Beschwerdemanagement In Der Versicherungsbranche
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Beschwerdemanagement In Der Versicherungsbranche
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Author : Michael Hain
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2003-01-10
Beschwerdemanagement In Der Versicherungsbranche written by Michael Hain and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2003-01-10 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Wir haben nur ganz wenige Beschwerden , berichten viele Versicherungsunternehmen, wenn nach ihrem Beschwerdemanagement gefragt wird. Doch kann daraus zwangsläufig eine hohe Kundenzufriedenheit mit den angebotenen Produkten oder Leistungen abgeleitet werden? Enthalten nicht gerade Beschwerden konkrete Hinweise, die auf die Leistungsqualität schließen lassen? Dabei stellen die intensive Auseinandersetzung mit dem Kunden und eine hohe Kundenzufriedenheit wesentliche Voraussetzungen für eine langfristige Kundenbindung dar. Waren Marketinganstrengungen in der Versicherungswirtschaft bis in die 80er Jahre auf die Neukundenakquisition konzentriert, muß auf dem deregulierten und zunehmend gesättigten Versicherungsmarkt die Bestandskundenbindung in den Mittelpunkt gestellt werden. Das Beschwerdemanagements spielt hierbei eine zentrale Rolle. Gang der Untersuchung: Nachdem Kapitel 2 die bedeutendsten Veränderungen innerhalb der letzten Jahre auf dem deutschen Versicherungsmarkt darstellt, beschäftigt sich Kapitel 3 mit begrifflichen Grundlagen. Die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit werden kurz erläutert. Im Zusammenhang mit Unzufriedenheitsäußerungen geht Kapitel 3 auf die Beschwerde ein. Es wird versucht, diese Begriffe logisch miteinander zu verketten und auf diese Weise den Leser Schritt für Schritt auf das Thema Beschwerdemanagement hinzuführen. Kapitel 4 erläutert daraufhin die Bestandteile eines Beschwerdemanagements anhand der Fachliteratur. Danach wendet sich diese Arbeit der Praxis zu und stellt das Beschwerdemanagement einer Bestandsabteilung der BEISPIEL Versicherungsgruppe dar. Intention dieser Arbeit ist es, aufgrund einer Analyse von Beschwerden und dem Vergleich des Status Quo mit den in der Fachliteratur gewonnenen Erkenntnissen, Optimierungsvorschläge für das Beschwerdemanagement der untersuchten Abteilung herauszuarbeiten. Eine allgemeine Kosten-Nutzen-Betrachtung schließt diese Arbeit ab. Die Projektarbeit enthält auf einigen Seiten firmeninterne Daten, die nicht einsehbar sind. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIV AbbildungsverzeichnisV 1.Einleitung1 2.Die Versicherungswirtschaft im Wandel der Zeit2 2.1Auswirkungen eines deregulierten Marktes2 2.1.1Verstärkter Wettbewerb2 2.1.2Entwicklungsbeschleunigung der Versicherungsprodukte2 2.2Verhaltensänderungen der [...]
Beschwerdemanagement In Versicherungsunternehmen
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Author : Sabine Heckelmann
language : de
Publisher: VVW GmbH
Release Date : 1997-01-01
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Beschwerdemanagement Und Kundenr Ckgewinnung In Der Versicherungsbranche
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Author : Katrin Suchanek
language : de
Publisher:
Release Date : 2005
Beschwerdemanagement Und Kundenr Ckgewinnung In Der Versicherungsbranche written by Katrin Suchanek and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005 with categories.
Beschwerdemanagement In Versicherungsunternehmen Als Instrument Der Kundenbindung
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Author : Sebastian Gugel
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2013-01-23
Beschwerdemanagement In Versicherungsunternehmen Als Instrument Der Kundenbindung written by Sebastian Gugel and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-01-23 with Business & Economics categories.
Projektarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,6, Duale Hochschule Baden-Württemberg Mannheim, früher: Berufsakademie Mannheim, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Ausarbeitung befasst sich mit dem Beschwerdemanagement von (Versicherungs-)Unternehmen als Instrument der Kundenbindung. Beschwerdemanagement wird hierbei als Teilphilosophie des CRM betrachtet und – ebenso wie der Beschwerdebegriff und Kundenunzufriedenheit im Allgemeinen – in seinen Grundzügen dargestellt. Darüber hinaus wird das Verhalten unzufriedener Kunden untersucht und vorgestellt. Ein Schwerpunkt der Ausarbeitung liegt darin, wesentliche Ziele und Aufgaben sowie den Prozess des Beschwerdemanagements zu erläutern und dessen Nützlichkeit u. a. für Versicherungsunternehmen darzustellen. In diesem Zusammenhang werden mitunter die einzelnen Schritte des direkten Beschwerdemanagementprozesses vorgestellt. Zur Fertigung dieser Arbeit wurden literarische Fachwerke und Printmedien genutzt. Um ein hohes Maß an Aktualität gewährleisten zu können, wurde hierbei auch auf Internetquellen zurückgegriffen.
Auswertung Der Umfrage Beschwerdemanagement In Der Assekuranz
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Author : Thomas Krosse
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011
Auswertung Der Umfrage Beschwerdemanagement In Der Assekuranz written by Thomas Krosse and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with Business & Economics categories.
Forschungsarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: "keine", Sprache: Deutsch, Abstract: Wegen gravierender Veränderungen in der Versicherungswirtschaft rückt der Wert des Kunden immer mehr in den Mittelpunkt. Geringere Ablaufleistung in der Lebensversicherung, hohe Schadenquoten in der Sachversicherung sowie steigende Leistungsausgaben in der Krankenversicherung bewirken ein hohes Konfliktpotential zwischen den Versicherungsunternehmen und den Versicherten. Der Wert des Vertrages, der Wert des Kunden sowie der Wert der gesamten Kundenbeziehung rückten immer mehr in den Fokus des Managements. Es genügt nicht mehr, die Gründe von Stornoquoten zu analysieren, um den Verlust eines Bestandskunden zu verhindern. Die Steuerungsmechanismen des Managements müssen frühzeitiger in den Kundenbetreuungsprozess eingreifen. Mit der Einführung von Solvency II und IFRS wird sich der Wettbewerb durch mehr Transparenz und Vergleichbarkeit der Versicherungsunternehmen verstärken. Es werden die Versicherungsunternehmen den größten Vorteil im Kampf um das benötigte Eigenkapital haben, welche die beste Rendite-Risiko-Position ausweisen können. Doch dies verlangt wertvolle und zufriedene Kunden. Der Wegfall bestehender Kundenbeziehungen bedeutet nicht nur einen hohen Wertverlust, sondern ebenfalls hohe Anstrengungen und Kosten im Neugeschäft, um diese Vertragsverluste kompensieren zu können. Die Versicherer können diesen Negativereignissen vorbeugen, indem sie über ihr Beschwerdemanagement solche Vorfälle verhindern. Ziel dieser Umfrage war, herauszufinden wie mit Beschwerden in den Versicherungsunternehmen umgegangen wird, insbesondere ob in den Unternehmen eine Messung sowie eine effektive Auswertung der Beschwerden erfolgen. Die Praxis hat gezeigt, dass sich zwar die einzelnen Gesellschaften mit dem Beschwerdemanagement beschäftigen, aber dieses Thema in der Branche noch durchaus sehr unterschiedlich bewertet wird. Dies betrifft speziell die Ausw
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenorientierung
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Author : Osman Bayraktar
language : de
Publisher:
Release Date : 2011
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenorientierung written by Osman Bayraktar and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with categories.
Im zunehmend intensiven Wettbewerb um Marktanteile bzw. Kunden spielt Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle. Denn mit der Einführung und Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems können Kundenzufriedenheit wiederhergestellt und die Unternehmensprozesse anhand der Beschwerdeinformationen optimiert werden. So kann ein vollumfänglich eingeführtes Beschwerdemanagementsystem nicht zuletzt einen wichtigen Beitrag zur Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie leisten. In der Praxis ist die Bedeutung von Beschwerdemanagement als ein strategisches Instrument für eine konsequente Abstimmung der Unternehmensprozesse auf den Kunden zwar unbestritten. Die vorliegende Studie zeigt jedoch, dass die Einführung und Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems in der Schweizerischen Versicherungsbranche beträchtliche Verbesserungspotentiale hat. Hierzu wurde der Umsetzungsprozess von 9 Beschwerdemanagementsystemen im Zeitraum von 2006 bis 2008 analysiert. Zunächst wurden der Stand der Entwicklung und die Integration des Beschwerdemanagementsystems in den jeweiligen Versicherungsunternehmen ermittelt. Der Schwerpunkt der Arbeit liegt jedoch in der Analyse der Ursachen, die den empirisch ermittelten Entwicklungsstand erklären. Was förderte oder erwies sich als Barriere, wenn es um die Weiterentwicklung des Beschwerdemanagementssystems in den betreffenden Versicherungsunternehmen ging? Die Ergebnisse der Untersuchung umfassen anwendungsorientierte Lösungen und sind in Form von Handlungsempfehlungen zusammengefasst, die eine nachhaltige Einführung und Verankerung eines Beschwerdemanagementsystems in Versicherungsunternehmen gewährleisten sollen.
