Die Messung Der Kundenzufriedenheit

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Die Messung Der Kundenzufriedenheit Und Kundenbindung Durch Qualitative Und Betriebswirtschaftlich Quantitative Gr En Im Rahmen Des Marketing Controlling

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Author : Bianca Altenhof
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2004-01-23

Die Messung Der Kundenzufriedenheit Und Kundenbindung Durch Qualitative Und Betriebswirtschaftlich Quantitative Gr En Im Rahmen Des Marketing Controlling written by Bianca Altenhof and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-01-23 with Business & Economics categories.

Inhaltsangabe:Einleitung: Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung scheint heutzutage wohl unbestritten und deshalb ist eine regelmäßige Messung unerlässlich. Doch genau bei dem Punkt welche Möglichkeiten es gibt, um die Beiden zu messen, können Unternehmen auf Schwierigkeiten stoßen. Das Ziel meiner Diplomarbeit ist, die gängigen Verfahren, Methoden und Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzuzeigen und diese zu erläutern. Ebenfalls möchte ich durch eine Befragung von Unternehmen herausfinden, welchen Stellenwert sie bei ihnen haben und welche Verfahren in der Praxis angewandt werden. Gang der Untersuchung: Das 1. Kapitel soll dem Leser einen umfassenden Überblick über das Thema geben. Angefangen von den wesentlichen Definitionen über die Grundlagen des Marketing-Controlling, hin zu den Grundlagen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Dies soll dazu beitragen, den Leser über die Zusammenhänge aufzuklären bzw. diese verständlicher zu machen. Die Kapitel 2 und 3 setzen sich mit der Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auseinander, wobei im Kapitel 2 die Messung durch qualitative Größen und im Kapitel 3 die Messung durch betriebswirtschaftlich-quantitative Größen, wie Umsatz, Kosten und Gewinn bzw. Verlust, im Vordergrund steht. Im 2. Kapitel werden die einzelnen Verfahren, Methoden und Kennzahlen dargestellt, wie beispielsweise der Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsindex. Das Kapitel 3 beginnt mit einem Überblick über das Kapitel und danach werden die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit/ Kundenbindung und betriebswirtschaftlich-quantitativen Größen hergestellt. Auch hier werden Kennzahlen erläutert und anhand bereits durchgeführter Studien soll dargestellt werden, ob eine Messung auch anhand der Umsatzentwicklung, der Kosten oder des Ergebnisses möglich ist. Eine Zusammenfassung der wesentlichen Befunde und die daraus resultierenden Anforderungen an Unternehmen ist ebenfalls im Kapitel 3 zu finden. Ein weiterer Teil ist eine empirische Untersuchung, die im nächsten Abschnitt, dem Kapitel 4, dargestellt wird. Dabei wurden einige Unternehmen zum Thema Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung befragt. Die Ergebnisse, die diese Befragung hervorbrachte, sind ab der Seite 61 zu lesen. Der Schluss ist die Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse dieser Arbeit. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Einführung in die Arbeit1 1.1Problemstellung und [...]

Die Messung Von Kundenzufriedenheit

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Author : Harald Storr
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2000-02-14

Die Messung Von Kundenzufriedenheit written by Harald Storr and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2000-02-14 with Business & Economics categories.

Inhaltsangabe:Einleitung: Die Servicewüste Deutschland ist weit entfernt von den Servicestandards die in anderen Ländern, allen voran den USA, den Kunden geboten werden. Das Bestreben nach Kundenbindung und -zufriedenheit bleibt oft ein Lippenbekenntnis der Unternehmen. Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, daß 1994 62 Prozent der Befragten einer EMNID-Studie aussagten, daß der Kunde in Deutschland keineswegs König ist. Jedoch rückt das Konstrukt der Kundenzufriedenheit immer mehr in das Interesse der Öffentlichkeit, da auf den meisten Märkten ein Überangebot an Waren und Dienstleistungen herrscht, welches mit einem erhöhten Qualitätsanspruch auf Kundenseite einhergeht. Dieser Qualitätsanspruch wird zudem durch Publikationen verstärkt, wie der "Stiftung Warentest" oder Fernsehshows, die sich für Belange unzufriedener Kunden einsetzen. Folglich ist ein Umdenken der Unternehmensführung weg vom reinen traditionellen Rendite- und Umsatzdenken, hin zu einer zusätzlichen Meßgröße, der Kundenzufriedenheit, nötig. So steht die Kundenzufriedenheit bei einigen Unternehmen bereits an der Spitze des Qualitätsmanagements und gewinnt weiter an Bedeutung. Homburg/Jensen (1999) fordern, Kundenzufriedenheit als oberstes Unternehmensziel nicht nur auf die Fahnen des Unternehmens zu schreiben, sondern aktiv danach zu leben. Manche Dienstleister vertreten gar die Auffassung, daß man sich um jeden Kunden kümmern soll, als sei er der Einzige des Unternehmens. Durch Zufriedenheit kann eine Vertrauensbasis mit dem Kunden geschaffen werden, was zu Kundenloyalität führen kann. So ist die Kundenzufriedenheit notwendige, aber keine hinreichende Bedingung für Loyalität. Loyale Kunden bergen die Chance auf einen dauerhaften Umsatz sowie die Weiterempfehlung an potentielle Kunden, und damit Umsatzsteigerungen. Die der Kundenzufriedenheit inhärente Bedeutung zeigt den Bedarf nach adäquaten Meßinstrumenten. Bis vor wenigen Jahren wurde die Kundenzufriedenheit auf Grund kaum quantifizierbarem Erfahrungswissen von Managern analysiert. Nach einer kürzlich veröffentlichten Studie setzen jedoch inzwischen 85 Prozent der befragten Unternehmen Meßinstrumente zur Erfassung der Kundenzufriedenheit ein und weitere fünf Prozent planen eine Kundenzufriedenheitsmessung, da ohne Erfassung der Kundenzufriedenheit sich keine langfristigen Kundentrends ermittelbar sind. Fraglich ist jedoch, welche der zahlreichen Methoden hinsichtlich ihres Durchführungsaufwands und des erzielten [...]

Die Messung Der Kundenzufriedenheit

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Author : Nancy Krienke
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2009

Die Messung Der Kundenzufriedenheit written by Nancy Krienke and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009 with Business & Economics categories.

Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, FernUniversit t Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Arbeit werden verschiedene Messverfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit analysiert und bewertet. Dazu werden zun chst der Begriff der Kundenzufriedenheit und seine konzeptionellen Grundlagen beleuchtet, bevor m gliche Ziele einer Kundenzufriedenheitsmessung ermittelt werden. Im Anschluss daran werden die M glichkeiten zur Operationalisierung der Messung sowie die verschiedenen Verfahren von Messmethoden dargestellt. Darauf aufbauend werden diese Verfahren einer kritischen Bewertung unterzogen, um eine Empfehlung f r die Messung von Kundenzufriedenheit im Bereich von Finanzdienstleistungen abgeben zu k nnen.

Kundenzufriedenheit Im Mittelstand

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Author : Daniel Schallmo
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2004-04-23

Kundenzufriedenheit Im Mittelstand written by Daniel Schallmo and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-04-23 with Business & Economics categories.

Inhaltsangabe:Einleitung: Informationen über Kundenzufriedenheit sind für Unternehmen jeder Branche von Bedeutung, da zufriedene Kunden die Leistungen eines Unternehmens wieder in Anspruch nehmen. Ein Blick in den Alltag genügt. So würde man seine Haare immer bei demselben Friseur schneiden lassen oder die Brötchen immer bei demselben Bäcker um die Ecke kaufen, sofern man mit der erbrachten Leistung des Unternehmens zufrieden ist und die Umstände es zulassen. Wäre man mit der erbrachten Leistung nicht mehr zufrieden, so würde es keinen Grund geben, die Leistung weiterhin von demselben Anbieter in Anspruch zu nehmen. Man würde sich nach einem anderen Anbieter umsehen, um eine zufriedenstellendere Leistung zu erhalten. Dieses recht einfache Beispiel zeigt die Notwendigkeit von allen Unternehmen, zum einen die Kenntnis über den Grad der Kundenzufriedenheit zu haben und zum anderen zu wissen, wie Kundenzufriedenheit beeinflusst werden kann. Eine Untersuchung bei 800 deutschen Unternehmen aller Branchen hat ergeben, dass weniger als die Hälfte der Unternehmen systematisch Kundeninformationen sammelt und weniger als ein Viertel der Unternehmen zufriedene Kunden hat. Das Ziel der nachstehenden Untersuchung ist es, die Zufriedenheit des Handels mit dem Service im Bereich PPP der Firma XXX im Vergleich zu Wettbewerbern mittels eines Fragebogens zu messen und aus den Ergebnissen Maßnahmen abzuleiten. Der Grund für die Einbeziehung des Wettbewerbs in die Untersuchung liegt darin, dass Händler von mehr als einem Lieferanten PPP beziehen. Somit liegen am Ende der Untersuchung Informationen darüber vor, wie viele Händler der Firma XXX auch von Wettbewerbern PPP beziehen und wie zufrieden diese Händler mit den Leistungen der Wettbewerber im Vergleich zu der Firma XXX sind. Die Firma XXX ist Hersteller von PPP, die hauptsächlich in der Industrie und im Handwerk verwendet werden. Die Produkte von XXX werden größtenteils über den Handel vertrieben, weshalb sich die vorliegende Untersuchung auf die Zufriedenheit des Handels konzentriert. Der Handel wird als indirekter Absatzweg zwischen dem Hersteller einer Leistung und dem Bedarfsträger bzw. dem Verwender bezeichnet und dient somit als Absatzmittler zwischen der Firma XXX und der Industrie bzw. dem Handwerk. Zunächst gilt es im zweiten Kapitel, die Begriffe Service und Kundenzufriedenheit zu definieren, woran ein Erklärungsansatz für das Zustandekommen von Kundenzufriedenheit anknüpft. Weiterhin wird die [...]

