Praxishandbuch Call Center
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Multimedia Und Call Center
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Author : Ingo Grewenig
language : de
Publisher:
Release Date : 2002
Multimedia Und Call Center written by Ingo Grewenig and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2002 with categories.
Praxishandbuch Call Center
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Author : Jennifer Jahnke
language : de
Publisher: BoD – Books on Demand
Release Date : 2001
Praxishandbuch Call Center written by Jennifer Jahnke and has been published by BoD – Books on Demand this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001 with categories.
Call Center Concept
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Author : Johannes Köpf
language : de
Publisher:
Release Date : 1998
Call Center Concept written by Johannes Köpf and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1998 with Telemarketing categories.
Praxishandbuch Service Level Management
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Author : Martin G. Bernhard
language : de
Publisher: Symposion Publishing GmbH
Release Date : 2006
Praxishandbuch Service Level Management written by Martin G. Bernhard and has been published by Symposion Publishing GmbH this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2006 with categories.
Call Center Management Und Mitarbeiterzufriedenheit
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Author : Yvonne Scupin
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2007-12-22
Call Center Management Und Mitarbeiterzufriedenheit written by Yvonne Scupin and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007-12-22 with Business & Economics categories.
Yvonne Scupin präsentiert einen Überblick über das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit.
Performance Management Im Call Center Wie Lassen Sich Effizienz Und Servicequalit T Steigern
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Author : Marco Bucher
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2009-04-24
Performance Management Im Call Center Wie Lassen Sich Effizienz Und Servicequalit T Steigern written by Marco Bucher and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009-04-24 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“ Diese oder ähnliche Begrüßungsformeln hören Menschen, wenn sie in ein Call Center anrufen. Ob bei Bestellungen, bei der Nachfrage nach Informationen oder bei Reklamationen: in verschiedenen Alltagssituationen treten Kunden über das Call Center in Kontakt mit dem Unternehmen. Call Center sind Organisationseinheiten, in denen sich die Mitarbeiter (sog. Call Center-Agenten) hauptsächlich auf den telefonischen Kontakt mit Kunden, Interessenten und anderen Geschäftspartnern konzentrieren. Die Call Center gewinnen in der Wirtschaft immer mehr an Bedeutung und haben sich in den letzten Jahren zu einem festen Bestandteil betrieblicher Servicekonzepte entwickelt. Nebst der rasanten Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie sind hierfür vor allem ein verschärfter Wettbewerbsdruck und die gestiegenen Erwartungen der Kunden entscheidend. Globalisierung und Internationalisierung der Märkte führen dazu, dass immer neue Wettbewerber mit vergleichbaren Produkten und Dienstleistungen auf den Markt drängen. Darüber hinaus sind die Kunden heutzutage über Produkte und Dienstleistungen besser informiert. Dadurch, dass viele Produkte hinsichtlich technischer Ausstattung und Qualität immer ähnlicher und damit aus Kundensicht austauschbar werden, berücksichtigen die Kunden immer stärker, welchen Service ein Unternehmen bietet. Dies hat zur Folge, dass auch die Erwartungen an eine persönliche Betreuung und einen individuellen Service zunehmen. So sind auch die Ansprüche der Kunden an die Qualität der Call Center-Leistungen in den letzten Jahren kontinuierlich angestiegen. Trotz der hohen Erwartungen zeigt sich in der Realität jedoch häufig ein anderes Bild. So stellt aus Kundensicht die telefonische Erreichbarkeit mit akzeptablen Wartezeiten bereits ein zentrales Problem dar. Die Call Center-Agenten gelten bei vielen Kunden als unfreundlich, unmotiviert und inkompetent. Oftmals suchen die Kunden vergeblich nach einem kompetenten Ansprechpartner. Es stellt sich somit die Frage: Wie lassen sich Effizienz und Servicequalität im Call Center steigern? In dieser Arbeit wird erstens der Frage nachgegangen, inwieweit die vorherrschende Arbeitsorganisation in Call Centern als neue Form der Taylorisierung betrachtet werden kann. Weiterhin soll analysiert werden, wie weit sich mit der vorherrschenden Arbeitsorganisation die Erwartungen der Kunden erfüllen und die Ziele der Unternehmen erreichen [...]
Performance Management Im Call Center
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Author : Marco Bucher
language : de
Publisher: Diplomica Verlag
Release Date : 2009-08
Performance Management Im Call Center written by Marco Bucher and has been published by Diplomica Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009-08 with Business & Economics categories.
