Erfolgsfaktoren Von Customer Relationship Management Strategien In Unternehmen
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Erfolgsfaktoren Von Customer Relationship Management Strategien In Unternehmen
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Author : Klaus Sevenich
language : de
Publisher: Diplomica Verlag
Release Date : 2011-02
Erfolgsfaktoren Von Customer Relationship Management Strategien In Unternehmen written by Klaus Sevenich and has been published by Diplomica Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011-02 with Business & Economics categories.
Nur jedes zehnte deutsche Unternehmen nutzt derzeit die Möglichkeiten von CRM, dies ergab eine Studie des CRM-Expertenrats. Der anfängliche CRM-Boom ist zu Anfang des 21. Jahrhunderts deutlich abgeflacht. Einer der Hauptgründe für das Abflauen der CRM-Euphorie liegt in der anhaltend großen Zahl gescheiterter Projekte. Hauptgrund für diese Fehlschläge ist die unzureichende Ganzheitlichkeit der CRM-Betrachtung. CRM ist eine kundenfokussierte Unternehmensstrategie und keine Software. Oftmals wird CRM mit der bloßen Einführung von Softwaretools gleichgesetzt, welche einfach in die vorhandenen Unternehmensstrukturen hineingesetzt werden. Ein Erfolg des CRM ist in diesen Unternehmen nun nicht mehr steuerbar, sondern stark vom Zufall abhängig. Daher setzt sich diese Arbeit zum Ziel, die wichtigsten Erfolgsfaktoren des CRM, vor dem Hintergrund einer ganzheitlichen Perspektive, aus wissenschaftlichen Studien und relevanter Literatur herauszuarbeiten und zu sammeln. Diese Faktoren sollen dann als Orientierungshilfe für Unternehmen dienen, welche CRM bei sich implementieren möchten. Da diese Faktoren von Natur aus schwer messbar sind und nur selten im Zusammenhang mit monetären Größen stehen, ist eine direkte Erfolgswirkung nicht immer unmittelbar erkennbar. Daher soll ergänzend zu den Erfolgsfaktoren ein Indikatorenmodell erarbeitet werden, um die einzelnen Faktoren operationalisierbar und messbar zu machen.
Erfolgsfaktoren Von Customer Relationship Management Implementierungen
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Author : Goetz Greve
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2006-05-30
Erfolgsfaktoren Von Customer Relationship Management Implementierungen written by Goetz Greve and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2006-05-30 with Business & Economics categories.
Goetz Greve präsentiert ein Konzept, mit dem der Erfolg von CRM in Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung differenziert gemessen werden kann. Auf der Basis einer europaweiten branchenübergreifenden Unternehmensbefragung zeigt er mit Hilfe des Partial-Least-Squares-Ansatzes die maßgeblichen Faktoren für ein erfolgreiches Management der Kundenbeziehungen auf und liefert Hinweise auf relevante Stellgrößen, die zum Erfolg von CRM-Implementierungen beitragen.
Identifikation Von Crm Erfolgsfaktoren F R Die Einf Hrung Von Customer Relationship Management Im Maschinenbau
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Author : Volker Schneider
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2006-02-15
Identifikation Von Crm Erfolgsfaktoren F R Die Einf Hrung Von Customer Relationship Management Im Maschinenbau written by Volker Schneider and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2006-02-15 with Business & Economics categories.
Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: sehr gut (1,3), Hochschule Heilbronn, ehem. Fachhochschule Heilbronn (Wirtschaft 1), Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit thematisiert die Möglichkeiten von Customer Relationship Management für Unternehmen des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus. Ziel der Arbeit ist eine Identifikation kritischer Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche CRM-Initiative. Zunächst soll in dieser Arbeit dieses neue Managementparadigma vorgestellt werden. In diesem Kontext werden die Definitionen und die Dimensionen des Begriffes „CRM“ vorgestellt, die Bestandteile des CRM (operatives, analytisches und kollaboratives CRM) veranschaulicht sowie auf neue CRM-Trends (bspw. On-demand CRM) eingegangen. Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird dann die Lage der deutschen Maschinen- und Anlagenbaubranche thematisiert, indem die signifikanten Kennzeichen dieser Branche herausgearbeitet werden. Anschließend werden die Besonderheiten des CRM in der Investitionsgüterindustrie analysiert. In diesem Kontext wird z.B. der Unterschied zwischen Business-to-Consumer (B2C) – CRM und Business-to-Business (B2B) – CRM erörtert. Ferner werden bestehende Ansätze zur Einführung von CRM illustriert. Insbesondere die CRM-Einführungsansätze von namhaften Unternehmensberatungen und Softwareunternehmen sollen in diesem Zusammenhang vorgestellt werden. Hieran schließt sich die Erstellung eines Kriterienkataloges an, der die Erfolgsfaktoren einer erfolgreichen CRM-Initiative identifiziert. Konkret soll aufgezeigt werden, welche Erfolgsfaktoren im Bereich der Strategie, der Organisation, der Vorbereitung, der Implementierung und des Controllings von CRM-Initiativen maßgeblich sind. Diese Erfolgsfaktoren liefern die Grundlage für einen Fragenkatalog. Dieser Fragenkatalog enthält Fragen an Unternehmen, durch welche evaluiert werden kann, ob Unternehmen, die an CRM interessiert sind, bereits die Voraussetzungen für eine solche Initiative erfüllen. Anhand dieses Fragenkataloges kann aber auch eruiert werden, wo bei Unternehmen, die bereits CRM einsetzen, Verbesserungspotenziale liegen. Bestandteil dieser Arbeit ist in erster Linie die Identifikation von Erfolgsfaktoren für die Einführung von CRM. Dies geschieht unter dem Hintergrund, dass dadurch eine Vorleistung für eine empirische Untersuchung geleistet wird. Diese Arbeit beinhaltet daher keine empirischen Ergebnisse einer vom Autor durchgeführten Studie über die tatsächlichen CRM-Erfolgsfaktoren. Vielmehr steht die Entwicklung eines Fragenkatalogs sowie eines Fragebogens im Mittelpunkt, der als Basis für empirische Untersuchungen dient.
Innovatives Customer Relationship Marketing
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Author : Manuel Hinz
language : de
Publisher: CrossEngage GmbH
Release Date : 2018-09-03
Innovatives Customer Relationship Marketing written by Manuel Hinz and has been published by CrossEngage GmbH this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2018-09-03 with Business & Economics categories.
Das CRM-Handbuch für Einsteiger und Profis im Bereich Kundenmanagement und Marketing. Entdecken Sie neue, innovative Wege, Ihre Bestandskunden anzusprechen und langfristig zu halten. Dieser Band ist eine Sammlung an Themen, Thesen und Inhalten, mit denen wir uns bei CrossEngage in den letzten Jahren befasst haben und die wir als entscheidend für die erfolgreiche Implementierung eines zeitgemäßen Kundenbeziehungsmanagements und einer Optimierung der Customer Journey ansehen. Denn eine nachhaltige Kundenbetreuung und Personalisierung der Kommunikation hat langfristig nicht nur positive Auswirkungen auf das Customer Engagement, die Kundenzufriedenheit und Customer Loyalty, sondern auch den Umsatz von Unternehmen im B2C- und B2B-Bereich.Wir freuen uns sehr, dass der Trend zu fortgeschrittenem Customer-Relationship-Management (CRM) und Marketing mehr und mehr die aus unserer Sicht nötige Aufmerksamkeit findet. Darüber hinaus werden auch einige generelle Themen beziehungsweise Grundlagen behandelt und angerissen, ohne den Anspruch auf eine vollständige Abdeckung der Themenbereiche, die in entsprechender Vertiefungs- und Grundlagenliteratur bereits gegeben ist. Uns geht es vielmehr darum, bekannte wie neue Konzepte sowie aktuelle Entwicklungen und Trends in einen Zusammenhang zu bringen und ein Bild der aktuellen