Beschwerdemanagement In Kreditinstituten Als Mittel Zur Kundenbindung
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Beschwerdemanagement In Kreditinstituten Als Mittel Zur Kundenbindung
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Author : Sandra Pietsch
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2003-10-08
Beschwerdemanagement In Kreditinstituten Als Mittel Zur Kundenbindung written by Sandra Pietsch and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2003-10-08 with Business & Economics categories.
Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,3, Hochschule für Technik, Wirtschaft und Kultur Leipzig (Fachbereich Wirtschaftswissenschaften/Schwerpunkt Bankwirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement in Kreditinstituten als Mittel zur Kundenbindung zu bewerten. U. a. wurde dafür eine Befragung bei verschiedenen Banken und Sparkassen durchgeführt, deren Ergebnisse sich im Anhang befinden (Anhang 1: Ergebnisse der Umfrage bei deutschen Kreditinstituten, S. IX ff.). Im ersten Abschnitt werden begriffliche und verhaltenstheoretische Grundlagen gelegt und die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Kreditinstitute herausgearbeitet. Im zweiten Abschnitt erfolgt die Erläuterung der Ablauforganisation und der Aufbauorganisation. Des Weiteren wird die Rolle der Mitarbeiter erörtert. Abschließend wird in diesem Abschnitt auf die Implementierung des Beschwerdemanagements in einem Kreditinstitut und die Grenzen des Beschwerdemanagements eingegangen werden. Abschnitt drei eruiert die Positionierung des Beschwerdemanagements innerhalb eines integrierten Customer-Care-Konzepts. Außerdem wird ausgehend von den Befragungen der Kreditinstitute beispielhaft anhand einiger Institute der Status quo untersucht. Abschließend erfolgt in Abschnitt vier eine kurze Zusammenfassung mit Ausblick. In dieser Arbeit sollen nur Beschwerden von externen Kunden betrachtet werden. Interne Beschwerden durch Mitarbeiter werden weitestgehend ausgeklammert und nur kurz im Kapitel „Interne Instrumente“, S. 61 betrachtet.
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung In Finanzdienstleistungsunternehmen
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Author : Anita Baron
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011-04-18
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung In Finanzdienstleistungsunternehmen written by Anita Baron and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011-04-18 with Business & Economics categories.
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Branche der Finanzdienstleister ist durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise einer Fülle noch nicht da gewesener Herausforderungen ausgesetzt. Das Vertrauen der Anleger ist am Tiefpunkt und bringt eine veränderte Anspruchshaltung der Verbraucher mit sich. Bankkunden fordern eine adäquate und kompetente Beratung, die sich in einem höheren Kundennutzen widerspiegelt. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien erleichtern Kunden heutzutage einen Bankenwechsel, wodurch Direktbanken viele Kunden durch attraktive Konditionen gewinnen konnten. Die damit verbundene sinkende Kundenloyalität führt dazu, dass Maßnahmen zur Kundenbindung für Banken immer wichtiger werden. Vor dem Hintergrund, dass sich immer mehr Verbraucher über ihre Bank beschweren, wird der Handlungsdruck für Banken spürbar. Der Ombudsmann des Bundesverbandes deutscher Banken meldete im Jahr 2009 eine Zunahme der Beschwerden um 35 % gegenüber dem Vorjahr. Diese dramatische Entwicklung zeigt, dass die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen durch den Aufbau von intensiven und nachhaltigen Kundenbeziehungen für Banken essentiell wird. Dazu kann ein professionelles Beschwerdemanagement beitragen, da nicht nur eine gefährdete Kundenbeziehung stabilisiert, sondern auch die Kundenbindung stärker werden kann. Deshalb sollte das Beschwerdemanagement in