Kunden Controlling
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Kunden Controlling
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Author : Peggy Rapko
language : de
Publisher: Tectum Verlag DE
Release Date : 2011-07
Kunden Controlling written by Peggy Rapko and has been published by Tectum Verlag DE this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011-07 with Business & Economics categories.
In der vorliegenden Arbeit wird die Konzeption eines Kunden-Controlling mit Zielen, Aufgaben und Instrumenten entwickelt. Wesentliches Ziel des Kunden-Controlling ist die Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten am Kunden. Unter Berücksichtigung dieser Zielstellung und wirtschaftlicher Aspekte werden die Führungssubsysteme eines Unternehmens (Planungs-, Kontroll-, Informations-, Organisations- und Personalführungssystem) mittels Kunden-Controlling koordiniert. Neben diesen systeminternen Aufgaben ist eine Abstimmung mit anderen Controllingsubsystemen sowie dem Gesamtcontrolling notwendig. Abschließend wird in dieser Arbeit untersucht, in wie weit die Anforderungen an ein in der Wissenschaft und Praxis akzeptiertes Wissenschaftsgebiet erfüllt werden. Da hierzu ein eigenes Aufgabengebiet vorliegen muss, wird das Kunden-Controlling von den Bereichen Marketing- und Vertriebscontrolling abgegrenzt.
Kunden Controlling
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Author : Petra Schmöller
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-12-21
Kunden Controlling written by Petra Schmöller and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-12-21 with Business & Economics categories.
Konzeption Und Abgrenzung Von Kunden Controlling
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Author : Peggy Rapko
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-11-26
Konzeption Und Abgrenzung Von Kunden Controlling written by Peggy Rapko and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-11-26 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Zuerst wird die Problemstellung näher erläutert. Im Anschluss daran werden der Gang der Untersuchung und die Zielsetzung dieser Arbeit dargelegt. Die Thematik des Controlling ist aus der Praxis heraus erwachsen und hat sich innerhalb der letzten Jahre trotz anfänglicher Akzeptanzprobleme auch in der wissenschaftlichen Theorie etabliert. Die eigenständige Problemstellung des Controlling ergibt sich durch die im Folgenden beschriebenen Entwicklungen. Zur langfristigen Sicherung seiner finanziellen Ressourcen und damit seiner Existenz muss ein Unternehmen in der Lage sein, ständig auf Veränderungen der Umwelt zu reagieren und sich anzupassen. Die Einflüsse aus der Unternehmensumwelt erhöhen aber zunehmend die Anforderungen an die Unternehmensführung, da durch die steigende Dynamik in der Unternehmensumwelt eine größere Unsicherheit entsteht. Des Weiteren ist eine gestiegene Komplexität der Umwelt zu beobachten, aufgrund von z. B. Internationalisierung bzw. Globalisierung sowie der Intensivierung des Wettbewerbs. Diesen veränderten Umweltbedingungen passen sich die Unternehmen durch Schaffung interner Komplexität, z. B. Wachstum und Dezentralisierung, an. Dadurch wächst der Koordinationsbedarf für Unternehmensaktivitäten. Darüber hinaus muss die Unternehmensumwelt sorgfältig beobachtet werden, um reagieren zu können. Das allein reicht aber nicht aus, da es zunehmend notwendig wird, auch Entwicklungen vorhersehen zu können. Zur Bewältigung dieser Anforderungen sind erhöhte Anstrengungen notwendig, da die Koordinations-, Reaktions-, Anpassungs- und Antizipationsfähigkeiten an Bedeutung gewinnen. Controlling soll helfen, diese Situation im Unternehmen zu meistern, wie später noch näher erläutert wird. Aufgrund der relativen Neuheit dieses Forschungsgebietes der Wissenschaft und der vorhandenen Differenzen bezüglich des Begriffs des Controlling, ist immer noch eine Fülle von Fragestellungen für die betriebswirtschaftliche Forschung offen. Bei näherer Analyse der verschiedenen Definitions- und Kategorisierungsansätze ist allerdings ein Trend zur Annäherung und Festigung des Begriffs erkennbar. In den letzten Jahren wurde in der Literatur verstärkt Kundenorientierung thematisiert. Allerdings ist diese Thematik nicht neu, sondern war für Unternehmen schon immer wichtig. Es wird trotz dieser Diskussion jedoch bemängelt, dass Kundenorientierung meist nur ein Lippenbekenntnis ohne reale Auswirkungen ist. Das Interesse an dieser [...]