Messung Von Kundenzufriedenheit M Glichkeiten Und Grenzen

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Author : Daniel Johanning
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011

Messung Von Kundenzufriedenheit M Glichkeiten Und Grenzen written by Daniel Johanning and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with Business & Economics categories.

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Hochschule Merseburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Erreichen einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit durch Kundenbindung ist für die Unternehmen ein immer wichtiger werdendes strategisches und betriebswirtschaftliches Ziel. Dieses Unternehmensziel lässt sich durch eine optimale Befriedigung von Kundenbedürfnissen erreichen und anhand von Slogans wie "Wir wollen das kundenorientierteste Unternehmen sein."1 erkennen. Durch ihren Einfluss auf das Konsumentenverhalten nimmt die Kundenzufriedenheit inzwischen eine zentrale Stellung in der Marketingtheorie und -praxis ein. Somit lässt sich die Kundenzufriedenheit, welche das "Bindeglied zwischen den Aktivitäten eines Unternehmens und den Verhaltensweisen der Kunden"2 darstellt, nicht zuletzt als eines der entscheidenden Kriterien für die Steuerung des Unternehmenserfolgs und der damit verbundenen Gewinnmaximierung darstellen. Die Voraussetzung zur Erreichung dieses Zieles ist dabei eine regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit. Der erste Teil der Arbeit wird zunächst eine kurze Erklärung zum Konstrukt und zur Entstehung der Kundenzufriedenheit sowie deren Bedeutung und Auswirkungen für Unternehmen geben. Im zweiten Teil werden die Messverfahren und -methoden aufgezeigt und erläutert. Durch die systematische Gliederung wird gleichzeitig die Möglichkeit gegeben, anhand von kurzen kritischen Würdigungen auf Vor- und Nachteile hinsichtlich Komplexität und Informationsqualität sowie die praktische Anwendbarkeit einzugehen. Eine Erläuterung einzelner Messtechniken findet anhand von Beispielen innerhalb der objektiven Verfahren und der mehrdimensionalen Methoden statt. Eine Betrachtung mathematischer Berechnungen sowie von Unterscheidungen in Bezug auf Produktions- und Dienstleistungsunternehmen wird vernachlässigt. Im dritten Teil werden verfahrensübergreifend entstehende Grenzen

Kundenzufriedenheit Durch Servicequalit T

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Author : Reinhold Rapp
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-03-13

Kundenzufriedenheit Durch Servicequalit T written by Reinhold Rapp and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-03-13 with Business & Economics categories.

Die strategischen Erfolgsfaktoren in zunehmend dynamischen Miirkten haben sich in den letzten Jahren vom Produkt weg hin zum Service entwickelt. Die Disziplin des defensiven Marketing -bei der es darum geht, den Kunden an sich zu binden, urn aufgrund einer hoheren Loyalitiit die Rendite zu verbessern -findet denn in den letzten Jahren immer stiirkere Beach tung in Forschung und Lehre. In der Praxis konnen nicht nur Anbieter von Dienstieistungen, sondern ebenfalls Hersteller von Mediurn-und High-Tech Produkten sich iihnlich wie im Konsurngtitergeschiift entschei dend durch Services von der Konkurrenz abheben -eine strategische Option, die leider von zu wenigen Unternehmen wahrgenommen wird. Die meisten Firmen, vor allem im Technologie bereich, konkurrieren immer noch auf Basis "Vorsprung durch Technik". Auf der wissenschaftlichen Seite hat es im letzten Jahrzehnt wesentliche Beitriige zur Servi cestrategie gegeben, wobei vor allem Zeithaml et al. zu nennen sind. Diesen Ansatz verkntipft Rapp mit der Betrachtensweise von Fornell, der zur Messung von Kundenzufriedenheit ein Return-on Quality-Modell IROQ) vorsieht. Das hieraus resultierende konzeptionelle PROSAT-Modell stellt eine wichtige Konzeptualisierung fur defensives und fur Servicemar keting dar. Von dem konzeptionellen PROS AT-Modell lassen sich operationelle Modelle ableiten, die in der Praxis tiber Marktforschung und statistische Analyse quantitativ ausgewertet werden kon nen. Wie dies zu bewerkstelligen ist, wird von Rapp im Automobilbereich exemplarisch dar gestellt. Rapp legt schlieBlich dar, wie die empirischen Resultate in gezielte MaI3nahmen zur Verbesserung der Qualitiit urngesetzt werden konnen, so da13 hieraus die groBtrnogliche Zu friedenheit ensteht

Die Messung Der Kundenzufriedenheit Bei Finanzdienstleistern

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Author : Enno Lueken
language : de
Publisher:
Release Date : 1999

Die Messung Der Kundenzufriedenheit Bei Finanzdienstleistern written by Enno Lueken and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1999 with categories.

Kundenzufriedenheit

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Author : Axel Elfroth
language : de
Publisher: Symposion Publishing GmbH
Release Date : 2006

Kundenzufriedenheit written by Axel Elfroth and has been published by Symposion Publishing GmbH this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2006 with categories.

Kundenzufriedenheit Im Tourismus

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Author : Axel Dreyer
language : de
Publisher: Oldenbourg Verlag
Release Date : 2010-10-01

Kundenzufriedenheit Im Tourismus written by Axel Dreyer and has been published by Oldenbourg Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-10-01 with Business & Economics categories.

Hochaktuelle Fragestellung nicht nur in der Hotellerie: Wie entsteht und wie sichert man die Kundenzufriedenheit mit dem Ziel der nachhaltigen Kundenbindung? Das Werk beantwortet diese Frage.

Kundenzufriedenheit Bestandteile Messung Und Bedeutung

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Author : Carlos Schaeuble
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2020-11-04

Kundenzufriedenheit Bestandteile Messung Und Bedeutung written by Carlos Schaeuble and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2020-11-04 with Business & Economics categories.

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,3, Fachhochschule des Mittelstands, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Arbeit wird es zunächst um den Begriff der Kundenzufriedenheit allgemein gehen. Dort werden grundlegende Bestandteile und verschiedene Aspekte, die große Teile der Kundenzufriedenheit ausmachen, genauer erläutert. Das Hauptaugenmerk bei der Begriffserklärung der Kundenzufriedenheit liegt auf der einen Seite auf der Soll- und Ist-Komponente und deren Vergleich und auf der anderen Seite auf dem C/D Paradigma (Confirmation/DisconfirmationParadigma), welches als das Basismodell der Kundenzufriedenheit betitelt wird. Nach der Schilderung und Definition der genannten Termini wird sich mit der Messung der Kundenzufriedenheit beschäftigt, welches auch einen Schwerpunkt dieser Hausarbeit bilden soll. Die Messung wird aufgeteilt in zwei Verfahren, zum einen in das objektive und zum anderen in das subjektive Verfahren. Untergeordnete Verfahren der jeweiligen Arten werden in den dazu gehörigen Unterpunkten näher erläutert. Mit dem Abschluss der Vorstellung der Methoden für die Messung von Kundenzufriedenheit wird die Folge dieser Zufriedenheiterläutert, die Kundenbindung. Weiterhin werden die Bedeutung und die Zielsetzung der Befriedigung der Kunden in den Fokus gestellt. Es wird demonstriert, welche Auswirkungen dieses große und komplexe Gebiet der Kundenzufriedenheit auf das gesamte Unternehmen haben kann.