Strategische Planung Im Beschwerdemanagement
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Strategische Planung Im Beschwerdemanagement
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Author : Martin Mende
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2007-12-11
Strategische Planung Im Beschwerdemanagement written by Martin Mende and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007-12-11 with Business & Economics categories.
Martin Mende entwirft das strategische Planungskonzept eines marktorientierten Beschwerdemanagements. Es zielt darauf ab, funktionale Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Effektivität des Beschwerdemanagements als strategischem Faktor im Dienste der (Wettbewerbsfähigkeit der) Gesamtunternehmung zu optimieren.
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung
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Author : Marcel Bodendieck
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2010-07-30
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Marcel Bodendieck and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-07-30 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,7, Berufsakademie Welfenakademie Braunschweig, Sprache: Deutsch, Abstract: Die zunehmende Verschärfung des Wettbewerbs bei gleichzeitiger Sättigung der Märkte zwingt die Dienstleistungs-(Unternehmen) sich strategisch neu zu orientieren um langfristig zu wachsen und Umsätze und Gewinne zu steigern. Während vor einigen Jahren noch die Neukundenakquise im Vordergrund unternehmerischer Handlungen stand, rückt nunmehr die Bindung vorhandener Kundenbestände in den Mittelpunkt. Empirische Studien haben gezeigt, dass es etwa fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu akquirieren und bedeutend kostenintensiver ist, einen verlorenen Kunden zurück zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden. Die vorhandenen und die potenziellen Kunden legen aufgrund der zunehmenden Substituierbarkeit der Produkte immer mehr Wert auf Servicedienstleistungen, der bei der Wahl eines Produktes mitkauft wird. So ist Kundenzufriedenheit ein Wort geworden, welches in vielen Leitbildern von Unternehmen wiederzufinden ist. Daraus resultiert, dass Beschwerdemanagement zum Top-Thema im Rahmen des Kundenmanagement avanciert: Unzufriedene Kunden, die eine Beschwerde abgeben, signalisieren dem Unternehmen, dass die Beziehung zwischen ihnen und dem Unternehmen gestört und somit gefährdet ist. Die Folge einer unzureichenden Beschwerdebehandlung kann zu einem Anbieterwechsel führen. Gravierender sind jedoch die Folgen einer negativen Mund-zu-Mund-Propaganda, die ein abgewanderter unzufriedener Kunde verbreitet. Negative Konsequenzen führen zu ökonomischen Einbußen und zu einem schwer reparierbaren Imageschaden. Jedoch kann ein gut organisiertes Beschwerdemanagementsystem Möglichkeiten schaffen, den Kunden durch eine professionelle Behandlung seiner Beschwerde an das Unternehmen zu binden und die Basis für eine längerfristige Beziehung zu bilden. Wird die Kundenzufriedenheit erhöht beziehungsweise gesichert, wird der Kunde wahrscheinlich das Unternehmen bei Freunden und Bekannten positiv präsentieren. Somit wäre eine weitere Konsequenz die Erleichterung der Neukundengewinnung.
Beschwerdeinformationen Und Ihre Nutzung
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Author : Andreas Schöler
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2009-04-16
Beschwerdeinformationen Und Ihre Nutzung written by Andreas Schöler and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009-04-16 with Business & Economics categories.
Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und stellt die unterschiedlichen Nutzungsformen von Beschwerdeinformationen differenziert dar. Er analysiert die Hintergründe und Barrieren ihrer mangelnden Nutzung für Verbesserungsmaßnahmen.
Die Erfolgskontrolle Von Beschwerdemanagement Systemen
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Author : Achim Hoffmann
language : de
Publisher: Peter Lang Gmbh, Internationaler Verlag Der Wissenschaften
Release Date : 1991
Die Erfolgskontrolle Von Beschwerdemanagement Systemen written by Achim Hoffmann and has been published by Peter Lang Gmbh, Internationaler Verlag Der Wissenschaften this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1991 with Consumer complaints categories.
Die Zielsetzung der Arbeit war die Erarbeitung und praktische Anwendung eines Instrumentariums zur Beurteilung des Erfolgs von Beschwerdeabteilungen. Im Rahmen von Kosten-Nutzen-Analysen wurden Beschwerdefuhrerbefragungen durchgefuhrt und durch unternehmensinterne Kostenmessungen erganzt. Die ermittelten Fallstudienergebnisse entstammen den Branchen Unterhaltungselektronik, Automobilhersteller, Elektrowerkzeuge, Touristik, Versicherungen, Versandhandel und Offentlicher Personentransport. Es zeigten sich differenzierte Branchenergebnisse im Zusammenhang mit Beschwerdezufriedenheit und dem Kauf- und Kommunikationsverhalten von Beschwerdefuhrern."
Beschwerdemanagement Entwicklung Eines Beschwerdemanagementkonzeptes Anhand Des Amerikanischen Smartphone Herstellers Well Bell
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Author : Chantalle Mertens
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2019-01-22
Beschwerdemanagement Entwicklung Eines Beschwerdemanagementkonzeptes Anhand Des Amerikanischen Smartphone Herstellers Well Bell written by Chantalle Mertens and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-01-22 with Business & Economics categories.
Fallstudie aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,0, IU Internationale Hochschule, Veranstaltung: Sales Management II, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Forschungsfrage, welche in dieser Arbeit beantwortet werden soll, lautet: Wie sollte das Beschwerdemanagementkonzept des amerikanischen Smartphone Herstellers ‚Well Bell' aussehen? Da bei der Erarbeitung des Beschwerdemanagementkonzeptes von „Well Bell“ auch die die zunehmende Online-Kommunikation berücksichtigt werden soll, werden die nachfolgenden Teilfragestellungen ebenfalls im Rahmen dieser Arbeit beantwortet: Welche Veränderungen und Herausforderungen sind durch die zunehmende Online-Kommunikation zu bewältigen? Welche Strategie eignet sich für den Umgang mit Kundenbeschwerden? Wie könnte ein konkreter Maßnahmenplan im Rahmen des Beschwerdemanagementkonzeptes aussehen? Durch die Untersuchung dieser Thesen soll „Well Bell' zukünftig in kritischen Situationen professionell, schnell und kundenorientiert reagieren können. Im Anschluss an die Einleitung werden im zweiten Kapitel theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements erläutert. Es wird ein gewisses Basiswissen vorausgesetzt, sodass Begrifflichkeiten, wie z.B. die SWOT-Analyse nicht extra erklärt werden. Der dritte Teil stellt den Praxisbezug her. Er gibt Antwort auf die zuvor gestellte Forschungsfrage und thematisiert die weiterführenden Teilfragestellungen. Anschließend wird ein Maßnahmenplan, der den Beschwerdeprozess im Sinne des Kunden aber auch zur internen Qualitätsverbesserung regelt kurz vorgestellt. Der vierte Teil enthält eine Schlussbetrachtung mit einem Fazit und Ausblick auf zukünftige Anforderungen.
Service Excellence Als Impulsgeber
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Author : Matthias Gouthier
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2007-12-27
Service Excellence Als Impulsgeber written by Matthias Gouthier and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007-12-27 with Business & Economics categories.
Steigende Ansprüche und Wünsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Gründe für permanent wachsende Anforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es häufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister müssen nach exzellenten Lösungen streben, damit eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb stattfindet. In 32 Beiträgen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis über innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence.
Effective Complaint Management
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Author : Bernd Stauss
language : en
Publisher: Springer
Release Date : 2019-01-31
Effective Complaint Management written by Bernd Stauss and has been published by Springer this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-01-31 with Business & Economics categories.
This practice- and research-based book caters to the needs of executive managers who see customer satisfaction as their primary goal. The authors identify the need for an effective complaint management strategy that prevents the loss of dissatisfied customers. Dissatisfied customers are at risk of migrating; accordingly, neglecting professional complaint management poses a considerable threat to customer relationships, sales and profits. The book offers a comprehensive management concept, which emphasizes direct contact with the complainant by employing complaint stimulation, acceptance, processing and reaction. Further, it discusses the relevant ‘backstage’ tasks involved in using complaint information to achieve quality improvements and cost reductions through complaint analysis, controlling and reporting.
