Kundenbindung In Dienstleistungsunternehmen

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Kundenbindung In Dienstleistungsunternehmen

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Author : Franziska König
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2002-03-12

Kundenbindung In Dienstleistungsunternehmen written by Franziska König and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2002-03-12 with Business & Economics categories.

Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Im Rahmen dieser Arbeit soll das Konzept der Kundenbindung unter Berücksichtigung konkreter Anforderungen im Dienstleistungsbereich untersucht werden. Im Kapitel 2 und 3 werden zunächst Begriffsklärungen vorgenommen und das Konstrukt der Kundenbindung mit seinen Einflussfaktoren näher beleuchtet. Gegenstand des 4. Kapitels sind ausgewählte theoretische Grundlagen, die einen Zugang zu der dargestellten Problematik ermöglichen sowie die besonderen Anforderungen an das Kundenbindungsmanagement, die sich aus dem speziellen Charakter von Dienstleistungen ergeben. Aus der Diskussion der besonderen Merkmale der Kundenbindung im Dienstleistungssektor werden im 5. Kapitel Implementierungsschwerpunkte abgeleitet und einzelne Kundenbindungsinstrumente kurz vorgestellt. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: ABBILDUNGSVERZEICHNISIII ABKÜRZUNGSVERZEICHNISIV 1.EINLEITUNG1 1.1Kundenbindung als Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen1 1.2Zielsetzung und Vorgehensweise4 2.ZUM DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF5 2.1Allgemeindefinitorische Ansätze zum Begriff Dienstleistung5 2.2Dienstleis9 3.KUNDENBINDUNG11 3.1Einordnung der Kundenbindung in das Relationship Marketing11 3.2Zum Begriff der Kundenbindung12 3.2.1Managementbezogene Perspektive13 3.2.2Kaufverhaltensbezogene Perspektive15 3.3Determinanten und Ebenen der Kundenbindung17 3.3.1Psychologische Determinanten17 3.3.1.1Involvement18 3.3.1.2Vertrauen19 3.3.1.3Commitment21 3.3.1.4Kundenzufriedenheit23 3.3.2Faktische Determinanten29 3.3.2.1Ökonomische Bindungen29 3.3.2.2Technologische Bindungen29 3.3.2.3Rechtliche Bindungen30 3.3.2.4Situative Bindungen30 3.3.3Bindungsebenen und Gestaltungsformen30 3.4Stufenmodell der Kundenbindung32 4.BESONDERHEITEN DES KAUFVERHALTENS VON DIENSTLEISTUNGSNACHFRAGERN UND IMPLIKATIONEN FÜR DIE KUNDENBINDUNG34 4.1Theoretische Grundlagen34 4.1.1Verhaltenswissenschaftliche Perspektive34 4.1.2Ökonomische Perspektive37 4.2Folgen der Immaterialität und Integrativität40 4.2.1Dienstleistungen als Vertrauensgut40 4.2.2Qualitätsbeurteilung und Kundenzufriedenheit41 4.2.3Das Informationsverhalten der Dienstleistungsnachfrager44 4.2.4Rolle und Einfluss des Unternehmensimage46 4.2.5Anbietertreue als risikoreduzierende Strategie47 4.2.6Bindungspotenziale der Integrativität47 5.KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN51 5.1Ziele des Kundenbindungsmanagements51 5.2Strategische Dimensionen des [...]

Strategien Zur Nachhaltigen Kundenbindung In Dienstleistungsunternehmen

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Author : Sebastian Kemmann
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2019-03-19

Strategien Zur Nachhaltigen Kundenbindung In Dienstleistungsunternehmen written by Sebastian Kemmann and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-03-19 with Business & Economics categories.

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,3, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der Arbeit ist es, sich in die Lage der Käufer zu versetzten, zu analysieren wie sie denken und dadurch interne Abläufe ändern. Damit zukünftig die Kundenbeziehungen verbessert werden, bestehende Kunden dem Unternehmen treu bleiben und abgewanderte Kunden wieder den Weg zu unserem Unternehmen zurückfinden. Am Anfang werden Grundlagen über die Kundenbindung und Dienstleistungsunternehmen vermittelt um ein Grundverständnis der Arbeit zu erhalten. Es werden zwei verschiedene Strategiearten vorgestellt und zusätzlich wird auf das Kundenrückgewinnunngsmanagement eingegangen. Anschließend werden die Instrumente der Kundenbindung definiert und es wird sich ein Überblick über die verschiedenen Kundenbindungsinstrumente in Form einer Tabelle verschafft, die dazu dienen die vorgegebenen Strategien umzusetzen. Danach wird eine Gegenüberstellung der Verbundenheits- und Gebundenheitsstrategien in Form von einer weiteren Tabelle dargestellt. Im Praxisbeispiel wird das Kundenbindungsprogramm der Lufthansa näher betrachtet. Es wird generell über die Bedeutung der Kundenbindungsprogramme gesprochen. Im Anschluss wird die Einführung des Programms der Lufthansa beschrieben, über die Bindungsmechanismen von Miles & More gesprochen. In diesem Rahmen erfolgt letztendlich die Schlussbetrachtung und der Ausblick in die Zukunft.

Kundenbindung Durch Servicemanagement Kritische Analyse Anhand Ausgew Hlter Dienstleistungsunternehmen

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Author : Melike Uzun
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2014-04-08

Kundenbindung Durch Servicemanagement Kritische Analyse Anhand Ausgew Hlter Dienstleistungsunternehmen written by Melike Uzun and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-04-08 with Business & Economics categories.

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Westfälische Hochschule Gelsenkirchen, Bocholt, Recklinghausen, Veranstaltung: Kundenmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Heute ist die Bedeutung von Services allen Unternehmen bewusst. Neben einer hohen Produktqualität zeigen kreative Serviceideen Potential zur Kundenbindung, zur Kundengewinnung sowie zur Umsatzsteigerung. Service bestimmt derzeit den Markterfolg und führt zur Verbesserung des Images und zur Erfüllung von bestimmten Marktbedürfnissen. Die einseitige Konzentration der Unternehmen auf die Produktvermarktung ist in der heutigen Zeit wenig Erfolg versprechend. Erfolgreich sind Unternehmen, die Service als selbstverständlich und Grundmaxime betrachten. Ziel dieser Ausarbeitung ist es, dem Leser das Thema Kundenbindung durch Servicemanagement verständlich darzulegen. Kapitel eins bildet die Grundlage und veranschaulicht die Begriffsdefinition von Service. Des Weiteren werden die psychologischen und ökonomischen Ziele von Servicemanagement vorgestellt und die Servicemerkmale thematisiert. In Kapitel zwei werden Gestaltungsmöglichkeiten von Services nach den Kundenerwartungen, der Art der Leistung und dem Zeitpunkt vorgestellt. Kapitel drei beschäftigt sich mit der Vorgehensweise zur Einführung von Services. Hierbei geht es um die Frage, ob diese angeboten werden sollen und wenn ja, welche, wem und wie? Eine weitere Frage ist, wie das interne Management aufgebaut werden soll. Im Anschluss daran wird in Kapitel vier ein Fazit gezogen.

Profitabilit Tsorientierte Kundenbindung Durch Zufriedenheitsmanagement

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Author : Sabine Maria Krüger
language : de
Publisher:
Release Date : 1997

Profitabilit Tsorientierte Kundenbindung Durch Zufriedenheitsmanagement written by Sabine Maria Krüger and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1997 with categories.

Die Entwicklung Der Kundenorientierung Im Dienstleistungsbereich

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Author : Florian M. Naporra
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2003-12-05

Die Entwicklung Der Kundenorientierung Im Dienstleistungsbereich written by Florian M. Naporra and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2003-12-05 with Business & Economics categories.

