Kundenorientierung Als Wesentliches Element Zur Steigerung Der Kundenzufriedenheit
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Kundenorientierung Als Wesentliches Element Zur Steigerung Der Kundenzufriedenheit
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Author : Marc Jaschik
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 1999-12-28
Kundenorientierung Als Wesentliches Element Zur Steigerung Der Kundenzufriedenheit written by Marc Jaschik and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1999-12-28 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenorientierung bedeutet in der Praxis, die Erwartungen der Kunden zu kennen und die gesamte Ablauf- und Aufbauorganisation so zu gestalten, daß alle Erwartungen der Kunden erfüllt werden und diese zufrieden sind. Es geht in dieser Arbeit nicht darum, das gesamte Themengebiet der Kundenorientierung mit den in Zusammenhang stehenden Themengebieten Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement darzustellen. Thema dieser Arbeit ist, die wesentlichen sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkenden Elemente der Kundenorientierung aufzuzeigen. Dies geschieht spezifisch für die FINANZ GmbH. Gang der Untersuchung: Die Arbeit gliedert sich in zwei Hauptteile: Der erste Teil beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen zu Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung. Der zweite Teil besteht in der Untersuchung des Entwicklungsstands der Kundenorientierung bei der FINANZ GmbH und der Ableitung von Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung. Diese werden durch eine umfangreiche Auswertung der im Rahmen dieser Arbeit durchgeführten Kundenbefragung begründet. Im vorangehenden theoretischen Teil werden im ersten Kapitel die begrifflichen Grundlagen zum Verständnis dieser Arbeit erarbeitet. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheit diskutiert und das Zustandekommen dieser erklärt, indem eine Auseinandersetzung mit den betreffenden verhaltenswissenschaftlichen Theorien erfolgt. Im dritten Kapitel wird das Qualitätsmanagement dargestellt, welches mit seinen unternehmensphilosophischen Grundsätzen als Grundlage der Kundenorientierung angesehen werden kann. Im fünften Kapitel werden die wesentlichen Aspekte der Kundenorientierung praxisorientiert dargestellt. Im den ersten Teil abschließenden fünftem Kapitel werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Das erste Kapitel des empirischen Teils dieser Arbeit hat die Besonderheiten der FINANZ GmbH zum Inhalt. Neben einem beschreibenden Teil werden Entwicklungsstände des Qualitätsmanagements und der Kundenorientierung untersucht. Im zweiten Kapitel wird das Untersuchungsdesign der Kundenbefragung ausführlich dargestellt. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgt im dritten Kapitel. Diese bildet die Grundlage für das vierte Kapitel, in welchem Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung abgeleitet werden, bevor im diese Arbeit abschließenden Kapitel ein Fazit gezogen und Perspektiven aufgezeigt [...]
Kundenorientierung Im Dienstleistungsbereich Wesentliches Element Zur Realisation Und Steigerung Der Kundenzufriedenheit
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Author : Daniela Köhn
language : de
Publisher:
Release Date : 2001
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Sozialperspektivit T
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Author : Micha Strack
language : de
Publisher: Universitätsverlag Göttingen
Release Date : 2004
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Sozialperspektivität bezeichnet die menschliche Fähigkeit, zwischen der eigenen Sicht und dem Blick anderer zu wechseln, somit Metaperspektiven einzunehmen und die verschiedenen (vermuteten) Sichtweisen aufeinander zu beziehen. Die Einnahme von Metaperspektiven und die Perspektivenreflexion sind Voraussetzungen für sozial intelligentes Handeln. Wer weiß, wie sich die Welt in den Augen des Interaktionspartners darstellt, kann dessen Handlungsbereitschaften antizipieren und diese bei der eigenen Handlungsplanung strategisch berücksichtigen. Micha Strack stellt im vorliegenden Band den Diskussionsstand zur Sozialperspektivität in der aktuellen psychologischen Forschung vor, ergänzt diesen durch eigene empirische Studien und zeigt die Einsatzmöglichkeiten in der Wirtschafts- und Sozialpsychologie auf.
Ziele Und Methodik Von Mystery Shopping Konzept F R Den Einsatz Von Mystery Shoppers Zur Messung Der Dienstleistungsqualit T
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Author : Robert Schneider
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2023-09-21
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Studienarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,3, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Ausarbeitung ist es, Mystery Shopping als eine konkrete Form des sogenannten Mystery Research zunächst im Rahmen der konzeptionellen Grundlagen im Allgemeinen vorzustellen und entsprechend zu definieren sowie in die Systematik der Qualitätsmessverfahren einzuordnen. Dies soll die Auseinandersetzung mit der Thematik in den folgenden Abhandlungen vereinfachen. Weiterhin wird im Rahmen der konzeptionellen Grundlagen auf die Ziele des Mystery Shoppings eingegangen. Darauf aufbauend wird der Prozess eines Mystery-Shopping-Projektes dargestellt, wobei auf die drei großen Phasen Konzeption, Umsetzung sowie Ergebnis mit ihren jeweiligen Unterphasen ausführlich eingegangen wird. Weiterhin wird die Beurteilung der Ergebnisqualität bei einer Mystery Shopping Analyse dargestellt. Im Praxisteil wird anschließend ein Konzept für den Einsatz von Mystery Shoppers exemplarisch für touristische Dienstleistungen anhand der Reisecenter alltours GmbH entwickelt. Hierbei wird für das Unternehmen ein Leitfaden entworfen, bei dem unter anderem Hinweise zu Möglichkeiten der Visualisierung der Prozesskomponenten von touristischen Dienstleistungen, der Situationsanalyse im Unternehmen und der Entwicklung der Beurteilungsbögen sowie zur Auswahl und Schulung der Testkäufer gegeben werden. Abschließend wird in der Schlussbetrachtung die Thematik zusammengefasst und auf Vorteile und Grenzen des Mystery Shopping verwiesen. Weiterhin wird ein Ausblick auf Aspekte genommen, die im Zusammenhang mit der Aufgabenstellung stehen, aber aufgrund des begrenzten Umfangs der Arbeit nicht näher thematisiert werden konnten.
Kundenzufriedenheit
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Author : Kurt Scharnbacher
language : de
Publisher: Walter de Gruyter
Release Date : 2010-10-01
Kundenzufriedenheit written by Kurt Scharnbacher and has been published by Walter de Gruyter this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-10-01 with Business & Economics categories.
Das Buch zum zentralen Marketing-Thema in diesen Tagen. Für BWL-Studenten, für Unternehmenspraktiker und alle denen die Zufriedenheit der Kunden am Herzen liegt.
Kundenbindungsmanagement Ma Nahmen Zur Steigerung Der Kundenloyalit T
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Author : Isabel Jahn
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-05-03
Kundenbindungsmanagement Ma Nahmen Zur Steigerung Der Kundenloyalit T written by Isabel Jahn and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-05-03 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: In jüngster Zeit hat das Thema Kundenbindung ein steigendes Interesse im Wissenschaft und Praxis geweckt. Der wirtschaftliche Wandel und schärfere Wettbewerb haben es den Unternehmen in den vergangenen Jahren schwerer gemacht, langfristig zu wachsen und Renditen zu erzielen. Bei nur geringem Wachstum der Gesamtmärkte gibt es dort heute eine viel größere Auswahl von Produkten und Dienstleistungen. Seit sich Erkenntnisse wie: Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet im Schnitt fünf mal soviel, wie eine bestehende Kundenbeziehung zu halten! oder Viele Unternehmen erzielen den größten Teil ihres Umsatzes und Gewinns mit Stammkunden! in den Unternehmen durchgesetzt haben und die Akquisition neuer Kunden zunehmend schwieriger wird, kommt dem Kundenbindungsmanagement eine steigende Bedeutung zu. Marketing hat sich lange Zeit auf Kundengewinnung konzentriert, für die Kundenbindung gab es ein paar Routinen, aber keine speziellen Programme oder gar Kampagnen. Das ändert sich gerade. Das moderne, unternehmerische Marketingverständnis rückt unter den veränderten Bedingungen der Käufermärkte die Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden und deren dauerhaften Befriedigung in den Mittelpunkt. Schlüsselbegriff ist nicht Produktabsatz , sondern Kundenorientierung = Kundenbindung . Hinter dem Schlagwort Kundenbindung verbirgt sich mehr als nur die konsequente Pflege der Stammkunden. Vielmehr stecken neue Wege zum Konsumenten dahinter, Instrumente, mit denen Verbraucherwünsche und -bedürfnisse besser herausgefiltert und bedient werden können. Als zentrale Herausforderungen beim Aufbau langfristigen Kundenbindungen erweisen sich dabei das wachsende Interaktionsbedürfnis der Konsumenten sowie die Integration der modernen Technologien in den Bereichen Fertigung und Kommunikation in ein umfassendes Markting-Konzept. Im Mittelpunkt steht dabei der Dialog mit dem Kunden und seine Einbeziehung in den Leistungserstellungsprozess. Dahingehend nutzen Unternehmen die vielfältigen Kundenbindungsaktivitäten aus allen Bereichen das Marketing-Mix, welche besonders in kreativen Kombinationen die gewünschten Erfolge bringen. Im Zentrum der Bemühungen des Kundenbindungsmanagements steht dabei die Steigerung des Ertragspotenzials bestehender Kunden. Der Lebensertragswert eines Kunden, also das Produkt aus Beziehungsdauer, Kauffrequenz und Höhe der erzielbaren Umsätze je Kaufakt, ist damit eine entscheidende Erfolgsgröße. Es gilt vor allem, die [...]
Praxishandbuch Firmenkundengesch Ft
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Author : Jürgen Hilse
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2010-03-28
Praxishandbuch Firmenkundengesch Ft written by Jürgen Hilse and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-03-28 with Business & Economics categories.
Die Finanzkrise, die inzwischen auch bei mittelständischen Firmenkunden angekommen ist, macht das Geschäft für Banken und Sparkassen nicht einfach. Vor diesem Hintergrund hilft ein hochkarätiges Autorenteam aus Bankpraxis und Wissenschaft mit diesem Buch, die dennoch existierenden aussichtsreichen Geschäftsfelder zu identifizieren und ertragbringend zu bearbeiten. Dazu gehören beispielsweise die Nachfolgeberatung, Systeme zur betrieblichen Altersversorgung oder alternative Finanzierungsinstrumente wie Factoring und Leasing. Der Marktlage Rechnung tragend, nimmt auch das Thema Risikomanagement im Firmenkundengeschäft breiten Raum ein. Best Practice Beispiele aus dem Sparkassen-, Genossenschafts- und Privatbankbereich sorgen für eine anschauliche und anregende Darstellung.
Kundenorientierung Im Touristikmanagement
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Author : Harald Bastian
language : de
Publisher: Walter de Gruyter GmbH & Co KG
Release Date : 2014-11-24
Kundenorientierung Im Touristikmanagement written by Harald Bastian and has been published by Walter de Gruyter GmbH & Co KG this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-11-24 with Business & Economics categories.
Konsequente Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Erfolg, und das Buch bietet dazu das notwendige Wissen in bezug auf wichtige Fragestellungen in der Touristik. Ausgehend von strategischen Überlegungen werden - geprägt von den Praktikern der TUI, Europas größtem Reiseunternehmen - Ansätze aufgezeigt, wie Kundenorientierung bei der Produktgestaltung, in der Servicekette des Reisens und dem Einsatz neuer Medien (Internet, Call Center) realisiert werden kann.
Ganzheitliches Direktmarketing
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Author : Bernd W. Wirtz
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2006-02-13
Ganzheitliches Direktmarketing written by Bernd W. Wirtz and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2006-02-13 with Business & Economics categories.
Dieses Buch gibt unter Berücksichtigung aller Instrumente des Marketingmixes und neuer Informations- und Kommunikationstechnologien einen umfassenden Überblick zu den Grundlagen und Prozessen im Direktmarketing. Analysen und Handlungsempfehlungen aus wissenschaftlicher und praxisorientierter Perspektive werden von Branchenexperten anhand zahlreicher Beispiele verdeutlicht.
Kundenorientierung
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Author : Michaela Kubillus
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2004-10-18
Kundenorientierung written by Michaela Kubillus and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-10-18 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Problemstellung: Im Laufe der vergangenen Jahre ist das Bewusstsein für die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung deutlich angestiegen. Wie nur wenige andere Themen erfährt der Bereich der Kundenorientierung zur Zeit breite Aufmerksamkeit; doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Leistungen am Kunden weist die praktische Umsetzung immer noch erhebliche Lücken auf. Theoretisch besteht heutzutage kein Zweifel mehr daran, dass die Fähigkeit von Unternehmen, Kundenorientierung sowohl intern als auch am Markt durchzusetzen, einen zentralen Erfolgsfaktor der Unternehmensführung darstellt. Auch in Zukunft werden unserer Märkte geprägt sein vom Wandel des Verkäufermarktes zum Käufermarkt und eine stärkere Positionierung der Kunden ermöglichen. Der Wettbewerbsdruck nimmt durch fortschreitende Internationalisierung, hohem Sättigungsniveau und immer rascheren technologischen Wandel weiterhin zu. In den vergangenen Jahren konnten bereits zahlreiche Initiativen auf dem Gebiet der Kundenorientierung beobachtet werden. Begriffe wie Total Customer Care oder Customer Relationship Management sind modern, treffen den Zeitgeist der Menschen und viele Unternehmen rühmen sich, auf diesem Gebiet bereits weitreichende Maßnahmen eingeleitet zu haben. Dabei ist in der Unternehmenspraxis, wenn überhaupt, eine überwiegend technologische Interpretation dieses Begriffes und dementsprechend der Einsatz von entsprechender Software zur Steuerung von Kundenbeziehungen zu beobachten. Trotz allem Aktionismus stellt sich jedoch häufig eine Steigerung der Kundenorientierung nicht ein. Die Wirklichkeit vieler Unternehmen sieht meist so aus, dass zwar an ausgewählten Einzelaspekten, wie z.B. Kundendatenbanken oder Call Centern gearbeitet wird, ein integriertes Gesamtkonzept zur Durchsetzung von Kundenorientierung im realen Unternehmensalltag aber fehlt. Eine Verbindung von strategischen Initiativen und anschließender operativer Umsetzung wird nur unzureichend oder gar nicht geschafft. Unternehmen nutzen darüber hinaus gerne den Begriff der Kundenorientierung um ihren Kunden einen häufig nicht vorhandenen Wettbewerbsvorteil zu suggerieren und fallen dabei in eine Lücke zwischen kommunizierten Anspruch und gelebter Wirklichkeit. Gang der Untersuchung Ziel dieser Arbeit ist es, Kundenorientierung als einen integrierten Gesamtprozess darzustellen, in dem der Kunde und seine individuellen Erwartungen und Bedürfnisse im Fokus der [...]