Management Von Dienstleistungsprozessen

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Management Von Dienstleistungsprozessen

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Author : Sabine Fließ
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2024-05-03

Management Von Dienstleistungsprozessen written by Sabine Fließ and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2024-05-03 with Business & Economics categories.

​Dieses Buch behandelt die Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen. Da der Kunde immer am Dienstleistungsprozess mitwirkt, bringt er seine eigene Perspektive in den Prozess ein. Für Anbieter, die Dienstleistungsprozesse gestalten und steuern, ist es daher unabdingbar, die Sicht des Kunden zu verstehen (Co-Creation). Dies beinhaltet nicht nur die Sicht auf den Dienstleistungsprozess, sondern auch ein Verständnis dafür, wie der Kunde Dienstleistungsprozesse in sein Leben integriert. Dabei sind für den Kunden der Wert der Dienstleistung (Service Value) und seine Erfahrungen und Erlebnisse während des Dienstleistungsprozesses (Service Experience) zentral. Wie Dienstleistungsprozesse im Hinblick auf Service Value und Service Experience (Kundenperspektive) sowie Wettbewerbsvorteile, Effektivität und Effizienz (Anbieterperspektive) gestaltet und gesteuert werden können, ist Gegenstand dieses Werkes. Um die Kunden- und Anbieterperspektive gemeinsam zu verfolgen,haben die Autoren das Analyse-, Gestaltungs- und Steuerungsinstrument des ServiceBlueprint adaptiert, das auch gleichzeitig die Struktur des Buches bildet. In zeitlicher Hinsicht wird dabei der Dienstleistungsprozess in die Pre-Service-, die Service- und die Post-Service-Phase unterteilt. Auf der horizontalen Ebene werden die Kundensphäre, die gemeinsame Sphäre von Anbieter und Kunden sowie die Anbietersphäre differenziert. In den einzelnen Kapiteln werden die Sphären mit der zeitlichen Perspektive verknüpft, aus Kunden- und Anbietersicht beleuchtet und aufgezeigt, wie der Anbieter im Sinne eines erfolgreichen Managements den Dienstleistungsprozess gestalten und steuern kann. Im Mittelpunkt stehen dabei Konsumenten, aber viele Erkenntnisse lassen sich auch auf Unternehmen als Kunden übertragen.

Management Von Dienstleistungsprozessen

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Author : Sabine Fließ
language : de
Publisher: Springer Gabler
Release Date : 2024-07-19

Management Von Dienstleistungsprozessen written by Sabine Fließ and has been published by Springer Gabler this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2024-07-19 with Business & Economics categories.

Dieses Buch behandelt die Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen. Da der Kunde immer am Dienstleistungsprozess mitwirkt, bringt er seine eigene Perspektive in den Prozess ein. Für Anbieter, die Dienstleistungsprozesse gestalten und steuern, ist es daher unabdingbar, die Sicht des Kunden zu verstehen (Co-Creation). Dies beinhaltet nicht nur die Sicht auf den Dienstleistungsprozess, sondern auch ein Verständnis dafür, wie der Kunde Dienstleistungsprozesse in sein Leben integriert. Dabei sind für den Kunden der Wert der Dienstleistung (Service Value) und seine Erfahrungen und Erlebnisse während des Dienstleistungsprozesses (Service Experience) zentral. Wie Dienstleistungsprozesse im Hinblick auf Service Value und Service Experience (Kundenperspektive) sowie Wettbewerbsvorteile, Effektivität und Effizienz (Anbieterperspektive) gestaltet und gesteuert werden können, ist Gegenstand dieses Werkes. Um die Kunden- und Anbieterperspektive gemeinsam zu verfolgen, haben die Autoren das Analyse-, Gestaltungs- und Steuerungsinstrument des ServiceBlueprint adaptiert, das auch gleichzeitig die Struktur des Buches bildet. In zeitlicher Hinsicht wird dabei der Dienstleistungsprozess in die Pre-Service-, die Service- und die Post-Service-Phase unterteilt. Auf der horizontalen Ebene werden die Kundensphäre, die gemeinsame Sphäre von Anbieter und Kunden sowie die Anbietersphäre differenziert. In den einzelnen Kapiteln werden die Sphären mit der zeitlichen Perspektive verknüpft, aus Kunden- und Anbietersicht beleuchtet und aufgezeigt, wie der Anbieter im Sinne eines erfolgreichen Managements den Dienstleistungsprozess gestalten und steuern kann. Im Mittelpunkt stehen dabei Konsumenten, aber viele Erkenntnisse lassen sich auch auf Unternehmen als Kunden übertragen. Die Autor*innen Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen. Ihre Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Value Creation, Value Co-Creation, Servicescapes sowie Nachhaltigkeit im Dienstleistungsmanagement. Stefan Dyck, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen sowie Entstehung und Gestaltung der Customer Experience. Maarten Volkers, M. Sc., ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen und Dozent. Seine Forschungsschwerpunkte sind das Management von Service Co-Creation-Prozessen, Konsumentenverhalten bei Dienstleistungen, Customer Well-Being sowie Captive Services.

International Management In Service Firms

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Author : Dirk Klimkeit
language : en
Publisher: Springer Nature
Release Date :

International Management In Service Firms written by Dirk Klimkeit and has been published by Springer Nature this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on with categories.

Modellierung Und Simulation Von It Dienstleistungsprozessen

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Author : Christian Bartsch
language : de
Publisher: KIT Scientific Publishing
Release Date : 2014-08-14

Modellierung Und Simulation Von It Dienstleistungsprozessen written by Christian Bartsch and has been published by KIT Scientific Publishing this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-08-14 with Computers categories.

Eine der Ursachen für die ungenaue Bestimmung von Service-Levels in IT-Dienstleistungsvereinbarungen liegt in der informellen Repräsentation von IT-Dienstleistungsprozessen. In der Arbeit wird eine integrierte Methode entwickelt, mit der Dienstanbieter verschiedene Qualitätsmerkmale von IT-Dienstleistungen und die zu ihrer Erbringung benötigten IT-Dienstleistungsprozesse modellieren und simulieren können.

Management Internationaler Dienstleistungen

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Author : Marco A. Gardini
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-07-02

Management Internationaler Dienstleistungen written by Marco A. Gardini and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-07-02 with Business & Economics categories.

Dieses Buch fasst neuartige und aktuelle Problemfelder, Lösungsansätze und Erfahrungsberichte aus dem Bereich des internationalen Dienstleistungsmanagements zusammen. Neueste Forschungsansätze werden ebenso präsentiert wie das Know-how von Top-Führungskräften aus der Unternehmenspraxis.

Global Perspectives On Risk Management And Accounting In The Public Sector

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Author : Ferreira, Augusta da Conceição Santos
language : en
Publisher: IGI Global
Release Date : 2016-01-18

Global Perspectives On Risk Management And Accounting In The Public Sector written by Ferreira, Augusta da Conceição Santos and has been published by IGI Global this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2016-01-18 with Business & Economics categories.

The effects of recent economic and financial crises have reached an international scale; a number of different nations have experienced the fallout of these events, calling into question issues of accountability and reform in public management. Global Perspectives on Risk Management and Accounting in the Public Sector is a pivotal reference source for the latest research on current developments and future directions of the regulation, financial management, and sustainability of public institutions. Featuring discussions on risk assessment, transparency, and information disclosure, this book is ideally designed for regulatory authorities, researchers, managers, and professionals working in the public domain.

Integration Von Kundenaktivit Ten In Das Blueprinting Von Dienstleistungsprozessen

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Author : Jörg-Heinrich Sandmann
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2015-11-25

Integration Von Kundenaktivit Ten In Das Blueprinting Von Dienstleistungsprozessen written by Jörg-Heinrich Sandmann and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-11-25 with Business & Economics categories.

Jörg-Heinrich Sandmann zeigt in dieser Arbeit, inwiefern die aktuelle Forschung zu Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen im Service Blueprint zur Gestaltung, Visualisierung und Analyse von Dienstleistungsprozessen berücksichtigt wird. Er identifiziert Potenziale und erweitert bestehende Modelle. Kundenprozesse, Kundenaktivitäten und die Perspektive der Kunden auf die Dienstleistung, den Dienstleistungsprozess sowie die Nutzungsprozesse rücken zunehmend in den Fokus von Wissenschaft und Praxis. Traditionelle Instrumente zur Gestaltung von Dienstleistungen befinden sich im Wandel und werden durch neuere Forschungen, wie beispielsweise der Service-dominant logic und der Customer-dominant logic, beeinflusst.

Service Engineering Management

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Author : Tilo Böhmann
language : de
Publisher: BoD – Books on Demand
Release Date : 2012

Service Engineering Management written by Tilo Böhmann and has been published by BoD – Books on Demand this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2012 with Business & Economics categories.

Durch die wachsende Bedeutung von Dienstleistungen wird deren Entwicklung und Management zur Schlüsselkompetenz in vielen Unternehmen. Dies bringt aber Herausforderungen mit sich, die in der Wissenschaft noch unzureichend untersucht sind. Die Beiträge in diesem Band stellen aktuelle Forschungsergebnisse zu Modellen, Methoden und Werkzeugen vor, die die Entwicklung und das Management von Dienstleistungen unterstützen. Das Buch fasst die Beiträge zusammen, die im Rahmen der Teilkonferenz "Service Engineering & Management" der Multikonferenz Wirtschaftsinformatik (MKWI) 2012 in Braunschweig veröffentlicht wurden.

Kundenintegration Und Leistungslehre

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Author : Sabine Fließ
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2015-01-16

Kundenintegration Und Leistungslehre written by Sabine Fließ and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-01-16 with Business & Economics categories.

International renommierte Wissenschaftler und namhafte Führungskräfte bekannter Unternehmen zeigen die theoretische Bedeutung und die praktische Relevanz von Kundenintegration und Leistungslehre in Bezug auf die Themenbereiche Value Creation, Dienstleistungen, Business of Solution und Entrepreneurship auf. Der Inhalt Wert und Wertentstehung Service Entrepreneurship Nutzungsprozesse und „use value“ Open Innovation und dynamische Netzwerkfähigkeiten Wettbewerb und Information Optimale Integration des externen Faktors im Maschinenbau Internationalisierung von Service-to-Business-Angeboten Verhandlungen zwischen Ver- und Einkäufern Soft Skills und Social Business im Account-Management „Design to Cost“ im Plattform-Business Der Einfluss von B2B-Referenzen auf das wahrgenommene Kaufrisiko Sportmarketing aus Sicht der Neuen Institutionenökonomik

Future Security

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Author : Nils Aschenbruck
language : en
Publisher: Springer
Release Date : 2012-09-20

Future Security written by Nils Aschenbruck and has been published by Springer this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2012-09-20 with Computers categories.

This book constitutes the refereed proceedings of the 7th Security Research Conference, Future Security 2012, held in Bonn, Germany, in September 2012. The 78 revised full papers presented were carefully reviewed and selected from 137 submissions. The papers are organized in topical sections on supply chain and critical infrastructure protection; security situational awareness; crisis management; security for critical infrastructure and urban areas; sensor technology; social, psychological and political aspects; cyber defense and information security; maritime and border security; detection of hazardous materials; food chain security; aviation security; ergonomic aspects.