Schaden Und Leistungsmanagement Sachversicherungen F R Private Und Gewerbliche Kunden
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Author : Markus O. Robold
language : en
Publisher: VVW GmbH
Release Date : 2017-02-22
Schaden Und Leistungsmanagement Sachversicherungen F R Private Und Gewerbliche Kunden written by Markus O. Robold and has been published by VVW GmbH this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2017-02-22 with Business & Economics categories.
Dieser Band der Fachwirt-Literatur für den Handlungsbereich „Schaden- und Leistungsmanagement“ behandelt die Themen eines Wahlbausteins der Fortbildung zum Fachwirt / zur Fachwirtin für Versicherungen und Finanzen im Bereich „Betriebliche Kernprozesse“. Es baut auf dem Band „Sachversicherungen für private und gewerbliche Kunden“ aus dem Bereich „Produktmanagement“ auf. Die 2. Auflage wurde neu überarbeitet und auf die Bedingungswerke Proximus 3 und Proximus Gewerbekunden 1 angepasst.Im Handlungsbereich „Schaden- und Leistungsmanagement“ soll die Fähigkeit nachgewiesen werden, komplexe Schaden- und Leistungsfälle dem Grunde und dem Umfang nach prüfen und die Regulierung oder die Ablehnung vornehmen zu können. Dabei sollen rechtliche Vorschriften angewendet, betriebliche Abläufe berücksichtigt und die Interessen von Kunden und Versicherern abgewogen werden.Diese Fähigkeiten für die Sparten der gewerblichen Sachversicherung, der Technischen Versicherungen (Maschinenversicherung, Elektronikversicherung, Bauleistungs- und Montageversicherung, Ertragsausfall- und BU-Versicherung) sowie der Transportversicherungen (Güterversicherung und Verkehrshaftungsversicherung) werden dem Leser in vier Stufen vermittelt:1. Komplexe Schaden- und Leistungsfälle bearbeiten (unter Berücksichtigung von Regressmöglichkeiten sowie Mit- und Rückversicherung) 2. Geschäftsprozesse im Schaden- und Leistungsmanagement auch unter Berücksichtigung von Assistance-Leistungen gestalten. 3. Controllingmaßnahmen im Schaden- und Leistungsbereich durchführen. 4. Empfehlungen zur Schadenverhütung und Schadenminderung entwickeln. Das Werk ist als Lehrbuch für die Fachwirt-Fortbildung konzipiert, eignet sich aber darüber hinaus auch als Nachschlagewerk für Mitarbeiter von Versicherungsunternehmen, Agenturen und Maklern, die sich in die Materie des Schaden- und Leistungsmanagements im Bereich Sachversicherung einarbeiten wollen.
Behavioral Controlling
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Author : Utz Schäffer
language : en
Publisher: Springer Nature
Release Date : 2019-10-12
Behavioral Controlling written by Utz Schäffer and has been published by Springer Nature this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-10-12 with Business & Economics categories.
Jürgen Weber is known for his behavioral perspective on controlling and has made a lasting impact in German speaking countries during the past three decades. This anniversary volume compiles some of his outstanding publications from that period and presents them for the first time in English. In addition, it contains a current publication index of Jürgen Weber’s entire body of work.
Kundenwissenscontrolling
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Author : Gabriele Schettgen
language : de
Publisher: BoD – Books on Demand
Release Date : 2013-05-24
Kundenwissenscontrolling written by Gabriele Schettgen and has been published by BoD – Books on Demand this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-05-24 with Business & Economics categories.
In den letzten Jahren beschäftigt sich eine zunehmende Anzahl von wissenschaftlichen Publikationen mit der Frage nach dem Management und Controlling von Wissen oder Kunden. Sucht die Praxis jedoch nach Antworten auf die Frage nach dem Controlling von Wissen in Verbindung mit dem Kunden, so bleibt die Wissenschaft bislang eine Antwort schuldig. Der Beantwortung dieser Fragen widmet sich die vorliegende Arbeit: Zunächst erfolgt eine detaillierte Analyse der Anforderungen des Wissens- und Kundenwissensmanagements an ein Controlling von Kundenwissen sowie der Möglichkeiten des Kunden- und Wissenscontrollings zur Unterstützung der kundenorientierten Unternehmensführung durch die Koordination und Steuerung der Kunden- und Wissensprozesse. Hierauf aufbauend, werden die konzeptionellen Grundlagen eines koordinationsorientierten Kundenwissenscontrollings entwickelt. Diesen Ausführungen liegt das Verständnis von Kundenwissen, das durch die Anreicherung der quantitativen und qualitativen Kundeninformationen mit den Erfahrungen, Einstellungen, Fähigkeiten und Fertigkeiten der Wissensträger entsteht, als Ressource zur Erlangung nachhaltiger Wettbewerbsvorteile zugrunde. Abgerundet wird die vorliegende Arbeit durch die Ergebnisse dreier Studien im deutschen Textil- und Bekleidungseinzelhandel, die den Stand und die Veränderungen des Kundencontrollings und Kundenwissenscontrollings analysieren. Für die Praxis stellen die gewonnenen Erkenntnisse eine wissenschaftliche Grundlage zur Einführung und Anwendung des Kundenwissenscontrollings dar.
Grundprobleme Und Aufbauans Tze F R Ein Controlling Des Technischen Kundendienstes
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Author : Matthias Dürk
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-05-03
Grundprobleme Und Aufbauans Tze F R Ein Controlling Des Technischen Kundendienstes written by Matthias Dürk and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-05-03 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: I.Einleitung6 II.Abgrenzung und Inhalt der verwendeten Begriffe7 1.Controlling7 1.1Die Bedeutung des zugrundegelegten Controlling-Begriffs7 1.2Die Beschränkung auf das relevante Themenfeld10 2.Technischer Kundendienst10 2.1Erläuterungen zur methodischen Vorgehensweise10 2.2Die Abgrenzung nach klassischen Kriterien11 2.2.1Der Kundendienst als Sekundärleistung11 2.2.2Definition des technischen Kundendienstes13 2.3Die Schwächen der Definition und ihre Modifizierung14 2.4Arten technischer Kundendienstleistungen15 III.Funktionen und Organisation des technischen Kundendienstes16 1.Funktionen des technischen Kundendienstes16 1.1Der Service als absatzpolitisches Instrument16 1.1.1Die akquisitorische Funktion16 1.1.2Die Aufrechterhaltung der Verbindung zum Kunden17 1.2Die Beschaffung von Marktinformationen durch den technischen Kundendienst18 1.3Die Bedeutung der Funktionen für den Absatz von Investitions- und Konsumgütern19 2.Die Organisation der Marktversorgung21 2.1Mittelbarer vs. unmittelbarer Kundendienst22 2.2Zentrale vs. dezentrale Bereitstellung23 3.Die institutionale Eingliederung in die Unternehmung25 IV.Strategisches Controlling des technischen Kundendienstes26 1.Strategische Planung26 1.1Unternehmenspolitische Zielvorgaben für das Controlling: Philosophie, Ziel, Strategie,Taktik26 1.2Die Aufdeckung von Erfolgspotentialen und komparativen Konkurrenzvorteilen28 2.Strategische Kontrolle31 2.1Der technische Kundendienst als Profit-Center31 2.2Die Installierung von Controllingsystemen33 2.2.1Funktionale Systemaspekte33 2.2.2Organisatorische Systemaspekte35 V.Operatives Controlling des technischen Kundendienstes: Darstellung des spezifischen Problemfeldes und Aufzeigen von Lösungsansätzen40 1.Planung und Steuerung40 1.1Das Kundendienstprogramm: Umfang, Ausgestaltung, Qualität40 1.2Die Deckung der Service-Kosten46 1.3Das Personalmanagement52 1.3.1Die Anforderungen an die Service-Techniker zur Sicherstellung der Informationsversorgung52 1.3.2Die Schulung und Motivation des Personals54 1.4Die Organisation des Support-Bereiches56 1.4.1Die Einrichtung des Kontaktpunktes zwischen Kunden und Unternehmung56 1.4.2Die Einsatzlenkung der Arbeitskräfte und das Engpaßmanagement58 1.4.3Die Ersatzteil-Logistik59 2.Kontrolle61 2.1Die Qualitätsdatenermittlung und Verbesserung des technischen Kundendienstes61 2.1.1Die Kontrolle mittels interner Daten62 2.1.2Die [...]
