La Satisfaction Des Usagers Clients Citoyens Du Service Public
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La Satisfaction Des Usagers Clients Citoyens Du Service Public
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Author : France qualité publique
language : fr
Publisher:
Release Date : 2004
La Satisfaction Des Usagers Clients Citoyens Du Service Public written by France qualité publique and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004 with categories.
Le service public a pour vocation de concourir à l'Intérêt général. En cela, sa mission, qu'il s'agisse de la santé, des transports, de l'éducation, de la sécurité... ne se réduit pas à la recherche de la satisfaction de ses publics. Mais sa mission, souvent difficile à faire accepter, passe par des services rendus : accueil, interventions, autorisations... dont la qualité est un élément déterminant du lien entre les citoyens et leurs services publics. Il est donc essentiel que les citoyens soient satisfaits de tous ces services car cette satisfaction est le fondement du respect et de la confiance qui peuvent s'établir entre l'Etat ou les organismes publics et la population. On peut se demander pourquoi l'observation de la satisfaction des usagers est si peu généralisée dans les services publics, alors que les entreprises dépensent des sommes considérables pour connaître leurs clients. Lorsqu'on interroge des responsables publics à ce sujet, on ne découvre nulle allergie particulière. La réticence viendrait-elle du personnel? Non, lorsqu'il est informé du projet et mieux encore associé à sa conception. Le coût de ces mesures est-il un obstacle déterminant ? Non, car on peut choisir des méthodes compatibles avec les moyens disponibles. Aucune réticence de fond, aucune mauvaise volonté, mais une culture générale administrative ou technique trop introvertie dans un monde qui s'ouvre de partout. Pour les usagers, comme l'exprime le président de l'Union nationale des associations familiales dans la préface, le sentiment est encore celui d'un service public qui avance de manière désordonnée et avec une rigueur insuffisante. Les associations d'usagers, les élus, les syndicats eux-mêmes doivent aussi être à l'initiative de ce type d'évaluation méthodique pour faire converger les efforts et faire progresser la qualité des services publics. France Qualité Publique a décidé d'élaborer cet ouvrage résolument pratique, illustré de nombreux exemples et témoignages, pour faciliter les initiatives. Il a pour objet de donner les quelques clés qui permettent de se lancer et de nouer le dialogue entre partenaires de la qualité publique mais aussi de progresser en prenant en compte la dimension publique du service. Ce document est le fruit d'un observatoire national de France Qualité Publique, piloté par Jean-René Brunetière, administrateur, président du groupe qualité interministériel et d'une large consultation. Ce document est aussi le fruit du partenariat constitué par l'association France Qualité Publique avec l'Union nationale des associations familiales, le secrétariat d'Etat à la Réforme de l'Etat, membre de l'association, qui a cofinancé cet ouvrage, des associations d'élus, des organismes publics, des collectivités locales... et les confédérations CGT et CFDT, membres du conseil d'administration de France Qualité Publique.
Challenges To Law At The End Of The 20th Century Rights
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Author : International Association for Philosophy of Law and Social Philosophy. World Congress
language : en
Publisher: Franz Steiner Verlag
Release Date : 1997
Challenges To Law At The End Of The 20th Century Rights written by International Association for Philosophy of Law and Social Philosophy. World Congress and has been published by Franz Steiner Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1997 with Human rights categories.
G Rer Les Ressources Humaines
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Author : Yves Emery
language : fr
Publisher: EPFL Press
Release Date : 2009-01-01
G Rer Les Ressources Humaines written by Yves Emery and has been published by EPFL Press this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009-01-01 with Business communication categories.
Depuis une vingtaine d'années, la gestion des ressources humaines (GRH) a considérablement évolué et s'est professionnalisée. Elle fait ressortir en pleine lumière le rôle central du personnel dans l'efficience et la qualité tant des entreprises privées que des services publics, et donc l'importance de mettre en oeuvre une gestion des ressources humaines cohérente, résolument moderne et rigoureuse. La vision globale adoptée par les auteurs permet de traduire la GRH en un concept intégré par processus, compatible avec les normes de qualité actuelles et mis en oeuvre dans de nombreuses organisations. Cet ouvrage en expose les éléments essentiels, partant des concepts pour aboutir à des outils directement opérationnels, téléchargeables sur le site Internet de l'éditeur: c'est donc un manuel polyvalent, à la fois approfondi au niveau théorique, et très pratique. La présentation des processus de GRH est structurée pour chacun d'eux de la même façon: problématiques et enjeux du processus, vue d'ensemble, étapes-clés, gestion du processus (avec des flugrammes), ainsi que les éléments importants à retenir par la hiérarchie et une sélection de références bibliographiques les plus actuelles. Ce livre s'adresse à un large public de spécialistes en GRH, ainsi qu'aux cadres chargé-e-s de diriger des équipes. Il s'adresse aux étudiant-e-s et enseignant-e-s en GRH, en gestion d'entreprise et en management public, souhaitant découvrir une approche originale et opérationnelle de la gestion du personnel.
Strat Gies De D Livrance Du Service Public
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Author : Hervé Mathe
language : fr
Publisher: ESSEC Publishing
Release Date :
Strat Gies De D Livrance Du Service Public written by Hervé Mathe and has been published by ESSEC Publishing this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on with categories.