In den vergangenen Jahren haben Call Center in der Wirtschaft zunehmend an Bedeutung gewonnen. Neben der rasanten Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie sind hierf r vor allem der versch rfte Wettbewerbsdruck und die gestiegenen Erwartungen der Kunden entscheidend. Call Center stellen ein wirkungsvolles Instrument dar, um auf ver nderte Marktsituationen und auf gestiegene Kundenanforderungen angemessen zu reagieren. Dabei werden Call Center von den Unternehmen nicht nur mit dem Ziel der Kosteneinsparung eingerichtet oder genutzt, sondern auch, um ihre Kundenorientierung zu erh hen, bzw. ihre Servicequalit t zu verbessern. In der vorliegenden Arbeit wird untersucht, inwiefern die vorherrschende Arbeitsorganisation in Call Centern geeignet ist, die Call Center-Ziele zu erreichen. Des Weiteren werden Schwachstellen der g ngigen Kennzahlen zur Steuerung der Call Center aufgedeckt. Dazu werden die Determinanten der Kundenzufriedenheit genauer untersucht. Zudem wird die Erfassung und Kontrolle der Mitarbeiterleistung hinsichtlich ihres Beitrags zur Erreichung der Call Center-Ziele analysiert. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, auf Basis der herausgearbeiteten Problemfelder in Call Centern, Handlungsalternativen, Instrumente und Massnahmen zur Steigerung der Effizienz und der Servicequalit t aufzuzeigen.
Open Source Customer Relationship Management Solutions
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Author : Henrik Vogt
language : en
Publisher: diplom.de
Release Date : 2008-07-21
Open Source Customer Relationship Management Solutions written by Henrik Vogt and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008-07-21 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Introduction: In order to stay ahead of the competition companies are more and more forced to turn their attention to their real assets: their customers. Both, the value of the individual customer and the development of personalized relationships with them have made customer relationship management as one of the emerging topics in the last years. Faced with the increased knowledge of the customers about existing product- and service offerings on the market, companies are more than ever required to develop specific customer knowledge in order to adapt their products and services according to the requirements of the customer. Customer relationship management is no longer something that only huge leading enterprises use in order to gain a competitive advantage. In the increased competitive landscape, it is now a necessity for survival even for small and medium-sized enterprises. Customer relationship management is a complex and difficult way of doing business. CRM means more than just installing a software or automating customer touch points. It is about the reinvention of a customer-oriented organization. According to the special requirements of small and medium-sized businesses, the degree of difficulty of the CRM approach even increased. The following Bachelor s Thesis reveals the overall importance of a customer relationship management system especially for small and medium-sized enterprises. In addition to the topic of CRM, the increasing importance and possibilities of open source software is revealed. The main research question consists of the idea if open source customer relationship management systems are able to fulfill the requirements of a CRM software. In order to be able to answer this question, the following Bachelor s Thesis made use of the literature available on the topics CRM, special requirements of small and medium-sized enterprises, and the topic of open source software. By revealing what a CRM have to fulfill in order to be classified as customer relationship management system according to the findings in the literature, various requirements are identified. In the next step, the three most popular open source CRM software systems Sugar CRM, vTiger, and OpenCRX are scrutinized under the criteria if they are able to fulfill the requirements defined in the previous steps. The conclusion discusses the previous findings and outlines the chances and limits of open source customer relationship management [...]
Handbuch Informationstechnologie In Banken
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Author : Jürgen Moormann
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-07-02
Handbuch Informationstechnologie In Banken written by Jürgen Moormann and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-07-02 with Business & Economics categories.
Von der Umsetzung der Vorgaben aus Basel II bis zum elektronischen Zahlungsverkehr - alle Neuigkeiten der Banken-IT. Die zweite Auflage dieses Standardwerkes wurde komplett neu strukturiert und gestaltet. Es bietet den aktuellen Stand der bankbetrieblichen IT: Renommierte Experten aus Banken, Hochschulen und Beratungsunternehmen haben zukunftsweisende IT-Architekturen für alle Geschäftsfelder sowie die Schnittstellen zum Bankenumfeld entwickelt.
Service Und Ereignisorientierung Im Contact Center
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Author : Daniel Jobst
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2010-11-01
Service Und Ereignisorientierung Im Contact Center written by Daniel Jobst and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-11-01 with Business & Economics categories.
Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern.