Einf Hrung Eines Beschwerdemanagements In Einem Versicherungsunternehmen
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Einf Hrung Eines Beschwerdemanagements In Einem Versicherungsunternehmen
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Author : Lothar Ehlen
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 1999-10-25
Einf Hrung Eines Beschwerdemanagements In Einem Versicherungsunternehmen written by Lothar Ehlen and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1999-10-25 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Im Jahre 1970 veröffentlichte Albert O. Hirschman sein Buch mit dem Titel: "Exit, Voice and Loyality". In diesem Werk trägt Hirschman, der als einer der Vorreiter der wirtschaftswissenschaftlichen Beschäftigung mit dem Thema Beschwerden gilt, zum ersten Mal den Gedanken vor, daß die aus der Politikwissenschaft bekannte Reaktion Widerspruch auf eine Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Leistung auch im Bereich der Wirtschaft eine Alternative oder Additive zur bekannten Reaktionsform Abwanderung darstellt. Aus diesen Grundgedanken entwickelte sich, vor allem im anglo-amerikanischen Raum, eine Beschwerdekultur, die in den letzten Jahren auch in der deutschsprachigen Literatur, hier vor allem von Hansen, Riemer und Stauss, ihren Niederschlag fand. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich vor allem mit der Reaktionsform Widerspruch; die Abwanderung wird nur am Rande betrachtet. In der Praxis der deutschen Versicherungsunternehmen ist man sich auch heute, 28 Jahre nach Hirschmans Veröffentlichung, der Beschwerde und der mit ihr verbundenen Chancen und Risiken für das Unternehmen nicht bewußt. In einer Studie zur Kundenzufriedenheit wurden die Konsumenten auch befragt, wie zufrieden sie mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden sind. Es zeigt sich, daß 1996 in Deutschland im Versicherungsbereich mehr als die Hälfte der Kunden enttäuscht sind von der Reaktion des Unternehmens auf ihre Beschwerde. Mit diesen Werten liegt die Branche der Versicherer am hinteren Ende der Finanzdienstleister. Daher ist es notwendig, die Mitarbeiter der Unternehmen im kundengerechten Umgang mit Beschwerden zu schulen, also ein Konzept zum Beschwerdemanagement einzuführen. Gang der Untersuchung: In der vorliegenden Arbeit wird versucht, angefangen von den Grundgedanken Hirschmans über die daraus resultierenden Gedanken über Beschwerden als eine Form des Widerspruchs, einen Bogen zu spannen hin zur Einführung eines Beschwerdemanagements als einer Form des Umgangs mit Verbraucherbeschwerden in eine kleine Einheit eines Versicherungsunternehmens und den mit der Einführung verbundenen Problemen. Zum Verständnis der Beschwerde als Form der Unzufriedenheitsäußerung wird in Kapitel 2 die Grundlage gelegt, die in Kapitel 3 in Ausführungen über das Beschwerdemanagement übergeht. Das Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Unternehmenskommunikation, die in den unterschiedlichen Phasen des Beschwerdemanagements und bei dessen Einführung eine entscheidende Rolle [...]
Beschwerdemanagement In Der Versicherungsbranche
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Author : Michael Hain
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2003-01-10
Beschwerdemanagement In Der Versicherungsbranche written by Michael Hain and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2003-01-10 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Wir haben nur ganz wenige Beschwerden , berichten viele Versicherungsunternehmen, wenn nach ihrem Beschwerdemanagement gefragt wird. Doch kann daraus zwangsläufig eine hohe Kundenzufriedenheit mit den angebotenen Produkten oder Leistungen abgeleitet werden? Enthalten nicht gerade Beschwerden konkrete Hinweise, die auf die Leistungsqualität schließen lassen? Dabei stellen die intensive Auseinandersetzung mit dem Kunden und eine hohe Kundenzufriedenheit wesentliche Voraussetzungen für eine langfristige Kundenbindung dar. Waren Marketinganstrengungen in der Versicherungswirtschaft bis in die 80er Jahre auf die Neukundenakquisition konzentriert, muß auf dem deregulierten und zunehmend gesättigten Versicherungsmarkt die Bestandskundenbindung in den Mittelpunkt gestellt werden. Das Beschwerdemanagements spielt hierbei eine zentrale Rolle. Gang der Untersuchung: Nachdem Kapitel 2 die bedeutendsten Veränderungen innerhalb der letzten Jahre auf dem deutschen Versicherungsmarkt darstellt, beschäftigt sich Kapitel 3 mit begrifflichen Grundlagen. Die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit werden kurz erläutert. Im Zusammenhang mit Unzufriedenheitsäußerungen geht Kapitel 3 auf die Beschwerde ein. Es wird versucht, diese Begriffe logisch miteinander zu verketten und auf diese Weise den Leser Schritt für Schritt auf das Thema Beschwerdemanagement hinzuführen. Kapitel 4 erläutert daraufhin die Bestandteile eines Beschwerdemanagements anhand der Fachliteratur. Danach wendet sich diese Arbeit der Praxis zu und stellt das Beschwerdemanagement einer Bestandsabteilung der BEISPIEL Versicherungsgruppe dar. Intention dieser Arbeit ist es, aufgrund einer Analyse von Beschwerden und dem Vergleich des Status Quo mit den in der Fachliteratur gewonnenen Erkenntnissen, Optimierungsvorschläge für das Beschwerdemanagement der untersuchten Abteilung herauszuarbeiten. Eine allgemeine Kosten-Nutzen-Betrachtung schließt diese Arbeit ab. Die Projektarbeit enthält auf einigen Seiten firmeninterne Daten, die nicht einsehbar sind. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIV AbbildungsverzeichnisV 1.Einleitung1 2.Die Versicherungswirtschaft im Wandel der Zeit2 2.1Auswirkungen eines deregulierten Marktes2 2.1.1Verstärkter Wettbewerb2 2.1.2Entwicklungsbeschleunigung der Versicherungsprodukte2 2.2Verhaltensänderungen der [...]
