Beschwerdemanagement Als Instrument Des Crm
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Beschwerdemanagement Als Instrument Des Crm
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Author : Daniel Friedrich
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2010-05-07
Beschwerdemanagement Als Instrument Des Crm written by Daniel Friedrich and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-05-07 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Otto-Friedrich-Universität Bamberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Jedes Unternehmen muss wohl davon ausgehen, zu irgendeinem Zeitpunkt mit Beschwerden von Kunden konfrontiert zu werden. Obwohl Beschwerden von Unternehmen zwar bearbeitet werden, werden sie jedoch eher als „notwendiges Übel“ denn als „Chance“ gesehen. Diese Feststellung von Riemer aus dem Jahr 1985 (vgl. Riemer 1985, S. 256) hat – so muss man leider betonen – bis heute kaum an Aktualität verloren. Viele Unternehmen scheinen auch heute nicht hinreichend über die aus Beschwerden resultierenden Potenziale zur Realisierung von Kundenbindung informiert zu sein (vgl. Stauss / Seidel 2007, S. 16). Dies überrascht umso mehr angesichts der Tatsache, dass Unternehmen vieler Branchen bereits seit Jahren auf niedrig wachsenden Käufermärkten agieren. Kunden lassen sich in derartigen Marktverhältnissen meist nur durch Aufwendung großer Werbekosten gewinnen, die sich erst über eine Reihe von Transaktionen und nicht über einmalige Kaufakte amortisieren lassen (vgl. Stauss 2000, S. 277). Das in den letzten Jahren zu beobachtende zunehmende Interesse der Marketingforschung und -praxis am Aufbau und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen trägt dieser Entwicklung Rechnung (vgl. Fürst 2005, S. 1). Dauerhafte Kundenbeziehungen bringen eine Menge von Vorteilen mit sich. Neben den durch Wiederkäufen erzielten Umsatzzuwächsen ergeben sich Cross-Selling-Effekte, hohe Kundenweiterempfehlungsraten, Kostensenkungen und abnehmende Preissensivität der Kunden. Die Verdeutlichung des ökonomischen Potenzials bestehender Kundenstämme führt unmittelbar zur strategischen Zielgröße „Kundenbindung“. Zur Erreichung dieses Ziels bestehen im Wesentlichen zwei Ansatzpunkte: Zufriedenheitsmanagement und Beschwerdemanagement. In ersterem Fall gilt es, Unzufriedenheit zu vermeiden und durch eine Erhöhung des Leistungswertes zur Kundenbindung beizutragen. Das Beschwerdemanagement verfolgt hingegen das Ziel, bereits durch Kundenunzufriedenheit brüchig gewordene Geschäftsbeziehungen durch Problemlösungen und Wiedergutmachungen zu stabilisieren (vgl. Stauss 2000, S. 277; Davidow 2003, S. 226).
Das Kommunikationsinstrument Sportsponsoring Im Customer Relationship Management
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Author : Fabian Mottl
language : de
Publisher: Igel Verlag
Release Date : 2009-07
Das Kommunikationsinstrument Sportsponsoring Im Customer Relationship Management written by Fabian Mottl and has been published by Igel Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009-07 with Business & Economics categories.
Das Thema Customer Relationship Management (CRM) gewinnt sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis entscheidend an Bedeutung. Darüber hinaus wird die Marketing-Kommunikation für Unternehmen im Laufe der letzten Jahrzehnte kontinuierlich wichtiger; Unternehmen befinden sich heute hinsichtlich ihrer Marketingstrategie gar in einem Kommunikationswettbewerb. Ein geeignetes Kommunikationsinstrument, das sich bewährt und etabliert hat, um mit den Zielgruppen vor Ort in Dialog zu treten und Beziehungen auszubauen, ist das Sponsoring. Hierbei stellt Sportsponsoring die am häufigsten eingesetzte Sponsoringart dar. Fabian Mottl macht an dieser Stelle nun den Schritt, das Sportsponsoring mit der CRM-Erfolgskette zu verknüpfen und als Instrument des CRM zu betrachten. Er zeigt auf, dass die zentralen Konstrukte der CRM-Erfolgskette – Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg – durch den Einsatz des erlebnisorientierten Kommunikationsinstruments Sportsponsoring gesteigert werden können.
Advances In Services Innovations
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Author : Dieter Spath
language : en
Publisher: Springer Science & Business Media
Release Date : 2006-12-02
Advances In Services Innovations written by Dieter Spath and has been published by Springer Science & Business Media this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2006-12-02 with Technology & Engineering categories.