Einf Hrung Eines Beschwerdemanagements In Einem Versicherungsunternehmen
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Author : Lothar Ehlen
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 1999-10-25
Einf Hrung Eines Beschwerdemanagements In Einem Versicherungsunternehmen written by Lothar Ehlen and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1999-10-25 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Im Jahre 1970 veröffentlichte Albert O. Hirschman sein Buch mit dem Titel: "Exit, Voice and Loyality". In diesem Werk trägt Hirschman, der als einer der Vorreiter der wirtschaftswissenschaftlichen Beschäftigung mit dem Thema Beschwerden gilt, zum ersten Mal den Gedanken vor, daß die aus der Politikwissenschaft bekannte Reaktion Widerspruch auf eine Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Leistung auch im Bereich der Wirtschaft eine Alternative oder Additive zur bekannten Reaktionsform Abwanderung darstellt. Aus diesen Grundgedanken entwickelte sich, vor allem im anglo-amerikanischen Raum, eine Beschwerdekultur, die in den letzten Jahren auch in der deutschsprachigen Literatur, hier vor allem von Hansen, Riemer und Stauss, ihren Niederschlag fand. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich vor allem mit der Reaktionsform Widerspruch; die Abwanderung wird nur am Rande betrachtet. In der Praxis der deutschen Versicherungsunternehmen ist man sich auch heute, 28 Jahre nach Hirschmans Veröffentlichung, der Beschwerde und der mit ihr verbundenen Chancen und Risiken für das Unternehmen nicht bewußt. In einer Studie zur Kundenzufriedenheit wurden die Konsumenten auch befragt, wie zufrieden sie mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden sind. Es zeigt sich, daß 1996 in Deutschland im Versicherungsbereich mehr als die Hälfte der Kunden enttäuscht sind von der Reaktion des Unternehmens auf ihre Beschwerde. Mit diesen Werten liegt die Branche der Versicherer am hinteren Ende der Finanzdienstleister. Daher ist es notwendig, die Mitarbeiter der Unternehmen im kundengerechten Umgang mit Beschwerden zu schulen, also ein Konzept zum Beschwerdemanagement einzuführen. Gang der Untersuchung: In der vorliegenden Arbeit wird versucht, angefangen von den Grundgedanken Hirschmans über die daraus resultierenden Gedanken über Beschwerden als eine Form des Widerspruchs, einen Bogen zu spannen hin zur Einführung eines Beschwerdemanagements als einer Form des Umgangs mit Verbraucherbeschwerden in eine kleine Einheit eines Versicherungsunternehmens und den mit der Einführung verbundenen Problemen. Zum Verständnis der Beschwerde als Form der Unzufriedenheitsäußerung wird in Kapitel 2 die Grundlage gelegt, die in Kapitel 3 in Ausführungen über das Beschwerdemanagement übergeht. Das Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Unternehmenskommunikation, die in den unterschiedlichen Phasen des Beschwerdemanagements und bei dessen Einführung eine entscheidende Rolle [...]
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenorientierung
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Author : Osman Bayraktar
language : de
Publisher:
Release Date : 2011
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenorientierung written by Osman Bayraktar and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with categories.
Die Beschwerde Als Mittel Zur Durchsetzung Von Kundenw Nschen Am Beispiel Der Versicherungsbranche
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Author :
language : de
Publisher:
Release Date : 2013
Die Beschwerde Als Mittel Zur Durchsetzung Von Kundenw Nschen Am Beispiel Der Versicherungsbranche written by and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013 with categories.
Controlling Im Beschwerdemanagement Von Versicherungsunternehmen
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Author : Constantin Hoffmann
language : de
Publisher:
Release Date : 2016
Controlling Im Beschwerdemanagement Von Versicherungsunternehmen written by Constantin Hoffmann and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2016 with categories.