Inhaltsangabe:Problemstellung: Die letzten Jahre waren für Unternehmen vieler Branchen durch eine Sättigung der Nachfrage und steigenden Konkurrenzdruck gekennzeichnet. Basierend auf der Überlegung, dass es in einer verschärften Situation des Käufermarkts effizienter ist, bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden, statt sich wie es lange praktiziert wurde fast ausschließlich auf die Gewinnung neuer Kunden zu konzentrieren, fand das Konzept des Relationship Marketing Verbreitung in Marketingwissenschaft und Wirtschaft. Parallel dazu stieg die Popularität des internen Marketings und es wurde versucht, bei der Leistungserstellung die Erwartungen und Wünsche der Kunden stärker zu berücksichtigen. Gang der Untersuchung: In dieser Arbeit werden die Notwendigkeit einer konsequenten Orientierung am Kunden, die theoretischen Konzepte der Kundenorientierung, sowie zentrale Ansätze zur Umsetzung der Kundenorientierung dargestellt und analysiert. Dies erfolgt im Bereich der Dienstleistungen, dessen gesamtwirtschaftliche Bedeutung in den letzten Jahren erheblich zugenommen hat. Dennoch setzte sich die Marketingwissenschaft bis vor wenigen Jahren nur am Rande mit Dienstleistungen auseinander. Nach der Einleitung gibt das zweite Kapitel einen Überblick über Definitionen und Systematisierungen von Dienstleistungen. Den Schwerpunkt bilden die Charakteristika von Dienstleistungen und ihre Auswirkungen auf die Gestaltung des Marketings. Im dritten Kapitel werden zuerst die Grundlagen der Kundenorientierung erläutert, bevor ihr Stellenwert im Marketing während der letzten 50 Jahre untersucht wird. Anschließend wird die Entstehung von Kundenzufriedenheit dargestellt der Prozess der Erwartungsbildung, die Kriterien der Leistungsbeurteilung und die individuelle Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität. Kundenzufriedenheit ist meist eine zentrale Voraussetzung langfristiger Kundenbindung, deren Determinanten detailliert erörtert werden. Dabei wird deutlich, wie sich das Zusammenspiel von Kundenzufriedenheit, Beziehungsneigung, Beziehungsnutzen, Identifikation und Vertrauen auf das Verhalten der Kunden auswirkt und dadurch den Unternehmenserfolg beeinflusst. Das Kapitel schließt mit der Betrachtung des Bedauerns ( regret ), d.h. der Relevanz des Qualitätsvergleichs mit anderen Dienstleistern. Das vierte Kapitel illustriert einige wichtige Ansätze zur Umsetzung der Kundenorientierung in Dienstleistungsunternehmen. Im Rahmen einer detaillierteren Betrachtung [...]

Kundenbindungsmanagement Ma Nahmen Zur Steigerung Der Kundenloyalit T

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Author : Isabel Jahn
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-05-03

Kundenbindungsmanagement Ma Nahmen Zur Steigerung Der Kundenloyalit T written by Isabel Jahn and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-05-03 with Business & Economics categories.

Inhaltsangabe:Einleitung: In jüngster Zeit hat das Thema Kundenbindung ein steigendes Interesse im Wissenschaft und Praxis geweckt. Der wirtschaftliche Wandel und schärfere Wettbewerb haben es den Unternehmen in den vergangenen Jahren schwerer gemacht, langfristig zu wachsen und Renditen zu erzielen. Bei nur geringem Wachstum der Gesamtmärkte gibt es dort heute eine viel größere Auswahl von Produkten und Dienstleistungen. Seit sich Erkenntnisse wie: Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet im Schnitt fünf mal soviel, wie eine bestehende Kundenbeziehung zu halten! oder Viele Unternehmen erzielen den größten Teil ihres Umsatzes und Gewinns mit Stammkunden! in den Unternehmen durchgesetzt haben und die Akquisition neuer Kunden zunehmend schwieriger wird, kommt dem Kundenbindungsmanagement eine steigende Bedeutung zu. Marketing hat sich lange Zeit auf Kundengewinnung konzentriert, für die Kundenbindung gab es ein paar Routinen, aber keine speziellen Programme oder gar Kampagnen. Das ändert sich gerade. Das moderne, unternehmerische Marketingverständnis rückt unter den veränderten Bedingungen der Käufermärkte die Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden und deren dauerhaften Befriedigung in den Mittelpunkt. Schlüsselbegriff ist nicht Produktabsatz , sondern Kundenorientierung = Kundenbindung . Hinter dem Schlagwort Kundenbindung verbirgt sich mehr als nur die konsequente Pflege der Stammkunden. Vielmehr stecken neue Wege zum Konsumenten dahinter, Instrumente, mit denen Verbraucherwünsche und -bedürfnisse besser herausgefiltert und bedient werden können. Als zentrale Herausforderungen beim Aufbau langfristigen Kundenbindungen erweisen sich dabei das wachsende Interaktionsbedürfnis der Konsumenten sowie die Integration der modernen Technologien in den Bereichen Fertigung und Kommunikation in ein umfassendes Markting-Konzept. Im Mittelpunkt steht dabei der Dialog mit dem Kunden und seine Einbeziehung in den Leistungserstellungsprozess. Dahingehend nutzen Unternehmen die vielfältigen Kundenbindungsaktivitäten aus allen Bereichen das Marketing-Mix, welche besonders in kreativen Kombinationen die gewünschten Erfolge bringen. Im Zentrum der Bemühungen des Kundenbindungsmanagements steht dabei die Steigerung des Ertragspotenzials bestehender Kunden. Der Lebensertragswert eines Kunden, also das Produkt aus Beziehungsdauer, Kauffrequenz und Höhe der erzielbaren Umsätze je Kaufakt, ist damit eine entscheidende Erfolgsgröße. Es gilt vor allem, die [...]