The book documents the state-of-the-art in Services Science. It combines contributions in Service Engineering, Service Management and Service Marketing and helps to develop a roadmap for future R and D activities in these fields. The book is written for researchers in engineering and management.
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung
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Author : Tobias Schmitz
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2006-05-04
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung written by Tobias Schmitz and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2006-05-04 with Business & Economics categories.
Vordiplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: bestanden, Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach , Veranstaltung: Studiengang Betriebswirtschaftliches externes Studium mit Präsenzphase, Sprache: Deutsch, Abstract: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, äußert der Kunde seine Unzufriedenheit oft gegenüber Dritter oder im Idealfall dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhöht sich folglich nicht, wenn man diese Unzufriedenheit nicht erfährt oder diese ignoriert. Auch sind evtl. geringe Beschwerdezahlen kein aussagefähiger Indikator für Kundenzufriedenheit. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhält vielmehr eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Beschwerden und Reklamationen sind ein Teil des täglichen Lebens und müssen von Unternehmen gemanagt werden. Die Gründe für die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszuräumen, ist also von höchstem Interesse. Unter Beschwerde versteht man die Artikulation von Unzufriedenen, die gegenüber dem Unternehmen bzw. Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert wird, auf ein subjektiv als schädigend wahrgenommenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerdeäußerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschläge. Unter Beschwerdemanagement werden somit sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden bzw. dem Beschwerdeverhalten von Kunden ergreift. Es handelt sich um einen aktiven Prozess des Unternehmens zur zielgerichteten Gestaltung der Kundenbeziehung mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kundenbindung liegt dann vor, wenn innerhalb eines zweckmäßig definierten Zeitraums wiederholte Informations-, Güter- oder Finanztransaktionen zwischen den Geschäftspartnern stattfinden bzw. geplant sind. Beschwerdemanagement ist Bestandteil des CRM (Customer Relationship Management)-Konzeptes eines Unternehmens.
Beschwerdemanagement Als Instrument Zur Kundenbindung
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Author : Thomas Artur Roner
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2008-01-30
Beschwerdemanagement Als Instrument Zur Kundenbindung written by Thomas Artur Roner and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008-01-30 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Als Folge immer höher gesättigter Märkte und hoher Wettbewerbsintensität wird es für Unternehmen immer schwerer, Neukunden zu gewinnen. „In dieser Situation lassen sich neue Kunden oft nur durch Einsatz hoher Werbekosten gewinnen, die sich nicht durch einmalige Kaufakte, sondern erst über eine Folge von Transaktionen im Rahmen einer längerfristigen Geschäftsbeziehung amortisieren.“ Umso wichtiger ist es demnach, bestehende Kunden auch für künftige Käufe zu behalten. „In der Praxis kann es durchaus fünfmal soviel kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten Kunden zufriedenzustellen und im Kundenstamm zu halten.“ Die Wichtigkeit der Bindung aktueller Kunden rückt deshalb immer stärker in den Fokus. „Mit wachsender Einsicht in das ökonomische Potential des bestehenden Kundenstamms rückt „Kundenbindung“ mehr und mehr in das Zentrum strategischer Überlegungen.“ Andererseits haben Untersuchungen ergeben, dass ca. 25% der Kunden einen potentiellen Beschwerdegrund haben, sich aber nur ca. 5% der Kunden wirklich beschwert, und nur die Hälfe dieser 5% mit der Lösung ihres Beschwerdeproblems zufrieden ist. Da es sich hier um bestehende Kunden handelt macht es Sinn, das Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung zu erörtern. Erst recht, da auf das Beschwerdemanagement in der Literatur zur Kundenbindung kaum eingegangen wird. Dies ist auch der Fall bei Literatur, die sich mit Kundenbindung in der Nachkaufphase beschäftigt, wo der Fokus weiterhin Direct Mail, Kundenklubs und Events sind. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Erörterung der Frage, wie Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beiträgt und wie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet sein sollte, um dem Ziel der Kundenbindung förderlich zu sein. Gang der Untersuchung: Die Arbeit ist eine reine Literaturarbeit ohne eigene empirische Studien. Es wird zunächst das grundlegende Verständnis von Kundenbindung und Begriffen, die im Zusammenhang mit Beschwerdemanagement stehen, geklärt (Kapitel 2). In Kapitel 3 wird auf die Relevanz des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung eingegangen. Da Beschwerden darauf hindeuten, dass das Ziel der Business Excellence noch nicht erreicht ist, wird in Kapitel 4 überprüft, wie und wo das Beschwerdemanagement in Business Excellence-Konzepten berücksichtigt wird. Da nur ein Beschwerdemanagement mit entsprechenden Zielen erfolgreich sein kann, werden in Kapitel 5 die Ziele des [...]