Banken einen hohen Stellenwert einnehmen. Es besteht jedoch noch viel Nachholbedarf, wie Ergebnisse einer Gallup-Studie bestätigen. Von rund 3500 befragten Bankkunden hatten 12 % in den letzten sechs Monaten ein Problem oder Ärgernis mit Produkten und Dienstleistungen. Bei 42 % der Kunden ist das Problem in diesem Zeitraum sogar mehrmals aufgetreten. Ziel dieser Arbeit ist, die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements für Banken herauszustellen und darzustellen, welche Aspekte bei einer Implementierung zu beachten sind. „Glücklich sind die, die erfahren, was man an ihnen aussetzt und sich danach bessern können.“ (William Shakespeare, 1602)
Beschwerdemanagement Ein Effektives Mittel Zur Kundenbindung
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Author : Vera Leiner
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2015-02-01
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Seit den 90er Jahren gewinnt das Beschwerdemanagement für Unternehmen zunehmend an Interesse. Aufgrund stagnierender und umkämpfter Märkte, sprunghaften Kundenverhaltens sowie fortschreitender Internationalisierung wird der Stellenwert der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg immer wichtiger. Hinsichtlich der ansteigenden Substituierbarkeit von Produkten ist es für die Unternehmen nicht mehr ausreichend, gute Produkte zu verkaufen. Stattdessen erlangt der Service für die Kunden immer größere Bedeutung. Die Bedeutung des Beschwerdemanagements ist in der Literatur und Praxis unterschiedlich stark gewichtet. In der Literatur gilt es schon seit einigen Jahren als wichtiges Marketing-Instrument von Kundenbindungsstrategien. In der Praxis hingegen wird das Beschwerdemanagement oft unterschätzt. Viele Unternehmen begreifen die Beschwerde als lästige Störung ihres Betriebsalltags und unterschätzen die Chance, die Kundenerwartungen und Kundenwünsche preiswert zu erfahren. Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Unternehmen als Mittel der Kundenbindung auszuarbeiten und die Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die für eine effektive Nutzung zum Zweck der Kundenbindung nötig sind.
Kundenbindungssysteme F R Kreditinstitute
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Author : Stefan Richter-Mundani
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-07-02
Kundenbindungssysteme F R Kreditinstitute written by Stefan Richter-Mundani and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-07-02 with Business & Economics categories.
Der Autor stellt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung dar. Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement sind wichtige Bestandteile wirkungsvoller Kundenbindungssysteme.
Kundenbindung Im Multi Channel Management Von Banken
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Author : Verena Schabbach
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2009
Kundenbindung Im Multi Channel Management Von Banken written by Verena Schabbach and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009 with Business & Economics categories.
Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,7, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf (Lehrstuhl für Finanzdienstleistungen, Prof. Börner), Sprache: Deutsch, Abstract: Nachdem Banken sich über viele Jahre in einer offensiven Strategie auf die Neukundenakquisition konzentriert haben, nimmt in der jüngeren Vergangenheit die Bedeutung des Themas Kundenbindung stark zu. Im Rahmen des Kundenbindungsmanagements setzen die Banken ihre Ressourcen hauptsächlich für die Erhaltung laufender Kundenbeziehungen ein und orientieren sich dabei zunehmend an den Bedürfnissen bestehender Kunden. Motiviert ist diese Rückbesinnung auf vorhandene Kundenpotenziale vor allem durch die Erkenntnis der ökonomischen Vorteilhaftigkeit langfristiger Geschäftsbeziehungen. Bei der Umsetzung eines Kundenbindungsmanagements müssen Banken jedoch die sich zunehmend