Landschaft des CRMs und zu Teilen auch des Online-Marketings zu skizzieren. Zu vielen Themen haben wir mit Experten aus verschiedenen Branchen gesprochen – über Ideen, Konzepte, technische Möglichkeiten sowie operative und organisatorische Aspekte und Erfahrungen. Nach einer allgemeineren Einführung, die aktuelle Entwicklungen beleuchtet und einen größeren Kontext für die darauffolgenden Kapitel bereitstellt, gehen wir auf die drei Stützpfeiler der Kundenbindung ein: Strategie: Wie lassen sich Kampagnen-Ziele und konkrete Marketing-Kampagnen von den Zielen des Unternehmens ableiten und strategisch sinnvoll umsetzen? Wie wird der gesamte Kundenlebenszyklus, von der Kundenakquise bis hin zur Kundenrückgewinnung, idealerweise gestaltet und auf die Zielgruppen ausgerichtet? Technologie: Welche Vor- und Nachteile haben verschiedene Software-Plattformen für die Umsetzung erfolgsorientierter Cross-Channel-Kampagnen? Wie unterscheiden sich die Anbieter in Bezug auf die Konsolidierung von komplexen Kundendaten, Verarbeitung großer Datenmengen, Marketing-Automatisierung, Echtzeit-Fähigkeit und die Aussteuerung von Kampagnen? Organisation: Wie verändern sich organisatorische Strukturen, um dem Wandel von kanal- zu kundenorientierten Maximen Rechnung zu tragen? Wie setzen moderne Unternehmen ihre personellen Ressourcen für ein kanalübergreifendes Kampagnen-Management ein? Die CRM- oder Marketingstrategie gibt die grundsätzliche Stoßrichtung vor und dient damit als Grundlage für die Unternehmensstruktur sowie entsprechende Marketing-Ziele und ‑Maßnahmen, die Markt-Segmentierung, Prozesse, Ressourcen und Kompetenzen. Technologie, insbesondere CRM-Systeme und ‑Software, steht in diesem Werk an zentraler Stelle, um der gestiegenen Relevanz digitaler Entwicklungen und daraus erwachsener Potentiale Rechnung zu tragen. Eine ambitionierte Ausgestaltung von Unternehmensstrategie und ‑organisation vermag ohne die Integration relevanter technischer Ressourcen kaum auf den Gesamterfolg moderner Unternehmensführung auszahlen.
Customer Relationship Management
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Author : Baghira Karlos
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2007-03-20
Customer Relationship Management written by Baghira Karlos and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007-03-20 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 1,0, Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf (Institut für Sprache und Information), Veranstaltung: Wissensmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: In Zeiten des immer schärfer werdenden Verdrängungswettbewerbs, steigender Kundenanforderungen, austauschbarer Produkte und Dienstleistungen rückt die Bedeutung der Kundenbindung als wesentlicher Erfolgsfaktor stark in den Mittelpunkt neuer Geschäftsstrategien. Customer Relationship Management (kurz CRM) integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Marktbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Forschung, Entwicklung u.a. Zielsetzung ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Geschäftsbeziehungen. Das setzt voraus, dass CRM- Konzepte Vorkehrungen zur permanenten Verbesserung der Kundenprozesse und der Lernbereitschaft der Mitarbeiter enthalten. CRM etabliert sich als entscheidender Wettbewerbsfaktor, ihm wird ein enormer Stellenwert im Unternehmen zugemessen. Eine Steuerung und Steigerung des Unternehmenswertes wird ermöglicht. Das Geschäftmodell der Kundenzentrierung kann nur erfolgsversprechend sein, wenn eine ganzheitliche Kundenorientierung- sowohl intern als auch extern- gegeben ist. Die Denkweise im Unternehmen muss auf jeder Ebene verändert werden: CRM muss in allen, besonders den kundennahen Bereichen verstanden, gewollt und umgesetzt werden. Ein Unternehmen ist dann am erfolgreichsten, wenn die Zufriedenheit der Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftsstrategie gestellt wird. Der Ansatz des CRM kann in die drei Bereiche der Strategie, der Organisation und der Technologie, bezogen auf den Kunden und die Unternehmensstruktur, eingeteilt werden. Im Folgenden werden oben genannte Eckpfeiler beschrieben und diskutiert. Kapitel 2 widmet sich der Strategie und den Konsequenzen, die CRM bei der Integration in das Unternehmen bewirkt. Die Organisation im dritten Kapitel baut auf der Strategie auf und beschreibt die Umsetzung dieser. Technische Komponenten werden im vierten Kapitel dargestellt.