Sportsponsoring Als Instrument Des Customer Relationship Management Crm
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Author : Fabian Mottl
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2009-04-20
Sportsponsoring Als Instrument Des Customer Relationship Management Crm written by Fabian Mottl and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009-04-20 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Die Bedeutung des Customer Relationship Management (CRM) nimmt aufgrund veränderter Wettbewerbsbedingungen, mit denen sich Unternehmen in der heutigen Zeit konfrontiert sehen, sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis stark zu. Ebenfalls kontinuierlich gestiegen ist die Bedeutung der Marketing-Kommunikation für Unternehmen. Die Wirksamkeit traditioneller Kommunikationsinstrumente nimmt jedoch kontinuierlich ab. Vor dem Hintergrund der Neuorientierung der Kommunikationspolitik und der vermehrten Erlebnisorientierung hat sich Sportsponsoring als geeignetes Kommunikationsinstrument etabliert, das eine effektive und zielgruppenspezifische Konsumentenansprache in einem emotionalen Umfeld ermöglicht. Bislang existiert jedoch keine Studie, die das Sportsponsoring als Instrument des CRM behandelt und mit der CRM-Erfolgskette verknüpft. Die CRM-Erfolgskette steht dabei im Mittelpunkt der vorliegenden Arbeit. Sie verbindet die Konstrukte Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg. Demnach führt eine erhöhte Kundenzufriedenheit zu einer stärkeren Kundenbindung, die ihrerseits den Unternehmenserfolg, bestehend aus Markterfolg und ökonomischem Erfolg, positiv beeinflusst. Ziel der vorliegenden Untersuchung ist es daher, den Einfluss des Kommunikationsinstruments Sportsponsoring auf die zentralen Konstrukte der CRM-Erfolgskette, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmenserfolg zu untersuchen. Zu diesem Zweck vermittelt die vorliegende Arbeit zunächst einen Überblick sowohl über die Grundlagen des CRM als auch über die Grundlagen des Sportsponsoring. Anschließend werden auf Basis eines umfassenden Literaturstudiums, das auf wissenschaftlichen Publikationen hoher Qualität beruht, die Einflussgrößen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung untersucht. Daraufhin werden Möglichkeiten aufgezeigt, mithilfe des Kommunikationsinstruments Sportsponsoring die Konstrukte der CRM-Erfolgskette zu steigern. Dabei zeigt sich, dass sich das primäre CRM-Ziel, nämlich die Erhöhung der Wirtschaftlichkeit bzw. die Generierung wirtschaftlicher Vorteile durch langfristige, partnerschaftliche Kundenbeziehungen, durch Sportsponsoring realisieren lässt. So wird der Unternehmenserfolg vorrangig indirekt über eine Steigerung der Konstrukte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöht. Es existieren jedoch auch Wege, sowohl den Markterfolg als auch den ökonomischen Erfolg mithilfe des Sportsponsoring direkt zu steigern. Die [...]
Multi Channel Banking Als Instrument Im Customer Relationship Marketing
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Author : Elisabeth Hartl
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2004-05-09
Multi Channel Banking Als Instrument Im Customer Relationship Marketing written by Elisabeth Hartl and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-05-09 with Business & Economics categories.
Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: befriedigend, Johannes Kepler Universität Linz (Institut für Handel, Absatz und Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Problemstellung Banken sind mit Veränderungen unterschiedlichster Art konfrontiert. Der schnelle Fortschritt in den Kommunikations- und Informationstechnologien erfordert Investitionen in die technische Ausstattung. Die wirtschaftlichen Veränderungen, gekennzeichnet durch z.B. verstärkte Konkurrenz, schrumpfende Margen, reduzieren den Handlungsspielraum der Banken. Eine wesentliche Auswirkung hat auch die sozio-demographische Entwicklung, gekennzeichnet durch einerseits eine veränderte Altersstruktur und andererseits ein besseres Ausbildungsniveau, die das Nachfrageverhalten der Kunden beeinflussen. Weiteres sind auch noch die sich ständig verändernden rechtlichen Rahmenbedingungen (z.B. Basel II) zu nennen, die den Wandel der Banken nachhaltig beeinflussen. Alle diese Entwicklungen modifizieren ständig die Rahmenbedingungen und erfordern aktives strategisches Handeln seitens der Banken. Die Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse und die zweckmäßige Reaktion darauf sind von entscheidender Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Für die meisten Unternehmen, die sich an traditionellen Konzepten orientieren, ist der Kunde eine anonyme Größe. Der Kontakt erfolgt nach wie vor durch Mitteln des Massenmarketings und des allgemeinen, globalen Vertriebs- und Kanalmanagements, der Kunde wird sehr undifferenziert bedient. Aus der Umsetzung des Customer Relationship Marketings (CRM) ergeben sich neue Anforderungen an die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service. Ein erheblicher Teil von Projekten zum CRM scheitert jedoch z.B. aufgrund von fehlender Zieldefinition, geringer Benutzerakzeptanz und versäumten organisatorischen Anpassungen der Unternehmensstrukturen. Zur Realisierung des Erfolgspotentials aus dem CRM ist deshalb eine systematische Einführung notwendig. Um langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen, ist es daher von grundlegender Bedeutung, die Bedürfnisse der Kunden in der Weise zu befriedigen, daß auf die unterschiedlichen Anforderungen zu den unterschiedlichen Zeitpunkten adäquat eingegangen werden kann.
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung In Finanzdienstleistungsunternehmen
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Author : Anita Baron
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011-04-18
Beschwerdemanagement Als Instrument Der Kundenbindung In Finanzdienstleistungsunternehmen written by Anita Baron and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011-04-18 with Business & Economics categories.
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Branche der Finanzdienstleister ist durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise einer Fülle noch nicht da gewesener Herausforderungen ausgesetzt. Das Vertrauen der Anleger ist am Tiefpunkt und bringt eine veränderte Anspruchshaltung der Verbraucher mit sich. Bankkunden fordern eine adäquate und kompetente Beratung, die sich in einem höheren Kundennutzen widerspiegelt. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien erleichtern Kunden heutzutage einen Bankenwechsel, wodurch Direktbanken viele Kunden durch attraktive Konditionen gewinnen konnten. Die damit verbundene sinkende Kundenloyalität führt dazu, dass Maßnahmen zur Kundenbindung für Banken immer wichtiger werden. Vor dem Hintergrund, dass sich immer mehr Verbraucher über ihre Bank beschweren, wird der Handlungsdruck für Banken spürbar. Der Ombudsmann des Bundesverbandes deutscher Banken meldete im Jahr 2009 eine Zunahme der Beschwerden um 35 % gegenüber dem Vorjahr. Diese dramatische Entwicklung zeigt, dass die Erfüllung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen durch den Aufbau von intensiven und nachhaltigen Kundenbeziehungen für Banken essentiell wird. Dazu kann ein professionelles Beschwerdemanagement beitragen, da nicht nur eine gefährdete Kundenbeziehung stabilisiert, sondern auch die Kundenbindung stärker werden kann. Deshalb sollte das Beschwerdemanagement in Banken einen hohen Stellenwert einnehmen. Es besteht jedoch noch viel Nachholbedarf, wie Ergebnisse einer Gallup-Studie bestätigen. Von rund 3500 befragten Bankkunden hatten 12 % in den letzten sechs Monaten ein Problem oder Ärgernis mit Produkten und Dienstleistungen. Bei 42 % der Kunden ist das Problem in diesem Zeitraum sogar mehrmals aufgetreten. Ziel dieser Arbeit ist, die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements für Banken herauszustellen und darzustellen, welche Aspekte bei einer Implementierung zu beachten sind. „Glücklich sind die, die erfahren, was man an ihnen aussetzt und sich danach bessern können.“ (William Shakespeare, 1602)
Beschwerdeinformationen Und Ihre Nutzung
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Author : Andreas Schöler
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2009-04-16
Beschwerdeinformationen Und Ihre Nutzung written by Andreas Schöler and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009-04-16 with Business & Economics categories.
Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und stellt die unterschiedlichen Nutzungsformen von Beschwerdeinformationen differenziert dar. Er analysiert die Hintergründe und Barrieren ihrer mangelnden Nutzung für Verbesserungsmaßnahmen.
Grundlagen Des Crm
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Author : Hajo Hippner
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2011-02-04
Grundlagen Des Crm written by Hajo Hippner and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011-02-04 with Business & Economics categories.
Customer Relationship Management umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Die dritte Auflage wurde vollständig überarbeitet und um neue Beiträge, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstützung ausgewählter Kundenkontaktkanäle und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert.