Impact De La Qualit De Service Lectronique Sur La Satisfaction Clients
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Impact De La Qualit De Service Lectronique Sur La Satisfaction Clients
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Author : Mialiharinivo Ralambosoa
language : fr
Publisher:
Release Date : 2015
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La Qualit De Service Lectronique
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Author : Grégory Bressolles
language : fr
Publisher: Omniscriptum
Release Date : 2010-06
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Afin d'assurer la croissance du commerce électronique, chercheurs et managers placent la qualité de service au coeur de leurs préoccupations. Bien que vingt ans de recherches dans le cadre d'une expérience de service "traditionnelle" (interpersonnelle) permettent de mieux comprendre ce concept, la recherche concernant la qualité perçue d'une expérience d'achat en ligne en est à ses balbutiements. Cette recherche propose un cadre intégrateur de l'évaluation de la qualité de service suite à un achat sur un site Web commercial. Avant d'étudier l'impact de la qualité de service électronique sur ses conséquences telles que la satisfaction suite à la transaction, l'attitude ou la confiance envers le site, les dimensions de la qualité de service électronique sont identifiées et un instrument de mesure associé à ce concept est élaboré. Le rôle modérateur des variables motivationnelles et individuelles sur le processus d'évaluation de la qualité perçue, ainsi que sur ses conséquences, est examiné.
L Impact De La Qualit De Service Sur La Satisfaction Du Client Et La Rentabilit De L Entreprise
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Author : Thomas Niyongabo
language : en
Publisher:
Release Date : 2023-01-03
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À l'ère actuelle, la qualité de service influe sur la satisfaction du client et la rentabilité de toute entreprise. Dans les entreprises commerciales en particulier, la qualité de service attire le consommateur et le gestionnaire pourrait réaliser des bénéfices significatifs. Dans notre travail, nous évaluerons la qualité de service dans les différents points de vente d'une entreprise commerciale. Par ailleurs nous nous focaliserons sur la satisfaction des clients à travers le service offert et son impact sur la rentabilité. L'objet de notre étude est d'analyser l'impact de la qualité de service dans la satisfaction du client et la rentabilité. Le cas concret choisi est celui de l'hôtel Club du Lac Tanganyika. Cet établissement, avec son emplacement sur le littoral du lac Tanganyika, est des meilleurs hôtels du Burundi. C'est dans ce sens que nous avons effectué une enquête de terrain moyennant un questionnaire préétabli qui a distribué aux clients qui y séjournaient. Les informations recueillies et les résultats obtenus permettent-ils de mesurer le rôle joué par la qualité de service sur la satisfaction des clients et la rentabilité de l'entreprise ?
La Qualit De Service Lectronique
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Author : Grégory Bressolles
language : fr
Publisher:
Release Date : 2006
La Qualit De Service Lectronique written by Grégory Bressolles and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2006 with categories.
Afin d'assurer la croissance du commerce électronique, chercheurs et managers placent la qualité de service au coeur de leurs préoccupations. Bien que vingt ans de recherches dans le cadre d'une expérience de service "traditionnelle" (interpersonnelle) permettent de mieux comprendre ce concept, la recherche concernant la qualité perçue d'une expérience d'achat en ligne en est à ses balbutiements; la nature technique de l'expérience de service sur Internet légitimant le re-examen de ce concept. Cette recherche propose donc un cadre intégrateur de l'évaluation de la qualité de service suite à un achat sur un site Web commercial. Avant d'étudier l'impact de la qualité de service électronique sur ses conséquences telles que la satisfaction suite à la transaction, l'attitude ou la confiance envers la site, les dimensions de la qualité de service électronique sont identifiées et un instrument de mesure associé à ce concept est élaboré. Le rôle modérateur des variables motivationnelles et individuelles sur le processus d'évaluation de la qualité perçue, ainsi que sur ses conséquences, est examiné. Sur la base d'un questionnaire en ligne administré à 855 clients de deux sites marchands, les résultats empiriques montrent que le type de biens vendus sur le site, la familiarité du répondant avec Internet et son expertise dans l'achat en ligne, modèrent le processus d'évaluation de la qualité électronique, ainsi que son impact sur la satisfaction ou l'attitude envers le site. Afin d'obtenir une qualité de service électronique élevée, cette recherche souligne la nécessité de se focaliser sur les aspects fonctionnels du site et de la transaction.
Satisfaction Fid Lit Et Exp Rience Client
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Author : Christian Barbaray
language : fr
Publisher: Dunod
Release Date : 2016-01-27
Satisfaction Fid Lit Et Exp Rience Client written by Christian Barbaray and has been published by Dunod this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2016-01-27 with Business & Economics categories.
Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.
L Impact De La Qualit Des Communications Par Courriel Sur La Satisfaction De La Client Le Dans Le Commerce Lectronique
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Author : Stéphane Talbot
language : fr
Publisher:
Release Date : 2006
L Impact De La Qualit Des Communications Par Courriel Sur La Satisfaction De La Client Le Dans Le Commerce Lectronique written by Stéphane Talbot and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2006 with categories.
