt, die in Kapitel 3 in Ausführungen über das Beschwerdemanagement übergeht. Das Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Unternehmenskommunikation, die in den unterschiedlichen Phasen des Beschwerdemanagements und bei dessen Einführung eine entscheidende Rolle [...]
Beschwerdemanagement Excellence
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Author : Bernd Stauss
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-07-02
Beschwerdemanagement Excellence written by Bernd Stauss and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-07-02 with Business & Economics categories.
Die Studie liefert einen Überblick über den Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Großunternehmen. Die Autoren zeigen, in welchem Umfang Beschwerdemanagement in der Praxis bereits umgesetzt ist und wo der dringlichste Handlungsbedarf besteht. Mit speziellen Auswertungen für Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil, Nahrungsmittel & Getränke.
Die Zentrale Stelle In Kreditinstituten
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Author : Julia Bakaus
language : de
Publisher: Frankfurt School Verlag
Release Date : 2019-07-02
Die Zentrale Stelle In Kreditinstituten written by Julia Bakaus and has been published by Frankfurt School Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-07-02 with Law categories.
In der so genannten Zentralen Stelle müssen Finanzinstitute ihre Maßnahmen zur Bekämpfung von Geldwäsche, Terrorismusfinanzierung und sonstigen strafbaren Handlungen in personeller und ablauforganisatorischer Hinsicht bündeln, um die in § 25h KWG vorgeschriebenen Pflichten zu internen Sicherungsmaßnahmen zu erfüllen. In dem Buch werden die rechtlichen Vorgaben zum organisatorischen Aufbau sowie zu den Pflichten der Zentralen Stelle dargestellt und ihre Aufgaben in der Anti-Financial-Crime-Praxis von Finanzdienstleistern beschrieben. Dabei werden die einzelnen Arbeitsfelder und Maßnahmen der Zentralen Stelle auch unter prozessualen Gesichtspunkten behandelt; zudem wird ein Blick auf Compliance-Maßnahmen der Zukunft geworfen. Die Autoren kommen aus Finanzinstituten, Compliance-Dienstleistern und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften und bringen ihre profunden Erfahrungen aus der täglichen Arbeit im Anti-Financial-Crime-Management ein. Dies gibt dem Buch eine praxisorientierte und praxisrelevante Ausrichtung zur Aufdeckung und Prävention von Wirtschaftskriminalität sowie zur organisatorischen Umsetzung entsprechender Präventionsmaßnahmen in der Finanzbranche.