verändernden Rahmenbedingungen berücksichtigen. Zu nennen sind hier Veränderungen auf der Kundenseite, technologische Entwicklungen sowie veränderte Markt- und Wettbewerbsbedingungen. Vor dem Hintergrund der Erkenntnis, dass jahrzehntelang erfolgreiche Strategien den gewandelten Anforderungen nicht mehr genügen, lag die Antwort vieler Banken auf die erfolgten Veränderungen in der Umsetzung eines Multi-Channel-Banking, also der Zurverfügungstellung von Bankleistungen über alternative Vertriebskanäle. In dieser Arbeit soll der Frage nachgegangen werden, welchen Beitrag ein konsequent umgesetztes Multi-Channel-Banking zur Erhöhung der Kundenbindung leisten kann und welche Anforderungen es hierbei zu berücksichtigen gilt. Zunächst wird auf die grundsätzliche Bedeutung des Vertriebs im bankbetrieblichen Kontext und das Konzept des Multi-Channel-Management eingegangen. Im Anschluss daran erfolgt eine Konzeptualisierung des Kundenbindungsmanagements, bevor dann die wesentlichen Entwicklungstendenzen im Bankensektor beleuchtet werden. Vor diesem Hintergrund werden im Weiteren die einzelnen Vertriebsopti
Kundenbindungsmanagement Bei Gro Banken
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Author : Anke Franke
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2004-09-08
Kundenbindungsmanagement Bei Gro Banken written by Anke Franke and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-09-08 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Nicht erst seit der vollzogenen Fusion der Bayerischen Hypotheken- und Wechselbank und der Bayerischen Vereinsbank werden in Deutschland Diskussionen um die Filialkonzepte der Banken geführt. Die Bundesrepublik besitzt das dichteste Zweigstellennetz in Europa und gilt im internationalen Vergleich mit ihren 63.000 Filialen als overbanked. Da die Großbanken zunehmend zu der Erkenntnis gelangen, dass sie über ein zu teures und in den meisten Fällen zu ineffizientes Zweigstellennetz verfügen, sehen sie die Notwendigkeit, die gewachsenen Strukturen zu überprüfen. Seit etwa 1982 kann eine Straffung des Filialnetzes beobachtet werden. Ein Ende des Konzentrationsprozesses ist noch nicht in Sicht; ganz im Gegenteil ist damit zu rechnen, dass sich dieser noch verstärken wird. Die Ursachen für diesen Wandel und das Bemühen um eine optimale Gestaltung eines Vertriebswegemix liegen u.a. in der hohen Fixkostenbelastung, den veränderten Kundenanforderungen und im wachsenden Angebot elektronischer Finanzdienstleistungen über Telefon und Internet. Die Banken sehen sich einer großen Herausforderung gegenüber. Auf der einen Seite müssen sie Geschäftsstellen zusammenlegen und damit eine physische Entfernung vom Kunden in Kauf nehmen, auf der anderen Seite gilt es, den Privatkunden, der zu einem hart umkämpften Zielobjekt geworden ist, langfristig an sich zu binden. Die vorliegende Arbeit greift diesen Konflikt auf und versucht, Ansätze aufzuzeigen, wie dieser durch Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten gelöst werden kann. Dabei finden auch solche Maßnahmen und Ideen Erwähnung, die von Filialleitern, die am Entscheidungstropf der jeweiligen Zentralen in Frankfurt, München etc. hängen, eigenverantwortlich umgesetzt werden können. Die Rahmenbedingungen bankwirtschaftlichen Handels haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Durch den Eintritt von Direktbanken, Non- und Near-Banks in den Markt, der durch weitgehende Homogenität und damit durch Austauschbarkeit seiner Produkte gekennzeichnet ist, ist die Konkurrenzsituation komplexer geworden. Die Margen verfallen, der Preiswettbewerb in der Kreditwirtschaft wurde wiederbelebt. Eine diesen Effekt verstärkende Rolle spielt dabei die multimediale Revolution, die zu einer Transparenz der Märkte geführt hat. Der nächste Anbieter, bei dem sich der Kunde über Konditionen etc. informieren kann, ist quasi nur noch einen Mausklick entfernt. Mit den erweiterten Konkurrenzangeboten und dem immer [...]
