Manual Gesti N De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Mf0245 3 Certificados De Profesionalidad Atenci N Al Cliente Consumidor O Usuario Comt0110

DOWNLOAD
AUDIOBOOK
READ ONLINE

Download Manual Gesti N De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Mf0245 3 Certificados De Profesionalidad Atenci N Al Cliente Consumidor O Usuario Comt0110 PDF/ePub or read online books in Mobi eBooks. Click Download or Read Online button to get Manual Gesti N De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Mf0245 3 Certificados De Profesionalidad Atenci N Al Cliente Consumidor O Usuario Comt0110 book now. This website allows unlimited access to, at the time of writing, more than 1.5 million titles, including hundreds of thousands of titles in various foreign languages. If the content not found or just blank you must refresh this page

Manual Gesti N De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Mf0245 3 Certificados De Profesionalidad Atenci N Al Cliente Consumidor O Usuario Comt0110

DOWNLOAD
AUDIOBOOK
READ ONLINE
Author : Pilar Caballero Sánchez de Puerta
language : es
Publisher: EDITORIAL CEP
Release Date : 2017-04-07

Manual Gesti N De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Mf0245 3 Certificados De Profesionalidad Atenci N Al Cliente Consumidor O Usuario Comt0110 written by Pilar Caballero Sánchez de Puerta and has been published by EDITORIAL CEP this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2017-04-07 with categories.

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110), publicado en el Real Decreto 1522/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía

Gesti N De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Mf0245

DOWNLOAD
AUDIOBOOK
READ ONLINE
Author : Carmen Arenal Laza
language : es
Publisher: TUTOR FORMACIÓN
Release Date : 2019-11-22

Gesti N De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Mf0245 written by Carmen Arenal Laza and has been published by TUTOR FORMACIÓN this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-11-22 with Business & Economics categories.

Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0245 "Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. - Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos. - Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. - Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información. Índice: Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 7 1. Introducción. 8 2. Normativa en defensa del consumidor. 9 2.1. Derechos y deberes. 9 2.2. Legislación Estatal, Autonómica y Local. 15 2.3. Legislación Comunitaria. 20 3. Instituciones y organismos de protección al consumidor. 27 3.1. Tipología. 27 3.2. Competencias. 28 3.3. Organigrama funcional. 34 4. Procedimientos de protección al consumidor. 37 4.1. Protección de datos y confidencialidad. 38 4.2. Transparencia de los procedimientos. 45 5. Resumen. 49 6. Autoevaluación. 50 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo 52 1. Introducción. 53 2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente. 54 2.1. Naturaleza. 55 2.2. Efectos. 56 3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. 59 4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones /denuncias. 64 4.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación. 64 4.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. 66 4.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación. 68 5. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación /denuncia entre empresas y consumidores. 75 6. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación. 78 6.1. Plazos de presentación. 79 6.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. 79 6.3. Gestión on-line. 83 7. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. 86 7.1. Fases del proceso de resolución. 86 7.2. Documentación que se genera. 88 8. La actuación administrativa y los actos administrativos. 91 8.1. Concepto y elementos. 91 8.2. Clases. 93 8.3. Eficacia de los actos. 94 8.4. El silencio administrativo. 96 8.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos. 97 9. Resumen. 100 10. Autoevaluación. 101 Mediación y arbitraje en materia de consumo 103 1. Introducción. 104 2. Conceptos y características. 105 2.1. Árbitro 108 2.2. Mediador. 109 2.3. Partes implicadas. 110 2.4. Materias susceptibles de mediación /arbitraje de consumo. 111 3. La mediación. 113 3.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. 113 3.2. Requisitos exigibles. 114 3.3. Procedimientos seguidos. 114 4. El arbitraje de consumo. 117 4.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje. 117 4.2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional. 118 4.3. Organigrama funcional. 119 4.4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez. 121 4.5. Institucionalización del arbitraje. 123 4.6. Juntas arbitrales. 123 4.7. Laudo arbitral. 125 5. Procedimientos de arbitraje en consumo. 132 5.1. Principios generales. 132 5.2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. 133 5.3. Ventajas e inconvenientes. 135 6. Documentación en procesos de mediación y arbitraje. 137 6.1. Convocatoria. 137 6.2. Acta. 137 6.3. Resolución. 137 7. Resumen. 139 8. Autoevaluación. 140 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo 142 1. Introducción. 143 2. Conceptos 144 2.1. Queja. 145 2.2. Reclamación. 146 2.3. Consulta. 146 2.4. Denuncia. 147 2.5. Partes Intervinientes. 149 3. Caracterización del cliente /consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones. 151 3.1. Situación, percepción, motivación: clima. 153 3.2. Tratamiento. 156 4. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones. 158 4.1. Interpersonal. 159 4.2. Telefónica. 160 4.3. Escrita. 160 4.4. Telemática. 161 5. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo. 163 5.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones. 163 5.2. Dialéctica de la argumentación. 165 5.3. Negociación y sus técnicas de comunicación. 166 6. Resumen. 168 7. Autoevaluación. 169 Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios 171 1. Introducción. 172 2. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). 173 3. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. 175 4. Caracterización del proceso de negociación. 178 4.1. Tipos de clientes/consumidores/usuarios. 179 4.2. Factores influyentes. 182 4.3. Departamento gestor. 185 4.4. Trámites y documentación. 186 5. Planes de negociación. 190 5.1. Preparación. 190 5.2. Desarrollo. 191 5.3. Resolución. 192 6. Resumen. 194 7. Autoevaluación. 195 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones 197 1. Introducción. 198 2. Tratamiento de las anomalías. 199 2.1. Principales incidencias/anomalías. 199 2.2. Forma. 201 2.3. Plazos. 206 3. Procedimientos de control del servicio. 207 3.1. Parámetros de control. 207 3.2. Técnicas de control. 208 4. Indicadores de calidad. 210 5. Evaluación y control del servicio. 214 5.1. Métodos de evaluación. 214 5.2. Medidas correctoras. 215 6. Análisis estadístico. 218 7. Resumen. 219 8. Autoevaluación. 220 Bibliografía 222