Qualit De Service Et Satisfaction Du Client Dans Un Contexte De Distribution Multi Canal Des Services
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Author : Anne Marianne Seck
language : fr
Publisher:
Release Date : 2009
Qualit De Service Et Satisfaction Du Client Dans Un Contexte De Distribution Multi Canal Des Services written by Anne Marianne Seck and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009 with categories.
Cette recherche s’inscrit dans le cadre d’une meilleure compréhension de l’évaluation du client de son expérience de service dans un contexte multi canal. Nous avons cherché à comprendre comment l’utilisation par le client de plusieurs canaux, dans sa relation avec l’entreprise de service influence l’évaluation de son expérience globale. L’hypothèse centrale de notre recherche est que la satisfaction globale du client multi canal dépend à la fois de la qualité de service perçue dans l’ensemble des canaux utilisés et de la manière dont ces canaux sont intégrés. La démarche méthodologique s’appuie sur deux études : une étude qualitative exploratoire menée dans le secteur bancaire auprès d’experts impliqués dans la distribution multi canal des services et auprès de leurs clients, ainsi qu’une étude quantitative menée auprès de 668 clients. L’étude qualitative permet de mieux appréhender la distribution multi canal des services et de mieux comprendre le comportement du client multi canal en termes d’évaluation. L’étude quantitative, en ciblant principalement les utilisateurs des canaux traditionnels physiques et de l’Internet, permet de mettre en évidence trois facteurs influençant positivement la satisfaction globale du client multi canal : la qualité de service traditionnel physique, la qualité de service virtuel et la qualité d’intégration. Notre recherche a pour principaux apports la conceptualisation de la qualité de service et de la satisfaction du client dans un contexte de distribution multi canal (incluant Internet) et la mise en évidence de la nécessité de l’intégration des canaux, intégration ayant un impact sur l’expérience globale du client.
The Impact Of Electronic Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction
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Author : Samantha van der Merwe
language : en
Publisher:
Release Date : 2010
The Impact Of Electronic Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction written by Samantha van der Merwe and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010 with Consumer satisfaction categories.
Mesurer Et Manager La Qualit De Service
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Author : Bernard Averous
language : fr
Publisher: Insep Editions
Release Date : 2004
Mesurer Et Manager La Qualit De Service written by Bernard Averous and has been published by Insep Editions this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004 with Customer services categories.
Propose une méthode pour construire et animer un schéma d'amélioration de la qualité qui soit centré sur la satisfaction du client. Fondée sur un cycle service attendu, service voulu, service réalisé et service perçu, cette approche fait entrer la mesure de la qualité de service dans son processus.
Impact De L Utilisation D Internet Sur La Qualit Per Ue Et La Satisfaction Des Consommateurs
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Author : Sylvie Rolland (enseignante en gestion).)
language : fr
Publisher:
Release Date : 2003
Impact De L Utilisation D Internet Sur La Qualit Per Ue Et La Satisfaction Des Consommateurs written by Sylvie Rolland (enseignante en gestion).) and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2003 with Consumers categories.
En ce début du XXIème siècle, le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) connaît une forte croissance. Cette mutation entraîne de nombreux changements sur les comportements des consommateurs. La qualité a été très largement étudiée et a donné lieu à de nombreux débats ainsi qu'au développement de multiples outils, ceux-ci s'appuient sur une conception " traditionnelle " de ce thème. Or, le rôle croissant des NTIC notamment d'Internet, impose d'adopter de nouveaux modes de raisonnement et de s'interroger sur une forme duale de la qualité, composée de la qualité perçue en environnement physique (le magasin) et de la qualité perçue en environnement virtuel (le site Web). Cette recherche s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évolution du concept de qualité et de son impact sur la satisfaction. La littérature du marketing des services sur la qualité, sa mesure ainsi que les récents travaux portant sur Internet ont été mobilisés. Après la mise au point d'instruments de mesure de la qualité perçue, selon l'environnement, physique ou virtuel dans lequel le consommateur agit, les interactions entre les deux types de qualités et les deux types de satisfactions sont montrées. En synthèse, on peut retenir que la qualité influence la satisfaction, quels que soient les canaux, que les perceptions de qualité et de satisfaction du magasin influencent celles du site Web, enfin, qu'il existe, selon que l'on soit ou non utilisateur du Web, des différences de perception au niveau de la qualité et de la satisfaction du magasin. L'utilisateur Web est un client plus exigeant et présente globalement un niveau de satisfaction plus faible que le non-utilisateur du Web. Cette recherche met en lumière la nécessité de redéfinir les contours de la qualité et de la satisfaction face à l'évolution de la distribution dite multicanal, marquée par la substitution du paradigme de la relation à celui de la transaction.