Handbuch Kundenzufriedenheit
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Author : Hansjörg Künzel
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2005-12-05
Handbuch Kundenzufriedenheit written by Hansjörg Künzel and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005-12-05 with Business & Economics categories.
König Kunde? Weit gefehlt! Eher lästiger Bittsteller, Störer oder Querulant – zumindest häufig als solcher behandelt. Viele Unternehmen schmücken sich zwar mit Etiketten wie Kundennähe oder -freundlichkeit, werden aber vielfach von ihren Kunden als weit entfernt oder gleichgültig wahrgenommen. Ein Beleg dafür: der zunehmende Trend zu so genannten Hotlines oder Call-Centern, modernen Bollwerken zur Abschottung gegen lästige Kunden. Wer im Wettbewerb bestehen will, muss seine Kunden binden, besser noch: sie begeistern und neue gewinnen. Niemand kann sich auf Dauer unzufriedene Kunden leisten, die sich gar abwenden. Dieses Buch stellt Konzepte von namhaften Unternehmen und Institutionen unterschiedlichster Branchen vor, die eines zum Ziel haben: Kunden gewinnen, Kunden zufrieden stellen, Kunden binden. Nicht nur in der Theorie, sondern erfolgreich in der Praxis.
Beschwerdemanagement In Finanzdienstleistungsunternehmen
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Author : Michael Korfkamp
language : de
Publisher: Igel Verlag RWS
Release Date : 2015-03-24
Beschwerdemanagement In Finanzdienstleistungsunternehmen written by Michael Korfkamp and has been published by Igel Verlag RWS this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-03-24 with Business & Economics categories.
In Zeiten steigender Wettbewerbsintensitat im deutschen Finanzdienstleistungsmarkt und zunehmender Homogenitat der Produkte bzw. Dienstleistungen gewinnen die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr an Bedeutung. Neben dem Konkurrenzdruck steigen auch die Anspruche der Kunden. Aufgrund der einfachen Informationsbeschaffung ist der Markt sehr transparent geworden, wodurch ein Vergleich verschiedenster Finanzprodukte und Dienstleistungen einfach durchzufuhren ist. Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit eines aktiven Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung. Ziel dieser Arbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement bei einem Finanzdienstleister (Musterbank) bewerten zu konnen und Verbesserungsmoglichkeiten anzuregen. Dazu wird erklart, wie es zur Kundenunzufriedenheit und letztendlich zur Beschwerde kommt. Ausserdem werden Aufgaben und Ziele eines Beschwerdemanagements erlautert."
Aktuelle Entwicklungen Im Dienstleistungmarketing
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Author : Jost W. Kramer
language : de
Publisher: BoD – Books on Demand
Release Date : 2009
Aktuelle Entwicklungen Im Dienstleistungmarketing written by Jost W. Kramer and has been published by BoD – Books on Demand this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009 with categories.
Bis in jüngste Zeit war Deutschland als "Service-Wüste" bekannt. Dafür war nicht nur die berühmt-berüchtigte Unhöflichkeit von Beschäftigten im Dienstleistungsgewerbe ursächlich, sondern durchaus auch der Umstand, dass seit Beginn der Industrialisierung in Deutschland ein extremes Augenmerk auf die Entwicklung von Sachgütern gerichtet wurde. Inzwischen ist aber auch in Deutschland erkannt worden, dass die Bedeutung des Dienstleistungssektors stetig zunimmt. Der vorliegende Band liefert einen Beitrag zum Ausbau der wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit dem Dienstleistungsmarketing. Inhaltlich basiert der Band auf ausgewählten Hausarbeiten von Studierenden im Modul Dienstleistungsmarketing im Masterprogramm Betriebswirtschaft. Gemeinsam ist all diesen Beiträgen, dass sie den wesentlichen Unterschied zwischen einem Marketing für Sachgüter und jenem für Dienstleistungen problemadäquat herausarbeiten.