Erfolgsfaktoren Im Relationship Marketing Bei Mittelst Ndischen Unternehmen Im Produktgesch Ft
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Author : Markus Scheffknecht
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2007-09
Erfolgsfaktoren Im Relationship Marketing Bei Mittelst Ndischen Unternehmen Im Produktgesch Ft written by Markus Scheffknecht and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007-09 with categories.
Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: Sehr Gut (A), Management Center Innsbruck Internationale Fachhochschulgesellschaft mbH, 47 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Abr cken von der Instrumentaldominanz, das zunehmende Verst ndnis, dass Gesch ftserfolg auf guten Beziehungen beruht, sowie das Bekenntnis, Gewinne ber Win-Win Situationen zu maximieren, sind die Gr nde des Wandels vom traditionellen Transaktionsmarketing hin zum Relationship Marketing Ansatz der letzten Jahre. Dabei wird die Kundenbindung als oberstes Ziel gesehen, Fokus haben demnach langfristige Beziehungen. Instrumente zu dieser Zielerreichung sind: - Customer Relationship Management als ganzheitlicher Strategieansatz, definiert als "Vertriebssteuerung mit System", - der Faktor Pers nlichkeit zur Sicherstellung von Kundenn he, Zufriedenheit und Bindung im pers nlichen Verkauf, - sowie produktbegleitende Dienstleistungen, welche immer fter Konkurrenzvorteile bzw. Kernkompetenzen darstellen und den Kunden zus tzliche Nutzen stiften. Der Autor definiert die richtige Kombination dieser drei Gr en als Verantwortlichkeit f r den Erfolg eines Unternehmens am Markt. Folgende vier Dimensionen sind speziell zu nennen: (1) Unternehmen & Organisation, (2) Information, Wissen, Kommunikation & Technologie, (3) Ziele & Strategie sowie die (4) beziehungsf rdernden Produkte und Services. Das in der vorliegenden Arbeit entwickelte PERM(c)-Modell (Personal Relationship Marketing) umfasst und verbindet die Erfolgsfaktoren dieser Dimensionen mit Denkweisen aus der klassischen Beziehungstheorie. Es stellt einen neuartigen Ansatz dar, welcher in der Praxis als Leitfaden f r den Aufbau von erfolgreichen Kundenbeziehungen herangezogen werden kann.