Beschwerdemanagement In Versicherungsunternehmen
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Author : Sabine Heckelmann
language : de
Publisher: VVW GmbH
Release Date : 1997-01-01
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Auswertung Der Umfrage Beschwerdemanagement In Der Assekuranz
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Author : Thomas Krosse
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011
Auswertung Der Umfrage Beschwerdemanagement In Der Assekuranz written by Thomas Krosse and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with Business & Economics categories.
Forschungsarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: "keine", Sprache: Deutsch, Abstract: Wegen gravierender Veränderungen in der Versicherungswirtschaft rückt der Wert des Kunden immer mehr in den Mittelpunkt. Geringere Ablaufleistung in der Lebensversicherung, hohe Schadenquoten in der Sachversicherung sowie steigende Leistungsausgaben in der Krankenversicherung bewirken ein hohes Konfliktpotential zwischen den Versicherungsunternehmen und den Versicherten. Der Wert des Vertrages, der Wert des Kunden sowie der Wert der gesamten Kundenbeziehung rückten immer mehr in den Fokus des Managements. Es genügt nicht mehr, die Gründe von Stornoquoten zu analysieren, um den Verlust eines Bestandskunden zu verhindern. Die Steuerungsmechanismen des Managements müssen frühzeitiger in den Kundenbetreuungsprozess eingreifen. Mit der Einführung von Solvency II und IFRS wird sich der Wettbewerb durch mehr Transparenz und Vergleichbarkeit der Versicherungsunternehmen verstärken. Es werden die Versicherungsunternehmen den größten Vorteil im Kampf um das benötigte Eigenkapital haben, welche die beste Rendite-Risiko-Position ausweisen können. Doch dies verlangt wertvolle und zufriedene Kunden. Der Wegfall bestehender Kundenbeziehungen bedeutet nicht nur einen hohen Wertverlust, sondern ebenfalls hohe Anstrengungen und Kosten im Neugeschäft, um diese Vertragsverluste kompensieren zu können. Die Versicherer können diesen Negativereignissen vorbeugen, indem sie über ihr Beschwerdemanagement solche Vorfälle verhindern. Ziel dieser Umfrage war, herauszufinden wie mit Beschwerden in den Versicherungsunternehmen umgegangen wird, insbesondere ob in den Unternehmen eine Messung sowie eine effektive Auswertung der Beschwerden erfolgen. Die Praxis hat gezeigt, dass sich zwar die einzelnen Gesellschaften mit dem Beschwerdemanagement beschäftigen, aber dieses Thema in der Branche noch durchaus sehr unterschiedlich bewertet wird. Dies betrifft speziell die Ausw
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenorientierung
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Author : Osman Bayraktar
language : de
Publisher:
Release Date : 2011
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenorientierung written by Osman Bayraktar and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with categories.