Gesti N De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Comt0110

DOWNLOAD
AUDIOBOOK
READ ONLINE
Author : Emilio José Checa Hinojo
language : es
Publisher: IC Editorial
Release Date : 2023-03-21

Gesti N De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Comt0110 written by Emilio José Checa Hinojo and has been published by IC Editorial this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2023-03-21 with Law categories.

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0110. ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Gesti N De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Mf0245 3

DOWNLOAD
AUDIOBOOK
READ ONLINE
Author : Pilar Caballero Sánchez de Puerta
language : es
Publisher:
Release Date : 2017

Gesti N De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Mf0245 3 written by Pilar Caballero Sánchez de Puerta and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2017 with categories.

Gesti N De La Atenci N Al Cliente Consumidor Comt0110

DOWNLOAD
AUDIOBOOK
READ ONLINE
Author : Innovación y Cualificación S. L.
language : es
Publisher: IC Editorial
Release Date : 2023-04-04

Gesti N De La Atenci N Al Cliente Consumidor Comt0110 written by Innovación y Cualificación S. L. and has been published by IC Editorial this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2023-04-04 with Business & Economics categories.

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0110 - ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUSARIO". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Gesti N De La Atenci N Al Cliente Consumidor Comt0110

DOWNLOAD
AUDIOBOOK
READ ONLINE
Author : María José García Casermeiro
language : es
Publisher: IC Editorial
Release Date : 2014-11-21

Gesti N De La Atenci N Al Cliente Consumidor Comt0110 written by María José García Casermeiro and has been published by IC Editorial this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-11-21 with Business & Economics categories.

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

T Cnicas De Informaci N Y Atenci N Al Cliente Consumidor Usuario Uf0037

DOWNLOAD
AUDIOBOOK
READ ONLINE
Author : Carmen Arenal Laza
language : es
Publisher: TUTOR FORMACIÓN
Release Date : 2019-11-22

T Cnicas De Informaci N Y Atenci N Al Cliente Consumidor Usuario Uf0037 written by Carmen Arenal Laza and has been published by TUTOR FORMACIÓN this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-11-22 with Business & Economics categories.

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0037 "Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente. - Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas. - Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada. Índice: Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario 5 1. Introducción. 6 2. Información al cliente 7 2.1. Quejas. 7 2.2. Reclamaciones. 8 2.3. Cuestionarios de satisfacción. 9 3. Archivo y registro de la información del cliente. 13 3.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. 13 3.2. Elaboración de ficheros. 16 4. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. 18 5. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. 22 5.1. Estructura y funciones de una base de datos. 22 5.2. Tipos de bases de datos. 23 5.3. Bases de datos documentales. 27 5.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. 32 5.5. Grabación, modificación y borrado de información. 34 5.6. Consulta de información. 37 6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. 39 6.1. Procedimientos de protección de datos. 40 7. Confección y presentación de informes. 47 8. Resumen. 49 9. Autoevaluación. 50 Técnicas de comunicación a clientes, consumidores, usuarios 52 1. Introducción. 53 2. Modelo de comunicación interpersonal. 54 2.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. 57 2.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 58 2.3. Comunicación presencial y no presencial. 61 3. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades. 63 4. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. 65 5. Expresión verbal. 71 5.1. Calidad de la información. 72 5.2. Formas de presentación. 72 5.3. Expresión oral: dicción y entonación. 74 6. Comunicación no verbal. 76 6.1. Comunicación corporal. 81 7. Empatía y asertividad. 88 7.1. Principios básicos. 90 7.2. Escucha Activa. 92 7.3. Características y tipología. 94 7.4. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. 95 7.5. Expresión verbal a través del teléfono. 96 7.6. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica. 99 7.7. Reglas de la comunicación telefónica. 100 7.8. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo. 101 8. Comunicación escrita. 103 8.1. Cartas. 105 8.2. Faxes. 109 8.3. Correo electrónico: elementos clave. 110 8.4. Mensajería instantánea: características. 113 8.5. Comunicación en las redes (Intranet/Internet) 116 9. Resumen. 119 10. Autoevaluación. 120 Bibliografía 121

T Cnicas De Informaci N Y Atenci N Al Cliente Consumidor Comt0110

DOWNLOAD
AUDIOBOOK
READ ONLINE
Author : Innovación y Cualificación S. L.
language : es
Publisher: IC Editorial
Release Date : 2023-04-04

T Cnicas De Informaci N Y Atenci N Al Cliente Consumidor Comt0110 written by Innovación y Cualificación S. L. and has been published by IC Editorial this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2023-04-04 with Business & Economics categories.

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0110 - ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUSARIO". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.