Auswirkungen Von Kundenkarten Im Handel Aus Der Sicht Des Controlling
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Author : Marene Blatt
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2004-07-23
Auswirkungen Von Kundenkarten Im Handel Aus Der Sicht Des Controlling written by Marene Blatt and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-07-23 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Die letzten Jahre des Handels waren geprägt durch eine drastische Verschärfung des Wettbewerbs. Die Ursachen hierfür sind vor allem Stagnation bzw. Rückgang der Konsumentennachfrage und der Umsätze, bei gleichzeitig steigenden Handlungskosten, neuen Vertriebswegen und einer sinkenden Flächenrentabilität. Beantwortet wird diese Tendenz mit vermehrten Konzentrationsaktivitäten im Handel. Die zusätzlich vorherrschende hohe Umweltdynamik durch ein sich ständig änderndes Konsumentenverhalten, zunehmende Marktsättigung, die Entwicklung neuer Technologien und Electronic Commerce führen ebenfalls zur Verstärkung des Wettbewerbs auf dem Markt. Als ein weiteres zu überwindendes Hindernis für den Handel stellt sich derzeit die Euroeinführung heraus. Parolen wie „Deutschland im Käuferstreik“ sind Ausdruck für die momentane Verunsicherung und Zurückhaltung der Konsumenten. Mit vergleichbaren Produkten, die sich funktional und preislich kaum unterscheiden, ist derzeit keine Profilierung mehr möglich. Die Handelsunternehmen sind gezwungen, mit Kreativität und Kundenorientierung ihre langfristige Existenz zu sichern. Vor diesem Hintergrund ist es besonders wichtig, dass sich die Handelsunternehmen strategisch neu orientieren und die Kundenorientierung als eine Überlebensstrategie voll in ihre Unternehmensgrundsätze integrieren. Zukünftig werden sich nur solche Unternehmen auf dem Markt behaupten können, die ihre Angebote und Problemlösungen nach den Wünschen und Vorstellungen der Kunden erarbeiten. Es ist vor allem wichtig, der veränderten Kundenrolle Rechnung zu tragen und auf die Individualität der Kunden einzugehen. Das „Gießkannenprinzip“ hat auch hier ausgedient, denn es sind eben nicht alle Kunden gleich. Nur mit detaillierten Kenntnissen über ihre Kunden und einer adäquaten Aufbereitung sowie Nutzung dieser Daten durch das Handelscontrolling und die Marketingabteilungen werden sich zukunftsorientierte Handelsunternehmen von ihrer Konkurrenz absetzen. Damit werden die Unternehmen Stammkunden für langfristige Beziehungen binden können. Dabei ist es sehr wichtig, sich an den „richtigen“ Kunden zu orientieren. Nicht jede Kundenbeziehung lohnt sich. Der Blick für die profitablen Kunden sollte geschärft werden. Leider können bisher nur wenige Handelsunternehmen ihre Kunden identifizieren und unternehmensspezifisch kategorisieren. Aus diesem Grund haben kundenspezifische und qualitative Informationen in der Controllingpraxis bisher [...]
Kranken Und Unfallversicherungen
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Author : Volker Dicke
language : en
Publisher: VVW GmbH
Release Date : 2015-07-22
Kranken Und Unfallversicherungen written by Volker Dicke and has been published by VVW GmbH this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-07-22 with Business & Economics categories.