Im zunehmend intensiven Wettbewerb um Marktanteile bzw. Kunden spielt Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle. Denn mit der Einführung und Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems können Kundenzufriedenheit wiederhergestellt und die Unternehmensprozesse anhand der Beschwerdeinformationen optimiert werden. So kann ein vollumfänglich eingeführtes Beschwerdemanagementsystem nicht zuletzt einen wichtigen Beitrag zur Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie leisten. In der Praxis ist die Bedeutung von Beschwerdemanagement als ein strategisches Instrument für eine konsequente Abstimmung der Unternehmensprozesse auf den Kunden zwar unbestritten. Die vorliegende Studie zeigt jedoch, dass die Einführung und Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems in der Schweizerischen Versicherungsbranche beträchtliche Verbesserungspotentiale hat. Hierzu wurde der Umsetzungsprozess von 9 Beschwerdemanagementsystemen im Zeitraum von 2006 bis 2008 analysiert. Zunächst wurden der Stand der Entwicklung und die Integration des Beschwerdemanagementsystems in den jeweiligen Versicherungsunternehmen ermittelt. Der Schwerpunkt der Arbeit liegt jedoch in der Analyse der Ursachen, die den empirisch ermittelten Entwicklungsstand erklären. Was förderte oder erwies sich als Barriere, wenn es um die Weiterentwicklung des Beschwerdemanagementssystems in den betreffenden Versicherungsunternehmen ging? Die Ergebnisse der Untersuchung umfassen anwendungsorientierte Lösungen und sind in Form von Handlungsempfehlungen zusammengefasst, die eine nachhaltige Einführung und Verankerung eines Beschwerdemanagementsystems in Versicherungsunternehmen gewährleisten sollen.
Kundenintegration Und Kundenbindung
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Author : Katja Gelbrich
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2010-11-18
Kundenintegration Und Kundenbindung written by Katja Gelbrich and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-11-18 with Business & Economics categories.
Das Werk enthält wissenschaftlich fundierte sowie praxisorientierte Beiträge, die sich mit folgenden Themenbereichen auseinandersetzen: • Kundenorientierte Produktentwicklung und Produktionskonzepte (Open Innovation, Mass Customization) • Customer Relationship Management (Kundenakquise, Kundenbindung, Marken- und Kundenwert) • Dienstleistungsmanagement
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenorientierung
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Author : Osman Bayraktar
language : de
Publisher:
Release Date : 2011
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenorientierung written by Osman Bayraktar and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with categories.
Auswirkungen Der Implementierung Eines Beschwerdemanagements
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Author : Nick Manweiler
language : de
Publisher: Bachelor + Master Publication
Release Date : 2014-09
Auswirkungen Der Implementierung Eines Beschwerdemanagements written by Nick Manweiler and has been published by Bachelor + Master Publication this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-09 with Business & Economics categories.
'Der Kunde ist Konig' beschreibt die Erfullung der Kundenerwartungen als das Ziel der Unternehmen. Werden die Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung als unternehmerische Ziele ernst genommen, so wird der Einsatz eines Beschwerdemanagements als wichtiges Instrument des Customer-Relations-Managements (CRM) sinnvoll. Dabei sind nicht nur Kundenwunsche relevant. Auch fur den Compliance Bereich des Unternehmens ist der Einsatz von Beschwerdemanagement von Bedeutung. Drittinstitutionen wie z.B. BaFin, EIOPA etc. geben Leitlinien heraus, nach denen sich die Unternehmen richten mussen. In diesem Buch sollen die Auswirkungen der Implementierung eines Beschwerdemanagements untersucht und die Ergebnisse dargestellt werden. Wie wirkt sich die Implementierung auf interne Prozesse aus? Was und welchen Mehrwert erreicht ein Unternehmen durch die Implementierung eines Beschwerdemanagements?"
Aktives Beschwerdemanagement
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Author : Klaus Everts
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-05-03