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung
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Author : Timo Gröttrup
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2005-09-29
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Timo Gröttrup and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005-09-29 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: keine, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach , Sprache: Deutsch, Abstract: Die Beschwerde ist eine von mehreren Handlungsalternativen, die ein Kunde als Reaktion auf ein negatives Empfinden ergreifen kann. Eine Beschwerde bezieht sich somit stets auf ein subjektiv empfundenes Qualitätsdefizit. Seit einigen Jahren hat sich in mittlerweile nahezu allen Produktions -und Dienstleistungsbereichen die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Qualität der erbrachten Leistung ein entscheidendes Kriterium sowohl zur Sicherung als auch zum Ausbau der Wettbewerbsposition darstellt. Die Ursachen für die zunehmende Qualitätsorientierung liegen zum einen darin begründet, dass sich die Unternehmen mit wachsenden Ansprüchen ihrer Kundschaft konfrontiert sehen, sowie zum anderen darin, dass eine Preisführerschaft aufgrund bereits sehr enger Margen kaum mehr möglich ist. Das Ziel besteht also darin, durch adäquate Qualitätsmaßnahmen die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität zum eigenen Unternehmen zu erhöhen. Einen integralen Bestandteil des sogenannten Qualitätsmanagements stellt das Beschwerdemanagement dar. Durch die Aufnahme von Beschwerden erhält das Unternehmen Informationen über die vom Kunden wahrgenommenen Qualitätsprobleme bei der Nutzung von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Die Auswertung dieser Beschwerden bildet somit eine zentrale Grundlage für die kontinuierliche Qualitätsverbesserung. Die Frage nach einer Begriffserklärung der Beschwerde, den Grundlagen des Beschwerdemanagements sowie einer möglichen Prozessausgestaltung innerhalb eines Unternehmens sollen auf den nächsten Seiten Gegenstand dieser Hausarbeit sein.
Kundenbindung Durch Beschwerdemanagement
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Author :
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2019-08-22
Kundenbindung Durch Beschwerdemanagement written by and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-08-22 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1,7, Hochschule Bochum, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema "Kundenbindung durch Beschwerdemanagement". Zu Beginn der Hausarbeit werden die zentralen Begriffe wie Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit erläutert. Beschwerdemanagement betrifft den Umgang mit Kundenbeschwerden. Ziele des Beschwerdemanagements liegen in der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und der Qualitätssicherung. Zur Zielerreichung sind die Aufgaben des direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozesses zu erfüllen. In der heutigen Zeit sind die Märkte durch einen sich ständig verschärften Wettbewerb und dem damit verbundenen Preis-Leistungsverhältnis gekennzeichnet. Dies führte dazu, dass Anbieter immer weitere Strategien entwickeln mussten, um sich ein Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Auch die Ziele haben sich im Vergleich zu früher geändert. Früher fokussierten sich Unternehmen sich auf die Gewinnung von Neukunden, die heutige Devise lautet, den Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden und auf Marktänderungen schneller zu reagieren. Folglich richtet sich die Aufmerksamkeit der Anbieter zunehmend auf die Zufriedenheit der Kunden. In der Theorie möchte man, dass alles einwandfrei läuft, aber in der Praxis kann es immer wieder mal zur Komplikationen kommen. Das geplante Vorhaben kommt beim Kunden nicht richtig an, was in meisten Fällen zur Kundenunzufriedenheit führt. Deswegen ist es sinnvoll ein Management einzuführen, wo Feedbacks seitens des Kunden immer willkommen sind, sodass das Unternehmen auch seine Mängel sieht und diese dann verbessert. Zwar möchte kein Unternehmen gerne kritisiert werden, weil es zur Unannehmlichkeiten sorgt und ein negatives Betriebsklima erzeugt. Dennoch sollten Beschwerden als eine "Chance" gesehen werden. Das Beschwerdemanagementsystem ist nicht nur hilfreich bei der Gewinnung von wertvollen Informationen, sondern man hat die Aufgabe, unzufriedene Kunden zu treuen Kunden zu machen.
