Beschwerdeinformationen Und Ihre Nutzung
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Beschwerdeinformationen Und Ihre Nutzung
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Author : Andreas Schöler
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2009-04-16
Beschwerdeinformationen Und Ihre Nutzung written by Andreas Schöler and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009-04-16 with Business & Economics categories.
Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und stellt die unterschiedlichen Nutzungsformen von Beschwerdeinformationen differenziert dar. Er analysiert die Hintergründe und Barrieren ihrer mangelnden Nutzung für Verbesserungsmaßnahmen.
Handbuch Controlling
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Author : Wolfgang Becker
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2016-05-10
Handbuch Controlling written by Wolfgang Becker and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2016-05-10 with Business & Economics categories.
Dieses Nachschlagewerk bildet den Status quo des Controllings in der Unternehmenspraxis ab. Verfasst von ausgewiesenen Controlling-Spezialisten aus Wissenschaft und Wirtschaft werden alle konzeptionellen Elemente dargestellt: Leitbild, Ziele, Funktionen, Aufgaben, Instrumente, Prozesse und Effizienz. Anhand der Wertschöpfungskette werden diese Konzepte für verschiedene Branchen, Unternehmenstypen und -größen sowie Eigentümerkonstellationen diskutiert. Mithilfe konkreter Handlungsempfehlungen, Beispiele, Fallstudien und Interviews wird das theoretische Fundament in die Praxis übersetzt und die Umsetzung im Unternehmen ermöglicht.
Effective Complaint Management
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Author : Bernd Stauss
language : en
Publisher: Springer
Release Date : 2019-01-31
Effective Complaint Management written by Bernd Stauss and has been published by Springer this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-01-31 with Business & Economics categories.
This practice- and research-based book caters to the needs of executive managers who see customer satisfaction as their primary goal. The authors identify the need for an effective complaint management strategy that prevents the loss of dissatisfied customers. Dissatisfied customers are at risk of migrating; accordingly, neglecting professional complaint management poses a considerable threat to customer relationships, sales and profits. The book offers a comprehensive management concept, which emphasizes direct contact with the complainant by employing complaint stimulation, acceptance, processing and reaction. Further, it discusses the relevant ‘backstage’ tasks involved in using complaint information to achieve quality improvements and cost reductions through complaint analysis, controlling and reporting.
Beschwerdemanagement Im Bereich Personalintensiver Dienstleistungen
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Author : Norbert Moschner
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-05-03
Beschwerdemanagement Im Bereich Personalintensiver Dienstleistungen written by Norbert Moschner and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-05-03 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisV AbbildungsverzeichnisVII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung und Ziele der Arbeit1 1.2Aufbau der Arbeit3 2.Charakterisierung des Dienstleistungs-Begriffs4 2.1Bemerkungen zur Definitionsvielfalt des Begriffs Dienstleistungen 4 2.2Die 3-Phasen-Betrachtung des Begriffs Dienstleistungen 5 2.2.1Potentialdimension5 2.2.2Prozeßdimension6 2.2.3Ergebnisdimension6 2.3Merkmale von Dienstleistungen unter besonderer Berücksichtigung der Personalintensität7 2.3.1Vorbemerkungen7 2.3.2Menschliche Leistungskomponente8 2.3.3Integration des externen Faktors9 2.3.4Interaktivität11 2.3.5Individualität und mangelnde Standardisierbarkeit13 2.3.6Simultanität von Produktion und Konsum14 2.3.7Immaterialität15 2.4Abschließende Definition des Begriffs personalintensive Dienstleistungen 17 3.Grundlagen der Beschwerdepolitik19 3.1Bestimmung beschwerdepolitisch relevanter Begriffe20 3.2Ziele des Beschwerdemanagements24 3.3Relevanz des Beschwerdemanagements für den Dienstleistungs-Bereich28 4.Darstellung und Analyse eines für personalintensive Dienstleistungen spezifischen Beschwerdemanagements31 4.1Für personalintensive Dienstleistungen relevante Determinanten des Beschwerdeverhaltens von Kunden31 4.1.1Zur Bedeutung von Erkenntnissen über das Beschwerdeverhalten der Kunden für die Dienstleistungs-Unternehmung31 4.1.2Eindeutigkeit der Ursachenattribuierung32 4.1.3Art des Problems35 4.1.4Kosten-Nutzen-Erwartungen37 4.1.4.1Beschwerdekosten37 4.1.4.2Beschwerdenutzen und Erfolgswahrscheinlichkeit41 4.1.5Konkretisierungsgrad der erwarteten Leistungsqualität43 4.1.6Weitere Determinanten des Beschwerdeverhaltens44 4.2Beschwerdepolitische Aufgabenbereiche und Grundsätze und deren organisatorische sowie personalpolitische Konsequenzen für personalintensive Dienstleistungs-Unternehmen46 4.2.1Einführende Darstellung beschwerdepolitischer Problemfelder46 4.2.1.1Überblick über die beschwerdepolitischen Aufgabenbereiche 46 4.2.1.2Organisatorische Gestaltungsalternativen des Beschwerdemanagements48 4.2.1.3Die Bedeutung der Mitarbeiter der Dienstleistungs-Unternehmung für den Erfolg der Beschwerdepolitik49 4.2.2Gestaltung des Beschwerdeinputs49 4.2.2.1Beschwerdestimulierung49 4.2.2.2Organisation des Beschwerdeinputs56 4.2.2.3Gestaltung der Beschwerdeinteraktion58 4.2.3Grundlagen und Prinzipien der Beschwerdebearbeitung62 4.2.3.1Organisatorische und personalpolitische [...]
Die Kunst Des Reklamierens
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Author : Paul Eisewicht
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2015-03-16
Die Kunst Des Reklamierens written by Paul Eisewicht and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-03-16 with Social Science categories.
Paul Eisewicht untersucht, was passiert, wenn Kauferwartungen enttäuscht werden und sich Konsumenten an Anbieter wenden, um zu reklamieren. Dabei schlägt er eine konsumsoziologische Reklamationsdefinition vor, die an der sozialen Realität des Reklamierens orientiert ist. Zum einen zeigt sich dadurch, dass Reklamationen (trotz rechtlicher und organisationaler Vorgaben) äußerst aushandlungsbedürftige Situationen sind (hinsichtlich der Verantwortlichkeit des Adressaten, der Triftigkeit des Problems und der Angemessenheit der Forderung). Zum anderen zeigt sich die Vielfalt im Handeln von Reklamierenden (kooperativen oder konfrontativen, emotionalen oder sachlichen Argumentierens). Damit kann das Verständnis dafür geschärft werden, welche Handlungsprobleme beim Konsumieren (oft routiniert und selbstverständlich) selbstwirksam bearbeitet werden und wie Konsumenten mit Unzufriedenheit umgehen.
It Marketing
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Author : Norbert Gerth
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2015-08-21
It Marketing written by Norbert Gerth and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-08-21 with Business & Economics categories.
Sie arbeiten selbst im Marketing bei einem IT-Unternehmen, möchten in diesen Bereich einsteigen bzw. planen, den Bereich Marketing in Ihrer Firma zu stärken? Oder aber Sie leisten von anderer Stelle aus, etwa als produktverantwortlicher Ingenieur in der Entwicklungsabteilung, einen wesentlichen Beitrag zum Marketingerfolg Ihres Unternehmens? Dann sind Sie hier richtig. In dem vorliegenden Buch finden Sie das komplette Rüstzeug, um Ihre Ansprüche erfolgreich umsetzen zu können. Beispielsweise werden die wichtigsten Denkmuster des Marketing, die man im IT-Sektor benötigt, offengelegt. Ferner erhalten Sie Einblicke in notwendige Methoden, Tools und Instrumente für eine verbesserte Markt- und Kundenorientierung. Die Inhalte sind systematisch in Form von Prozessdarstellungen aufbereitet und damit extrem praxisnah (Marketing-to-go-Ansatz). Zudem wird die Tauglichkeit der Methoden anhand von vielen Anwendungsbeispielen aus verschiedenen Bereichen der IT verdeutlicht.
Kommunikation Und Kooperation In Gesch Ftsprozessen
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Author : Juliana Schlicht
language : de
Publisher: wbv Media GmbH & Company KG
Release Date : 2019-09-11
Kommunikation Und Kooperation In Gesch Ftsprozessen written by Juliana Schlicht and has been published by wbv Media GmbH & Company KG this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-09-11 with Education categories.
Verständigung und Zusammenarbeit sind die Grundpfeiler erfolgreicher Arbeit. Dies gilt vor allem für die übergreifende Steuerung von Geschäftsprozessen. Mit der Digitalisierung steigen die Möglichkeiten aber auch die Anforderungen. Arbeitsabläufe können - und müssen - über fachliche, räumliche und personale Distanzen hinweg gestaltet werden. Eindeutige Kommunikation und verbindliche Kooperationsabsprachen sind dabei von zentraler Bedeutung. Mit dem von ihr entwickelten interdisziplinären Modell untersucht die Autorin den Einfluss von Gesprächs- und Sozialkompetenzen der beteiligten Personen auf Geschäftsprozesse. Sie verbindet Berufs- und Wirtschaftspädagogik, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik mit Kommunikationswissenschaften, Sozialpsychologie und Organisationssoziologie. Durch diesen erweiterten Analyseansatz ergeben sich Anknüpfungspunkte zur Gestaltung von Lernsituationen, um sowohl betriebswirtschaftliche wie auch soziale und persönlichkeitsbezogene Kompetenzen zu vermitteln.
Qualit Tsmanagement F R Nonprofit Organisationen
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Author : Manfred Bruhn
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-02-12
Qualit Tsmanagement F R Nonprofit Organisationen written by Manfred Bruhn and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-02-12 with Business & Economics categories.
Manfred Bruhn liefert Entscheidungsträgern in Nonprofit-Organisationen wertvolle Hilfestellung bei einer systematischen strategischen Konzeption und Implementierung eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements, das über eine isolierte Anwendung von Einzelmaßnahmen zur Messung und Steuerung der Qualität von Nonprofit-Leistungen hinausgeht. Dabei zielt das Buch gleichermaßen auf ein Qualitätsmanagement für unterschiedliche Nonprofit-Bereiche, wie beispielsweise Krankenhäuser, Pflegedienste, Museen, Theater, Universitäten, Kirchen oder Umweltschutzorganisationen. All jene, die sich mit diesem Thema in Lehre, Wissenschaft und Praxis auseinandersetzen, erhalten einen vollständigen Überblick über den State of the Art zum Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen.
Qualit Tsmanagement F R Dienstleistungen
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Author : Manfred Bruhn
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2016-09-08
Qualit Tsmanagement F R Dienstleistungen written by Manfred Bruhn and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2016-09-08 with Business & Economics categories.
Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz. In der 10. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert. Das Werk hat sich in den bisherigen neun Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.
Kooperation Im Handel Und Mit Dem Handel
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Author : Forschungsstelle Fur Den Handel & it;Berlin>:
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2013-10-05
Kooperation Im Handel Und Mit Dem Handel written by Forschungsstelle Fur Den Handel & it;Berlin>: and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2013-10-05 with Business & Economics categories.