Aktives Beschwerdemanagement written by Klaus Everts and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-05-03 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 1.Einleitung1 2.Begriffsbestimmungen2 2.1Beschwerden2 2.2Definition des Begriffes Beschwerdemanagement2 3.Die Unzufriedenheit der Kunden - eine Risikoquelle3 3.1Die Messung der Kundenbindung4 3.2Die Reaktionen der Kunden auf Unzufriedenheit8 3.3Das Beschwerdeverhalten der Kunden10 3.4Die Opportunitätskosten der Kundenunzufriedenheit17 3.5Notwendigkeiten für die Beschwerdepolitik der Unternehmen20 4.Grundlagen des aktiven Beschwerdemanagements23 4.1Ziele des Beschwerdemanagements23 4.2Elemente und Aufgaben des Beschwerdemanagements25 4.2.1Die Beschwerdestimulierung26 4.2.2Die Beschwerdeannahme32 4.2.2.1Das Prinzip des Beschwerdeeigentums33 4.2.2.2Erfassung der Beschwerdeinformation34 4.2.2.3Erfassungsformen37 4.2.3Die Beschwerdebearbeitung und -reaktion38 4.2.3.1Identifikation der Bearbeitungsprozesse38 4.2.3.2Die Verantwortlichkeit während der Bearbeitung39 4.2.3.3Terminvorgaben während der Bearbeitung41 4.2.3.4Instrumente zur Überwachung der Bearbeitung42 4.2.3.5Möglichkeiten der Fall-Lösung43 4.2.4Die Beschwerdeauswertung46 4.2.4.1Quantitative Beschwerdeauswertung47 4.2.4.2Qualitative Beschwerdeauswertung48 4.2.5Das Beschwerdemanagement-Controlling49 5.Kostenkomponenten und Nutzenaspekte eines Beschwerdemanagements50 5.1Die Kostenkomponenten50 5.2Die Beschwerdezufriedenheit der Kunden51 5.2.1Die Einstellungsveränderungen im Rahmen des Beschwerdeprozesses52 5.2.2Die Wiederkaufbereitschaft der Beschwerdeführer54 5.2.3Die Mundwerbung der Beschwerdeführer59 5.2.3.1Der Inhalt der Mundwerbung59 5.2.3.2Die Intensität der Mundwerbung61 5.3Der Informationsnutzen63 5.4Return on Complaint Management64 5.5Die positive Auswirkung des Beschwerdemanagements auf das Produkt- und Unternehmensimage65 6.Die Beschwerdemanagement-Organisation65 6.1Zentrale Organisation66 6.1Dezentrale Organisation67 7.Personalpolitische Aspekte69 7.1Empowerment des Kundenkontaktpersonals69 7.2Die Mitarbeiterschulung73 8.Strukturelle Probleme, Aktualität und Chancenpotentiale eines aktiven Beschwerdemanagements76 8.1Schnittstellenproblematik mit anderen Unternehmensbereichen76 8.1.1Beschwerdemanagement und Internes Marketing76 8.1.2Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement77 8.2Beschwerdemanagement in der heutigen unternehmerischen Praxis78 8.3Entstehende Gefahren und Chancen durch [...]
Ausgestaltung Einer Balanced Scorecard F R Versicherungsunternehmen
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Author : Andreas Gabriel
language : de
Publisher: VVW GmbH
Release Date : 2004-04-15
Ausgestaltung Einer Balanced Scorecard F R Versicherungsunternehmen written by Andreas Gabriel and has been published by VVW GmbH this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-04-15 with Business & Economics categories.
Im Rahmen der Unternehmensführung von Versicherungsgesellschaften gewinnt das strategische Management in Versicherungsmärkten mit nachlassendem Wachstum und zunehmenden Wettbewerb eine größere Bedeutung. Hinsichtlich der laufend zu überprüfenden Umsetzung der Strategie wird im Rahmen des unternehmerischen Controlling oft bemängelt, daß die Strategie im Unternehmen hinsichtlich der Wertschöpfungsbeiträge einzelner organisatorischer Einheiten zu wenig transparent ist und der Stand der Strategieumsetzung im Berichtswesen und in der Unternehmensführung zu wenig reflektiert wird. Hier stellt der Balanced Scorecard-Ansatz ein Controllinginstrument dar, das die Lücke zwischen der Formulierung einer Unternehmensstrategie und der laufenden Überprüfung der Strategieumsetzung zu schließen vermag. Eine Balanced Scorecard kann dabei als Instrument zur kennzahlenbasierten Unternehmensführung bezeichnet werden, das eine ausgewogene Perspektive des Geschäftsbetriebs sowie eine konsequente Strategieorientierung im Management betont. Im Versicherungsbereich gilt es bei der Ausgestaltung der Balanced Scorecard eine Reihe von branchenspezifischen Besonderheiten zu berücksichtigen. Die Zielsetzung dieser Arbeit besteht daher in der branchenspezifischen Ausgestaltung einer Balanced Scorecard, mit deren Hilfe die Strategieumsetzung in Versicherungsunternehmen gemessen werden kann. Hierbei wird ein konzeptioneller Schwerpunkt insbesondere auf die Erfassung von Erwartungen der Kunden bzw. Versicherungsnehmer, der Eigentümer, der Vermittler sowie der Mitarbeiter als zentralen Anspruchsgruppen und die Überführung in geeignete Indikatoren zum Ausweis der Strategieumsetzung bzw. Zielerreichung in der Balanced Scorecard gelegt. So werden für die Vermittler, Mitarbeiter und Kunden auch beispielhafte Fragebögen zur Messung der Zufriedenheit entwickelt. Hinsichtlich der Ausgestaltung verschiedener Perspektiven des Unternehmensgeschehens wurde eine unterschiedliche Tiefe der Auseinandersetzung in Abhängigkeit davon gewählt, in welchem Umfang die erörterten Instrumente üblicherweise in der Praxis von Versicherungsunternehmen bislang angewendet bzw. in der Versicherungsbetriebslehre diskutiert werden. Für die praktische Anwendung gilt es zu beachten, dass eine konkrete Balanced Scorecard nur unternehmensspezifisch aufgestellt werden kann. Insoweit werden in der Arbeit Vorschläge für Kenngrößen einer Balanced Scorecard für Versicherungsunternehmen unterbreitet.