Kundenbindung Als Erfolgsfaktor In Der Tourismus Und Freizeitwirtschaft

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Author : Stefan Pöll
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2018-05-02

Kundenbindung Als Erfolgsfaktor In Der Tourismus Und Freizeitwirtschaft written by Stefan Pöll and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2018-05-02 with Business & Economics categories.

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1, Management Center Innsbruck Internationale Fachhochschulgesellschaft mbH, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Wettbewerbsintensität nimmt ständig zu, die Globalisierung schreitet fortlaufend voran und der Kampf um die Kunden wird immer intensiver. Der stetig steigende Wettbewerb hat zur Folge, dass die Gewinne sinken bzw. es immer schwieriger wird, gleich hohe Wachstumsraten zu erreichen. Das traditionelle Marketing befasst sich mit dem Managen und dem Vermarkten von Leistungen und Produkten, dabei wurde übersehen, dass seit der Jahrtausendwende der Fokus auf den Kunden liegen sollte. Bewährte Wettbewerbsstrategien führen zu immer weniger Erfolg. Dies macht es für Unternehmen unabdingbar umzudenken. Der Effekt von Wettbewerbsstrategien wie Kostenführerschaft, Differenzierung und Fokussierung nimmt stetig ab. Das ist darauf zurückzuführen, dass Wettbewerber durch die sich stetig fortschreitende Technologie in der Lage sind, diese Vorteile sehr schnell zu kopieren, was sie an Wert verlieren lässt. In der gängigen Literatur wird das Thema Kundenbindung meist in Zusammenhang mit industriellen Großunternehmen betrachtet. Diese Arbeit zielt darauf ab, die gängigsten Methoden der Kundenbindung in Bezug auf ein Dienstleistungsunternehmen in der Tourismusbranche zu analysieren und die sich daraus ergebenden Wettbewerbsvorteile darzustellen. Die Forschungsfrage: „Ist es möglich, die klassischen Kundenbindungsmethoden und Instrumente in der Gastronomie und Hotellerie anzuwenden und dadurch eine Wertsteigerung des Unternehmens zu erzielen?“ soll Aufschluss darüber geben, welche Instrumente und Programme der Kundenbindung in der Gastronomie angewendet werden können.

Bedeutung Und Anwendung Des Total Loyalty Marketing F R Dienstleistungsunternehmen Im B2c Bereich

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Author : Christian Weny
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2004-05-11

Bedeutung Und Anwendung Des Total Loyalty Marketing F R Dienstleistungsunternehmen Im B2c Bereich written by Christian Weny and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-05-11 with Business & Economics categories.

Inhaltsangabe:Einleitung: Die wirtschaftliche Problematik vieler Dienstleistungsunternehmen ist der derzeitige Umsatzrückgang, die geschwächte Auftragslage bei verstärktem Wettbewerb und die zunehmend sinkende Zahlungsmoral ihrer Kunden. Zudem produziert die Dienstleistungsgesellschaft immer mehr Auswahlmöglichkeiten, denn die Vielfalt an Dienstleistungsangeboten und deren Ähnlichkeit steigt stetig an. Zusätzlich lösen sich langfristige Produktbindungen immer mehr auf. Dies liegt auch an der Entwicklung der Abnehmer zu immer besser informierten und aufgeklärten Kunden. Unternehmen suchen hier die Lösung ihrer wirtschaftlichen Probleme in sinkenden Preisen für ihre Produkte. Aber oft fehlt ihnen dabei das Bewusstsein, dass dieser kurzfristige (Lösungs-)Schritt eine Lohn-Preis-Spirale in Gang setzt, die zuerst die Wettbewerber schädigt aber langfristig auch das eigene Unternehmen ruinieren kann. Zudem stand bisher vor allem die Neukundengewinnung im Fokus vieler Unternehmensstrategien. Doch wächst die Bevölkerung in der Bundesrepublik, aufgrund eines konsequenten Geburtenrückgangs, nicht mehr in dem Maße an wie früher. Die Bindung des Kunden an das Unternehmen und seine Loyalisierung wird immer stärker zu einer wesentlichen, unternehmerischen Zielgröße.3 An diesem Punkt setzt das Total Loyalty Marketing an und stellt somit eine Lösungsmöglichkeit aus der oben genannten Misere dar. Denn durch eine konsequente Umsetzung des Total Loyalty Marketings werden die Unternehmensziele annähernd wie von alleine erreicht. Grundlage des loyalitätsbasierten Managements ist die Entstehung und Pflege einer langfristigen Kundenbindung, sowie die Aussicht auf langfristiges Wachstum. Das Total Loyalty Marketing umfasst neben der Kundenseite auch das Human Kapital jedes Unternehmens, die Mitarbeiter. Total Loyalty Marketing vereint Mitarbeiter und Management zu einem unschlagbaren Team mit hoher Loyalisierungskompetenz. 5 Da eine gesamtheitliche Betrachtung den Rahmen dieser Arbeit sprengen würde, beschränkt sich diese auf die Bearbeitung der Kundenseite. Auf die Mitarbeiter wird lediglich kurz an passender Stelle eingegangen. In den folgenden Kapiteln soll die Bedeutung des Total Loyalty Marketings für Dienstleistungsunternehmen dargestellt werden und zudem Ansätze zur Implikation in das Unternehmen aufgezeigt werden. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisIV TabellenverzeichnisV AbkürzungsverzeichnisVI 1.Problemstellung und [...]