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung
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Author : Michaela Grell
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2005-07-22
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Michaela Grell and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005-07-22 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: gut, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach , Veranstaltung: BESP, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenbeschwerden sind aufgrund ihres negativen Charakters bei einer Vielzahl von Betrieben unbeliebt. Mit Hilfe von Beschwerden drückt der Kunde seine Unzufriedenheit aus. Wie gerne werden solche Unmutsäußerungen von Unternehmensseite bekämpft und nach unten durchgereicht, auf der Suche nach dem Hauptschuldigen. Der einst so beliebte Stammkunde wird plötzlich unbequem für den Betrieb, weil er sich beschwert. Leider wird allzu oft übersehen, dass in einer Beschwerde eigentlich eine große Chance für das Unternehmen steckt, mit der man Kunden behalten und sogar stärker an das Unternehmen binden kann. In Zeiten des starken Wettbewerbs und Konkurrenzdrucks zählt jeder Käufer, der dem Unternehmen treu bleibt. So gehört es zur Steigerung der Servicequalität eines Betriebes, im Rahmen eines professionellen Beschwerdemanagements Unmutsäußerungen anzunehmen, zu bearbeiten, zu analysieren und schließlich möglichst im Sinne des sich beschwerenden Kunden zu lösen. Es ist die Kernaufgabe im Rahmen einer kundenorientierten Unternehmenspolitik, die Beschwerden ernst zu nehmen und dem unzufriedenen Verbraucher zu zeigen, dass er doch „König-Kunde“ ist. Hat das Unternehmen diese Strategie verstanden, so kann die Kundenhaltearbeit realisiert werden. Mit dieser Hausarbeit soll nun das Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung vorgestellt werden.
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung
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Author : Melanie Rettenberger
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2005-05-10
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Melanie Rettenberger and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005-05-10 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Duale Hochschule Baden-Württemberg Heidenheim, früher: Berufsakademie Heidenheim, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten Jahren ist der Wettbewerbsdruck auf die Unternehmen immer stärker geworden. In Zeiten, die durch stagnierende oder schrumpfende Märkte sowie zunehmender Internationalisierung gekennzeichnet sind, ist es für Unternehmen schwer, langfristig zu wachsen und Renditen zu erzielen. Stetige Weiterentwicklung der Produktionstechnologien und der Produkte selbst hat zu einer zunehmenden Substituierbarkeit geführt. So ist es heute nicht mehr ausreichend, gute Produkte zu verkaufen - vielmehr zählt für den Kunden immer mehr der Service. Durch diese veränderten Rahmenbedingungen rückt die Kundenorientierung immer mehr in den Mittelpunkt des unternehmerischen Denken und Handelns. Während sich Marketingaktivitäten früher hauptsächlich auf die Gewinnung von Neukunden konzentrierten, gewannen in den letzten Jahren Instrumente der Kundenbindung zunehmend an Bedeutung. Unternehmen haben erkannt, dass zufriedene Kunden einen wesentlichen Erfolgsfaktor darstellen. Empirische Studien haben gezeigt, dass es etwa fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu akquirieren und bedeutend kostenintensiver ist, einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Unzufriedene Kunden wandern zu Wettbewerbern ab oder schaden dem Unternehmen durch negative Mundpropaganda. Dauerhafte Kundenbeziehungen versprechen dagegen sowohl auf der Erlös- als auch auf der Kostenseite ökonomischen Erfolg. Kundenbindung führt zu Mehrerlösen aufgrund von Kauffrequenzsteigerungen und Cross-Selling-Effekten und zu Kostensenkungen infolge eingesparter Akquisitionskosten und Effizienzvorteilen in der Geschäftsabwicklung. Zudem ergeben sich Chancen aus einer im Zeitablauf sinkenden Preissensitivität des Kunden. Neben diesen direkten Erfolgwirkungen der Kundenbindung ergeben sich auch indirekte Auswirkungen auf andere Kundenbeziehungen, wie zum Beispiel Weiterempfehlungen durch zufriedene Kunden. In empirischen Studien aus den USA wurde nachgewiesen, dass Unternehmen ihren Gewinn pro Kunde bis zu 85% steigern konnten, indem sie die Abwanderungsrate ihrer Kunden um 5% senkten. Ziel des Unternehmens sollte es deshalb sein, Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden und damit die eigene Wettbewerbsposition zu stärken.