La Participation Des Usagers Clients Citoyens Au Service Public
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Author : France qualité publique
language : fr
Publisher: La Documentation Française
Release Date : 2004
La Participation Des Usagers Clients Citoyens Au Service Public written by France qualité publique and has been published by La Documentation Française this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004 with Communication in public administration categories.
Les services publics et services d'intérêt général apportent une contribution essentielle à la qualité de vie de chacun à travers les services qu'ils rendent: eau, éducation, sécurité, transports... mais aussi au travers de leur concours à la cohésion territoriale, économique et sociale qui fait notre société. L'évolution continue de la qualité de ces services, c'est-à-dire leur adaptation permanente à l'évolution des besoins et attentes des usagers/clients/ citoyens, notamment des plus fragiles, est un enjeux majeur qui doit mobiliser tous les acteurs qui y contribuent: les élus, les directions, les agents mais aussi les usagers/clients/citoyens des services eux-même, qu'ils soient des particuliers, des entreprises, d'autres organismes publics. Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique de participation des usagers/clients/citoyens à l'amélioration de la qualité des prestations publiques en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, les positions d'acteurs significatifs, des méthodes et de très nombreux exemples. Il comporte notamment une grille d'évaluation de la participation. Ce guide est destiné aux acteurs professionnels ou non, œuvrant pour l'amélioration de la relation entre services publics et usagers, ainsi qu'aux responsables nationaux ayant à impulser cette pratique au sein de leur réseau: associations d'usagers, d'élus, syndicats, direction " modernisation " des organismes publics... Ce document est le fruit d'un travail de groupe et d'une large consultation qui a permis de recueillir de nombreuses contributions et de nombreux exemples qui ont été intégrés au document. Ce document est aussi le fruit du partenariat constitué par l'association France Qualité publique. Il a notamment obtenu le soutien de l'Union nationale des associations familiales, dont le représentant a piloté ce groupe de travail, du secrétariat d'État à la Réforme de l'État, membre de droit de l'association et cofinanceur de ce travail, d'association d'élus, d'organismes publics... et des confédérations CGT et CFDT, membres du conseil d'administration de France Qualité publique.
La Composition Crite Sur Un Sujet D Ordre G N Ral Concours Administratifs De Cat Gorie A
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Author : Lomont Denis
language : fr
Publisher: Editions Ellipses
Release Date : 2016-08-30
La Composition Crite Sur Un Sujet D Ordre G N Ral Concours Administratifs De Cat Gorie A written by Lomont Denis and has been published by Editions Ellipses this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2016-08-30 with Social Science categories.
La composition sur un sujet d’ordre général est l’épreuve écrite la plus importante des concours externes d’accès à la catégorie A de la Fonction publique. Cette épreuve a évolué depuis la « culture générale » classique vers une dissertation spécifique mobilisant des connaissances d’actualité administrative et la réflexion personnelle d’un futur gestionnaire de politique publique. Les comptes rendus des jurys soulignent la mauvaise préparation des candidats qui ne connaissent pas les exigences de cette épreuve. Le présent manuel adopte donc une présentation nouvelle et adaptée : 50 sujets portant sur les grands thèmes des politiques publiques sont abordés sous un angle technique, avec des éléments de contenu actualisé, et sous leur aspect problématique, afin d’aider les candidats à réfléchir aux questions soulevées et à établir leur plan. Cet ouvrage vient apporter aux étudiants qui souhaitent rejoindre la Fonction publique un complément indispensable pour réussir le concours.
New Public Management And Public Administration In Canada
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Author : Mohamed Charih
language : en
Publisher:
Release Date : 1997
New Public Management And Public Administration In Canada written by Mohamed Charih and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1997 with Business & Economics categories.
Examens De L Ocde Sur La Gouvernance Publique Maroc Pour Une Administration R Siliente Au Service Des Citoyens
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Author : OECD
language : fr
Publisher: OECD Publishing
Release Date : 2023-06-27
Examens De L Ocde Sur La Gouvernance Publique Maroc Pour Une Administration R Siliente Au Service Des Citoyens written by OECD and has been published by OECD Publishing this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2023-06-27 with categories.
Dans un contexte marqué par une succession de crises globales et par des défis transverses de long terme, le Maroc s’est engagé dans la modernisation de l’administration et le renforcement du cadre et des outils de gouvernance. Ces efforts s’inscrivent plus largement dans le cadre de la mise en œuvre du Nouveau Modèle de Développement, document stratégique de référence et de long terme au Maroc qui érige la réforme de l’administration en levier prioritaire pour atteindre une croissance durable et inclusive.
Liminer La Paperasserie La Simplification Administrative Dans Les Pays De L Ocde
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Author : OECD
language : fr
Publisher: OECD Publishing
Release Date : 2004-03-10
Liminer La Paperasserie La Simplification Administrative Dans Les Pays De L Ocde written by OECD and has been published by OECD Publishing this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-03-10 with categories.
« L’excès de paperasserie » est l’un des griefs les plus souvent formulés par les entreprises et les citoyens dans les pays de l’OCDE. Ce rapport montre, à travers un ensemble d’instruments et de pratiques fréquemment utilisés, comment des ...
Catalog G N Ral
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Author : France. Documentation française
language : fr
Publisher:
Release Date : 2005
Catalog G N Ral written by France. Documentation française and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005 with Government publications categories.