Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial
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Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial
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Author : CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD
language : es
Publisher: Ediciones Paraninfo, S.A.
Release Date : 2012-09-01
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial written by CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD and has been published by Ediciones Paraninfo, S.A. this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2012-09-01 with Reference categories.
La atención a los clientes representa, en el entorno actual de globalización y enorme competencia comercial, el instrumento de mayor eficacia con el que las empresas cuentan para diferenciarse y atraer a nuevos clientes. Es indiscutible la ventaja comparativa que supone una adecuada relación con los clientes, donde cada empresa tiene a su alcance ofrecer un trato personalizado y adecuado a quienes, en definitiva, son los destinatarios de sus productos y servicios.;Profesionales, docentes y alumnos vinculados o interesados en el mundo de la comunicación y el contacto con el público encontrarán en esta obra las claves para conseguir la excelencia en el servicio de atención al cliente. Desde la redacción de diversos escritos hasta las pautas para realizar llamadas telefónicas de manera eficaz, todos los temas son tratados desde un enfoque que otorga a la comunicación el protagonismo que merece en la eficiencia comercial.;Los aspectos fundamentales de la atención a los clientes de manera presencial, telefónica o telemática, se abordan desde una explicación rigurosa y práctica en la que se tienen en consideración los más actuales avances que la tecnología pone al servicio de la comunicación.;Esta obra responde además a las exigencias curriculares y normativas desarrolladas en los RD 1210/2009 y 645/2011, que regulan los contenidos necesarios para obtener distintos certificados de profesionalidad en la familia profesional de administración y gestión. Su contenido responde fielmente al currículo de la unidad formativa que le da título, UF0349 Atención al cliente en el proceso comercial, integrada dentro del Módulo formativo MF 0976_2 denominado Operaciones administrativas comerciales cuya transversalidad hace de este libro una obra imprescindible.
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial
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Author : CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD
language : es
Publisher: Ediciones Paraninfo, S.A.
Release Date : 2019-07-05
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial written by CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD and has been published by Ediciones Paraninfo, S.A. this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-07-05 with Business & Economics categories.
La atención a los clientes representa, en el entorno actual de globalización y enorme competencia comercial, el instrumento de mayor eficacia con el que las empresas cuentan para diferenciarse y atraer a nuevos clientes. Es indiscutible la ventaja comparativa que supone una adecuada relación con los clientes, donde cada empresa tiene a su alcance ofrecer un trato personalizado y adecuado a quienes, en definitiva, son los destinatarios de sus productos y servicios. Profesionales, docentes y alumnos vinculados o interesados en el mundo de la comunicación y el contacto con el público encontrarán en esta obra las claves para conseguir la excelencia en el servicio de atención al cliente. Desde la redacción de diversos escritos hasta las pautas para realizar llamadas telefónicas de manera eficaz, todos los temas son tratados desde un enfoque que otorga a la comunicación el protagonismo que merece en la eficiencia comercial. Los aspectos fundamentales de la atención a los clientes de manera presencial, telefónica o telemática, se abordan desde una explicación rigurosa y práctica en la que se tienen en consideración los más actuales avances que la tecnología pone al servicio de la comunicación. Esta obra responde además a las exigencias curriculares y normativas desarrolladas en los RD 1210/2009 y 645/2011, que regulan los contenidos necesarios para obtener distintos certificados de profesionalidad en la familia profesional de administración y gestión. Su contenido responde fielmente al currículo de la unidad formativa que le da título, UF0349 Atención al cliente en el proceso comercial, integrada dentro del Módulo formativo MF 0976_2 denominado Operaciones administrativas comerciales cuya transversalidad hace de este libro una obra imprescindible.
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial Uf0349
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Author : Miguel Ángel Ladrón de Guevara
language : es
Publisher: TUTOR FORMACIÓN
Release Date : 2020-03-01
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial Uf0349 written by Miguel Ángel Ladrón de Guevara and has been published by TUTOR FORMACIÓN this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2020-03-01 with Business & Economics categories.
Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0349 "Atención al cliente en el proceso comercial" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. - Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa. Índice: Atención al cliente en las operaciones de compraventa 6 1. El departamento comercial. 7 1.1. Funciones básicas. 7 1.2. Funciones del director comercial. 8 2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente. 9 2.1. Tipos de Clientes. Clasificación General. 9 2.2. Tipos de Clientes. Clasificación Específica. 10 2.3. Ejemplos de segmentación estratégica. 13 2.4. Ejemplos de segmentación más operativa. 14 3. Ejercicios. 15 4. Procedimiento de comunicación comercial. 16 4.1. Elementos de comunicación institucional. 16 4.2. Fases del procedimiento. Soportes de la comunicación. 19 4.3. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas. 22 5. Ejercicios. 27 6. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. 28 6.1. Los clientes desconfiados. 28 6.2. Los clientes "sabelotodo". 29 6.3. Los clientes agresivos. 29 6.4. Los clientes exigentes. 30 6.5. Los clientes impacientes. 31 6.6. Los clientes embajadores. 32 6.7. Los clientes activos. 32 6.8. Los clientes de compra ocasional. 33 6.9. Los clientes altamente influyentes. 34 6.10. Los clientes asesores. 34 6.11. Los clientes discutidores. 35 6.12. Los clientes entusiastas. 36 6.13. Clientes con un bajo volumen de compras. 37 6.14. Clientes con un alto volumen de compras. 37 6.15. Los clientes autosuficientes. 38 7. Ejercicios. 39 8. Relación con el cliente a través de distintos canales. 40 8.1. Características. 40 8.2. Diferentes canales de comunicación. Ventajas y desventajas. 41 9. Ejercicios. 47 10. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. 48 10.1. Elementos que conforman la satisfacción del cliente. 48 10.2. Niveles de Satisfacción del cliente. 49 10.3. La rentabilidad y la satisfacción del cliente. 50 10.4. Diferencia entre atender y atender bien. 50 10.5. ¿Atención es lo mismo que Servicio? 51 10.6. ¿Qué impacta más, la atención o el servicio? 51 10.7. La calidad del servicio. 52 10.8. Una buena y una mala recomendación. 52 11. Ejercicios. 53 12. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. 54 12.1. ¿Qué es una información confidencial? 54 12.2. Una organización de la información. 54 12.3. Destrucción de los datos sensibles. 55 12.4. Principio de confidencialidad en la LO 3/2018 (LOPDGDD) de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, y en el Reglamento general de protección de datos (RGPD). 55 12.5. ¿Cuáles son las obligaciones concretas para cumplir la ley de protección de datos para empresas? 57 12.6. Preguntas frecuentes sobre el RGPD. 63 13. Ejercicios. 65 Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa 66 1. El proceso de compraventa como comunicación. 67 1.1. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta. 67 1.2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta. 69 1.3. Argumentación comercial. 79 1.4. Tratamiento de objeciones. 81 1.5. Comunicación de la información sobre los productos. 89 2. Ejercicios. 91 3. La venta telefónica. 92 4. La venta por catálogo. 93 5. La Televenta. 96 6. Ejercicios. 97 7. La venta por Internet. 98 7.1. Entiende qué se puede comercializar por Internet. 98 7.2. Aprende a tener un negocio virtual sin necesitar invertir dinero. 102 7.3. Elige el producto ideal para vender por Internet. 103 7.4. Identifica un mercado y estúdialo. 103 7.5. Elige una plataforma para vender tu producto. 104 7.6. Promociona tu producto y demuestra autoridad. 104 7.7. Consejos finales 107 8. Ejercicios. 108 9. Supuestos prácticos. 109 Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing 110 1. Aspectos básicos del telemarketing. 111 2. La operativa general del teleoperador. Técnicas de venta. 112 3. Ejercicios. 135 Tramitación en los servicios de postventa 136 1. Seguimiento comercial: concepto. 137 2. Fidelización de la clientela. 138 2.1. Las fases de relación con el cliente. 138 2.2. El Valor del Cliente. 140 2.3. Estrategias de Fidelización de clientes. 141 3. Ejercicios. 144 4. Identificación y tratamiento de quejas y reclamaciones. 145 4.1. ¿Cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación? 145 4.2. ¿Por qué es importante gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes? 146 4.3. ¿Por qué la gestión de las quejas y reclamaciones fomenta la fidelización? 146 4.4. ¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones? 147 4.5. Proceso de gestión de quejas y reclamaciones: ¿cómo funciona? 147 4.6. Cómo gestionar las quejas y reclamaciones en atención al cliente. 150 5. Ejercicios. 153 6. Valoración de los parámetros de calidad del servicio postventa y su importancia o consecuencias de su no existencia. 154 6.1. Por qué es importante el servicio postventa. 154 6.2. Las fases del servicio post venta. 155 6.3. Calidad en el servicio postventa. 156 6.4. Cómo implementar el servicio postventa. 157 7. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa. 158 8. Ejercicios. 165 9. Supuestos prácticos. 166
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial Uf0349
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Author : Miguel Ángel Ladrón de Guevara
language : es
Publisher:
Release Date : 2020
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial Uf0349 written by Miguel Ángel Ladrón de Guevara and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2020 with Customer services categories.