Kundenorientierte Unternehmensf Hrung

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Author : Hans-H. Hinterhuber
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-07-01

Kundenorientierte Unternehmensf Hrung written by Hans-H. Hinterhuber and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-07-01 with Business & Economics categories.

Renommierte Experten aus Wissenschaft und Praxis skizzieren in diesem Sammelband die Eckpfeiler der am Kunden ausgerichteten Unternehmung und zeigen die Anwendung von Instrumenten und Methoden, mit deren Hilfe sich Unternehmen am Markt profilieren können. Das Buch beinhaltet eine kompakte und übersichtliche Darstellung sowie kritische Diskussionen aktueller Konzepte und neuer Instrumente im Bereich der kundenorientierten Unternehmensführung.

Kundenorientierung Von Dienstleistungsunternehmen Als Kritischer Erfolgsfaktor

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Author : Madlen Martin
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2007-02-22

Kundenorientierung Von Dienstleistungsunternehmen Als Kritischer Erfolgsfaktor written by Madlen Martin and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007-02-22 with Business & Economics categories.

Inhaltsangabe:Einleitung: Die herausragende Bedeutung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit als unternehmerische Ziel- und Steuerungsgrößen sind in der Managementliteratur seit Jahren unbestritten. Das Marketing rückt schon traditionell die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt seines konzeptionellen Selbstverständnisses als marktorientierte Unternehmensführung. Darüber hinaus haben in den letzen Jahren weitere vielbeachtete unternehmensweite Führungskonzepte wie z. B. das CRM diesen Gedanken aufgegriffen und in das Bewusstsein unternehmerischer Entscheidungsträger gerückt. Inzwischen sind auch in der Praxis Bekenntnisse zu Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit eine Selbstverständlichkeit. Der Gedankengang hinter diesem ausgeprägten Bemühen um Kundenzufriedenheit liegt in ihrer vermuteten Bedeutung für den ökonomischen Erfolg. Kundenzufriedenheit gilt als Voraussetzung für Kundenbindung und -loyalität und somit für die Realisierung ökonomischer Unternehmensziele wie Umsatz und Gewinn. Kotler/Bliemel bringen es auf folgende Formel: Ein Unternehmen macht Geld, wenn es seine Kunden mehr zufrieden stellt, als die Konkurrenz es vermag. Im Laufe der vergangenen Jahre ist das Bewusstsein für die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensführung deutlich angestiegen. Wie nur wenige andere Themen erfährt der Bereich der Kundenorientierung zur Zeit breite Aufmerksamkeit; doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Leistungen am Kunden weist die praktische Umsetzung immer noch erhebliche Lücken auf. Theoretisch besteht heutzutage kein Zweifel mehr daran, dass die Fähigkeit von Unternehmen, Kundenorientierung sowohl intern als auch am Markt durchzusetzen, einen zentralen Erfolgsfaktor der Unternehmensführung darstellt. Auch in Zukunft werden unsere Märkte geprägt sein vom Wandel des Verkäufermarktes zum Käufermarkt und eine stärkere Positionierung der Kunden ermöglichen. Der Wettbewerbsdruck nimmt durch fortschreitende Internationalisierung, hohem Sättigungsniveau und immer rascheren technologischen Wandel weiterhin zu. In den vergangenen Jahren konnten bereits zahlreiche Initiativen auf dem Gebiet der Kundenorientierung beobachtet werden. Begriffe wie Total Customer Care oder Customer Relationship Management sind modern, treffen den Zeitgeist der Menschen, und viele Unternehmen rühmen sich, auf diesem Gebiet bereits weit reichende Maßnahmen eingeleitet zu haben. Dabei ist in der Unternehmenspraxis, wenn [...]