Erfolgsfaktoren Und Barrieren Bei Der Crm Implementierung
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Author : Ingo Beck
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2006-07-31
Erfolgsfaktoren Und Barrieren Bei Der Crm Implementierung written by Ingo Beck and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2006-07-31 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Problemstellung: Die wachsende Anzahl an Publikationen auf dem Gebiet des CRM verdeutlicht, dass das Management von Kundenbeziehungen in den letzten Jahren sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis zunehmend Verbreitung findet. Die veränderten Marktbedingungen und der rasante technologische Fortschritt haben bei den Unternehmen zu der Einsicht geführt, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen zu müssen und die Kundenbeziehungen auf eine nach den Grundsätzen der Kundenorientierung angepasste Basis zu stellen. Denn Unternehmen, die konsequent die Kundenorientierung verbessern und es dadurch schaffen, dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, können einen wichtigen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Konkurrenten erzielen. So erhoffen sich viele Unternehmen, durch den Einsatz von CRM profitable Kunden gezielt und langfristig an das Unternehmen zu binden und auf diese Weise den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern. Angesichts der mit dem CRM verbundenen Potenziale verwundert es nicht, dass Unternehmen mit jährlich stark steigenden Wachstumsraten in die Einführung von CRM-Systemen investieren. Trotz allem wird in den letzten Jahren mit Kritik und Skepsis beobachtet, dass CRM nicht zu den erhofften Erfolgen führt und die Umsetzung der angesprochenen Ziele in der Praxis große Probleme bereitet. Umfragen vieler Forschungsinstitute und Branchenexperten zeigen, dass 55 Prozent aller CRM-Projekte keine signifikanten Erfolge aufweisen können. Auch eine Vielzahl von Artikeln bestätigt die Existenz erheblicher Schwierigkeiten bei der Einführung und Realisierung von CRM-Konzepten in Unternehmen. Rigby, Reichheld und Schefter untermauern die Kritik mit zum Teil erschreckenden Zahlen: Demnach steht CRM an drittletzter Stelle von 25 bedeutenden Management-Tools und 20 Prozent der 451 befragten Führungskräfte äußern rückblickend sogar: CRM initiatives not only had failed to deliver growth but also had damaged long-standing customer relationships. In Anbetracht dieser hohen Fehlerquote bei der Umsetzung von CRM-Projekten stellt sich die Frage nach den Ursachen, welche die Erfolge einer CRM-Implementierung hinter den Erwartungen zurückbleiben lassen. Welche Voraussetzungen gilt es im Rahmen einer erfolgreichen Einführung von CRM zu erfüllen? Auf diese Frage soll die vorliegende Metaanalyse Antworten geben. Gang der Untersuchung: Bevor im Hauptteil der Arbeit der Grundrahmen für die Metaanalyse herausgearbeitet wird, und [...]
Einsatz Von Customer Relationship Management Systemen
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Author : Heiko D. Müller
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2004-09-29
Einsatz Von Customer Relationship Management Systemen written by Heiko D. Müller and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-09-29 with Business & Economics categories.
Unternehmen konnen sich schwer imitierbare Wettbewerbsvorteile kaum noch mit Hilfe klassischer Instrumente und Strategien auf Dauer sichern. Daher ist in zahlreichen Branchen ein systematisches, okonomisch orientiertes Kundenmanagement als Mittel zur Differenzierung in den Vordergrund geruckt. Unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) wurden in zahlreichen Unternehmen Softwaresysteme installiert, Reorganisationen durchgefuhrt und kundenzentrierte Umgestaltungen vorgenommen. Heiko D. Muller untersucht, ob die Intensitat von CRM als wichtige Erfolgsgrosse im Unternehmen anzusehen ist, und setzt sich mit folgenden zentralen Themen auseinander: "in der Praxis vorherrschende Gestaltungsformen von CRM-Aktivitaten, "Auswirkungen von Umweltvariablen, Unternehmensressourcen und Kundenstrukturen auf die Gestaltung von CRM-Prozessen, "Einfluss des Ausmasses dieser CRM-Aktivitaten auf den Markt- und Unternehmenserfolg.
Customer Relationship Management Crm
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Author : Nico Koßmann
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2004-03-28
Customer Relationship Management Crm written by Nico Koßmann and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-03-28 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 2,4, Deutsche Versicherungsakademie GmbH (-), Veranstaltung: Versicherungsbetriebswirt (DVA), Sprache: Deutsch, Abstract: Die Entwicklung vom Massenmarketing zum Relationship Marketing ist auf die deutliche Wettbewerbsverschärfung zurückzuführen, die Unternehmen aller Branchen zu spüren bekommen 1 . Immer gleicher werdende Produkte und Dienstleistungen der konkurrierenden Unternehmen machen es diesen nicht mehr möglich Kunden ausschließlich über Ihre Kernleistung zu binden. Der Einsatz neuer Medien, w ie das Internet versetzt den Verbraucher in eine selbstbewusstere und besser informiertere Lage. Dies ermöglicht dem Kunden, unter Berücksichtigung seiner individuellen Bedürfnisse, markenunabhängig das Produkt bzw. die Dienstleistung mit dem höchsten Nutzen zu wählen. Anstelle der Ware an sich, ist die Anforderung getreten, ein individuelles Angebot zu erhalten, das auf die persönlichen Lebensumstände und Bedürfnisse abgestimmt ist und über das Produkt hinaus eine Aufwertung durch Zusatzleistungen, Produktbündelungen oder Servicepakete erfährt. 2 Diesen Anforderungen kann klassisches Marketing nicht mehr nachkommen, da es sich ausschließlich auf die Entwicklung bestmöglicher Produkte konzentriert, die in einem für den Kunden angemessenen Preis/Leistungsverhältnis stehen und schnell verbreitet werden können. 3 Langfristige Erfolge lassen sich nur durch ein konsequentes Relationship Marketing erzielen. Hierunter ist ein Marketing Konzept zu verstehen, welches das Management der langfristigen Beziehungen zwischen Marktteilnehmern in den Vordergrund stellt.
Gesch Ftsprozessoptimierung Und Change Management Als Erfolgsfaktoren Bei Der Einf Hrung Von Customer Relationship Management
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Author : Cornelia Caprano
language : de
Publisher:
Release Date : 2007
Gesch Ftsprozessoptimierung Und Change Management Als Erfolgsfaktoren Bei Der Einf Hrung Von Customer Relationship Management written by Cornelia Caprano and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007 with categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Universitat Passau, Veranstaltung: Kunden gewinnen und binden, 30 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die tiefgreifenden Veranderungen der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen in den letzten Jahrzehnten1 erfordern von zahlreichen Unternehmen eine grundlegende Re-Orientierung ihrer Absatzaktivitaten bzw. eine komplette Neuausrichtung ihrer Unternehmensstrategie auf den Kunden.2 Dies impliziert die Abkehr vom klassischen Marketing3, das vor allem transaktions- und kundenakquisitionsorientiert ist4, hin zu einem funktionsubergreifenden, ganzheitlichen Marketing, das kunden- und beziehungsorientiert ist, also zu einer Strategie, die das Kundenmanagement in den Vordergrund stellt.5 Per Definition ist Customer Relationship Management (CRM) eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die auf den Aufbau und den Erhalt langfristig profitabler Kundenbeziehungen und damit auf die Erhohung des Unternehmenserfolges6 abzielt.7 Das CRM-Konzept8 sieht hierzu effizienz- und effektivitatssteigernde Manahmen9 in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service vor, die eine ganzheitlich an den Kundenbedurfnissen ausgerichtete Kundenbearbeitung gewahrleisten sollen.10 Integrierte Informations- und Kommunikationstechnologien11 stellen dabei Werkzeuge zur Unterstutzung und zur Optimierung der kundenbezogenen Geschaftsprozesse zur Verfugung.12 So betrachtet, dient CRM dem Anheben der Kundenbearbeitung auf eine vollig neue Qualitatsstufe, um damit uber die Erhohung der Kundenzufriedenheit die Kundenbindung13 zu starken, was wiederum den Unternehmenserfolg positiv beeinflusst.14 15 Im Rahmen des CRM-Konzepts kommt der Kundezufriedenheit ein zentraler Stellenwert zu. "Erst ein zufriedener Kunde ist Ausgangspunkt fur Unternehmensaktivitaten und damit die Basis eines erfolgreichen Auf- und Ausbaus der Kunde