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial
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Author : Francisco Alfonso Izquierdo Carrasco
language : es
Publisher:
Release Date : 2019
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial written by Francisco Alfonso Izquierdo Carrasco and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019 with categories.
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial Uf0349
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Author : D. Enrique Domínguez Gonzalo
language : en
Publisher: TUTOR FORMACIÓN
Release Date : 2014-01-17
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial Uf0349 written by D. Enrique Domínguez Gonzalo and has been published by TUTOR FORMACIÓN this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-01-17 with categories.
Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0349 "Atención al cliente en el proceso comercial" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y un examen final con sus soluciones en el email [email protected]. Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. - Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa. Índice: Presentación Introducción y objetivos 1. El Departamento comercial y la atención al cliente 2. La comunicación comercial 3. El telemarketing 4. El servicio postventa Resumen Conclusiones Bibliografía
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial Transversal Uf0349
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Author : Cristina de Alba Galván
language : es
Publisher:
Release Date : 2021
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial Transversal Uf0349 written by Cristina de Alba Galván and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2021 with categories.
Gu A Pr Ctica De Atenci N Al Cliente
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Author : CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD
language : es
Publisher: Ediciones Paraninfo, S.A.
Release Date : 2018-05-24
Gu A Pr Ctica De Atenci N Al Cliente written by CARRASCO FERNÁNDEZ, SOLEDAD and has been published by Ediciones Paraninfo, S.A. this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2018-05-24 with Business & Economics categories.
Ahora es el momento de dar el paso definitivo hacia la excelencia en la atención al cliente. En la situación económica actual, fenómenos como la globalización o la multiplicación de la competencia por las ventas en Internet hacen que los compradores cada vez tengan más poder de decisión. Esta guía práctica pone a disposición de cualquier tipo de empresario todas las claves para convertir la atención al cliente en el instrumento esencial de mejora de la empresa. Una estructura en la que están desarrollados todos los aspectos en la relación con los clientes, un amplio repaso a la normativa actualizada y, por supuesto, un planteamiento práctico con ejemplos en cada capítulo y una propuesta de ejercicios sencillos y adaptados a la realidad comercial y de servicio son los elementos distintivos de este manual.
Gesti N Comercial Y Servicio De Atenci N Al Cliente
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Author : ESCUDERO SERRANO, MARÍA JOSÉ
language : es
Publisher: Ediciones Paraninfo, S.A.
Release Date : 2011-01-01
Gesti N Comercial Y Servicio De Atenci N Al Cliente written by ESCUDERO SERRANO, MARÍA JOSÉ and has been published by Ediciones Paraninfo, S.A. this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011-01-01 with Education categories.
Este libro va dirigido a los alumnos que cursan el Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas, pero también se han tenido en cuenta las condiciones del mercado laboral. Todas las unidades contienen desarrollo teórico, casos práctico resueltos y actividades propuestas para comprobar que se ha asimilado la materia propuesta. Al final de cada unidad también se han incluido una serie de actividades de enseñanza y aprendizaje para trabajo individual o en equipo.
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial Adgg0208
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Author : S. L. Innovación y Cualificación
language : es
Publisher: IC Editorial
Release Date : 2019-06-21
Atenci N Al Cliente En El Proceso Comercial Adgg0208 written by S. L. Innovación y Cualificación and has been published by IC Editorial this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-06-21 with Business & Economics categories.
Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.