Der Band der Fachwirt-Literatur für den Handlungsbereich „Produktmanagement für Versicherungs- und Finanzprodukte“ behandelt den Themenbereich „Kranken- und Unfallversicherungen“. Die 2. Auflage wurde neu überarbeitet und auf das Bedingungswerk Proximus 3 angepasst. Im Bereich Produktmanagement soll die Fähigkeit nachgewiesen werden, den Prozess der Produktentwicklung im Gesamtzusammenhang darlegen, Anstöße für die Produktentwicklung geben, Auswirkungen von Produktentwicklungen für den Unternehmenserfolg aufzeigen und in Produktentwicklungsprojekten mitwirken zu können. Dabei sind die rechtlichen Rahmenbedingungen zu berücksichtigen und die vertraglichen Bestimmungen zu beurteilen. Diese Kompetenzen werden für die verschiedenen Tarife der privaten Kranken-, Pflege- und Unfallversicherung in fünf Stufen vermittelt. Dabei werden zugleich die Systemunterschiede zwischen gesetzlicher und privater Kranken- und Unfallversicherung sowie zwischen sozialer und privater Pflegeversicherung erläutert: 1. Ergebnisse von Marketingmaßnahmen im Prozess der Produktentwicklung 2. Kriterien der Produktgestaltung unter Berücksichtigung von rechtlichen und kalkulatorischen Rahmenbedingungen 3. Regeln der Annahmepolitik im Hinblick auf betriebswirtschaftliche und vertriebliche Auswirkungen 4. Auswirkungen der Entwicklung neuer Produkte auf betriebliche Leistungs- und Kernprozesse 5. Prozess der Markteinführung neuer Produkte, Mechanismen der Steuerung und des Controllings bei der Einführung neuer Produkte. Das Werk ist als Lehrbuch für die Fachwirt-Fortbildung konzipiert, ist darüber hinaus aber auch geeignet als Nachschlagewerk für Mitarbeiter in Versicherungsunternehmen, bei Maklern und in Agenturen, die sich in die Materie der Kranken- und Unfallversicherung einarbeiten wollen.
Kundenzufriedenheit Als Herausforderung F R Management Und Controlling Unter Besonderer Ber Cksichtigung Der Balanced Scorecard
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Author : Martina Weisbeck
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-01-15
Kundenzufriedenheit Als Herausforderung F R Management Und Controlling Unter Besonderer Ber Cksichtigung Der Balanced Scorecard written by Martina Weisbeck and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-01-15 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Problemstellung: Die Schere zwischen Anspruch und Wirklichkeit klafft oft weit auseinander, besonders in bezug auf die Zufriedenheit des Kunden. Es entsteht fast der Eindruck, dass der Dienst am Kunden in weiten Teilen nicht mehr stattfindet; hier seien die Stichworte Bankautomaten, die Geld ausgeben und über Kontostände informieren und Selbsteintüten von Obst und Gemüse im Supermarkt genannt. Findet ein persönlicher Kontakt mit dem Kunden statt, so ist dieser oft eher mit Ärgernissen als mit positiven Erlebnissen belegt. Sicherlich gängige Negativbeispiele sind telefonische Annahmestellen, die ihre Kunden in lange Warteschleifen schicken, statt sich ihrer Probleme sofort anzunehmen, gleiches gilt für lange Warteschlagen an Information, Kasse, Warenausgabe oder für unfreundliches Personal. Wird der Kunde als durchlaufender Posten betrachtet, lässt sich dies nicht mit dem Gedanken der Kundenorientierung vereinbaren. Die Beispielliste von Negativ-Erlebnissen hinsichtlich des Kundenservices ließe sich an dieser Stelle beliebig fortsetzen. Im Rahmen des Deutschen Kundenbarometers erfasste das Emnid-Institut für das Jahr 1996 das niedrigste Niveau der Kundenzufriedenheit seit 1992. Wo der Kunde eigentlich König sein sollte, scheint er allenfalls toleriert zu werden. Kunde droht mit Auftrag soll in einigen Unternehmen schon zu einem geflügelten Wort geworden sein. Es scheint, dass die langfristige Problematik den Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt oft nicht klar ist: Nur zufriedene Kunden kommen wieder und sichern so den Erfolg des Unternehmens und somit auch die Arbeitsplätze der Mitarbeiter. Voraussetzung für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens ist die genaue Kenntnis der Wünsche und Erwartungen seiner Kunden. Damit zwingend verbunden ist eine kundenorientierte Organisation und zufriedenstellende Behandlung der Kunden. Zu berücksichtigen ist jedoch, dass eine einmal ermittelte Kundenzufriedenheit kein dauerhafter Garant sein kann. Vielmehr ist es wichtig, dass im Unternehmen permanent kundenorientiert gedacht und gehandelt wird. Die Kundenzufriedenheit als theoretisches Konstrukt wird häufig definiert als das subjektive Ergebnis eines individuellen psychischen Vergleichsprozesses zwischen den Erwartungen des Kunden und den vom Anbieter versprochenen Leistungen . Kundenzufriedenheit ist somit als positiv erlebte Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Leistung zu verstehen. Da die Erwartungen des Kunden jedoch [...]