Beschwerdemanagement Im Tourismussektor
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Beschwerdemanagement Im Tourismussektor
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Author : Andreas Mertes
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-07-16
Beschwerdemanagement Im Tourismussektor written by Andreas Mertes and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-07-16 with Travel categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit sollte nahezu für alle Unternehmen ein oberstes Unternehmensziel sein. Jedoch wird dieses Ziel zu wenig in Kundenbindungsstrategien umgesetzt. Oftmals fehlt das kompromisslose Bemühen, Kundenunzufriedenheit zu vermeiden und verärgerte Kunden zu ermutigen, sich mit ihrer Beschwerde an den Anbieter zu wenden. Die heutigen Verbraucher können nicht als zufriedener, wohl aber als anspruchsvoller und kritischer gegenüber der Vergangenheit beschrieben werden. Dazu tragen sowohl der gestiegene Wohlstand und das gehobene Qualitätsniveau der Produkte als auch das erwachte Umweltbewusstsein, die Sättigung vieler Märkte und das ungebrochene Tempo des wirtschaftlichen Wandels bei. Es ist schwieriger geworden, die Bedürfnisse der Verbraucher zu erkennen und ihre Reaktionen vorauszusehen. Der Verbraucher will nicht länger „Bittsteller“ sein, wenn es um Reklamationen oder andere Serviceleistungen geht. Sensibilisiert durch die Diskussion über die „Service-Wüste Deutschland“, heben Kunden das Anspruchsniveau bezüglich der Qualität des Services immer mehr an. Dem jährlich erstellten deutschen Kundenbarometer (Messung der Kundenzufriedenheit) zufolge, bei dem zuletzt mehr als 32.000 Endverbraucher befragt wurden, ist das Zufriedenheitsniveau seit 1993 kontinuierlich gesunken. Das Service-Niveau der Unternehmen hat sich in Deutschland jedoch allgemein deutlich verbessert, beispielsweise durch die Einrichtung von Kundendienstabteilungen oder das Anbieten von Servicetelefonen. Daraus lässt sich erkennen, dass die Unternehmen zwar bemüht sind, ihre Serviceleistungen zu verbessern, die Konsumenten – infolge ihrer gestiegenen Ansprüche – dies aber nicht honorieren. Häufig fühlen sich Unternehmen durch Beschwerden auf nicht zutreffende und unzulässige Weise kritisiert. Beschwerden werden als etwas Unangenehmes angesehen, deren Bearbeitung das Zeitbudget der Mitarbeiter einschränkt und andere Ressourcen (z.B. Ersatzbeschaffung, EDV) des Anbieters beansprucht. Das Ziel dieser Diplomarbeit ist die einzelnen Aufgaben eines Beschwerdemanagementsystems und ihren zielgerichteten Einsatz in einem Dienstleistungsunternehmen darzustellen. Dabei soll verdeutlicht werden, warum sich ein mittelständischer Reiseveranstalter mit diesem Thema beschäftigen muss und wie er ein effizientes Beschwerdemanagement als wirksames Instrument der Kundenbindung einsetzen kann. Ferner möchte der Verfasser veranschaulichen, [...]
Erfolgreiches Beschwerdemanagement Ein Instrument Zur Beeinflussung Der Kundenzufriedenheit In Der Mittelst Ndischen Individualhotellerie
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Author : Lisa Wolfsteiner
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2021-12-22
Erfolgreiches Beschwerdemanagement Ein Instrument Zur Beeinflussung Der Kundenzufriedenheit In Der Mittelst Ndischen Individualhotellerie written by Lisa Wolfsteiner and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2021-12-22 with Travel categories.
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich Tourismus - Hotelmanagement, Note: 1,0, , Sprache: Deutsch, Abstract: Die Arbeit befasst sich mit kundenzufriedenheitsorientiertem Beschwerdemanagement. Hauptziel ist die Entwicklung eines Konzepts für ein Hotel. Zunächst wird die Thematik der Entstehung von Zufriedenheit und Unzufriedenheit sowie deren Bezug zu Beschwerden erörtert. Als Grundlage für das Konzept werden anschließend Begrifflichkeiten, unternehmensbezogene Aspekte und der Beschwerdeprozess erläutert. Das Konzept baut auf Leitlinien, Schulungen und einer entsprechenden Unternehmenskultur auf. Die heutige Wirtschaftslage ist geprägt von Globalisierung und dem stetigen Streben nach Wachstum. Der daraus folgende Wettbewerbsdruck spiegelt sich in einem Kampf um Kundschaft wider, was Unternehmen zu Investitionen in Marketingmaßnahmen zur Neukundenakquise veranlasst. Dieser Trend lässt sich auch bei Hotels in zunehmendem Maße beobachten. Dabei spielt die Kundenzufriedenheit als strategisches Ziel eine zentrale Rolle. Investitionen in die Stärkung vorhandener Geschäftsbeziehungen mit Kunden und deren Zufriedenheit fallen jedoch oft geringer aus. Wer jedoch Kundenzufriedenheit anstrebt, muss sich auch der Kundenunzufriedenheit annehmen. Gerade in der Hotelbranche lassen sich durch den hohen Personaleinsatz Fehler nicht vermeiden. Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen richtig auf sie reagieren.
Kundenzufriedenheit Im Tourismus
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Author : Axel Dreyer
language : de
Publisher: Oldenbourg Verlag
Release Date : 2010-10-01
Kundenzufriedenheit Im Tourismus written by Axel Dreyer and has been published by Oldenbourg Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-10-01 with Business & Economics categories.
Hochaktuelle Fragestellung nicht nur in der Hotellerie: Wie entsteht und wie sichert man die Kundenzufriedenheit mit dem Ziel der nachhaltigen Kundenbindung? Das Werk beantwortet diese Frage.
Total Quality Management Im Tourismus
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Author : Birgit Muskat
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2007-09-25
Total Quality Management Im Tourismus written by Birgit Muskat and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007-09-25 with Business & Economics categories.
Birgit Muskat untersucht die Bedeutung und Anwendung des Total Quality Management in kommunalen und regionalen Tourismusorganisationen. Sie deckt Faktoren auf, die die Umsetzung von Qualitätsmanagement bei Tourismusorganisationen fördern bzw. eher hemmen.
Qualit Tsmanagement Im Tourismus
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Author : Wilhelm Pompl
language : de
Publisher: Walter de Gruyter GmbH & Co KG
Release Date : 2015-03-10
Qualit Tsmanagement Im Tourismus written by Wilhelm Pompl and has been published by Walter de Gruyter GmbH & Co KG this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-03-10 with Business & Economics categories.
Dieses Werk berichtet erstmals ausführlich über die Übertragung der Ansätze des Qualitätsmanagements auf die Touristik. Es besticht zudem in der konzeptionellen Anlage, die sowohl auf theoretischen Basisaufsätzen als auch auf Berichten zur Implementierung des Qualitätsmanagements in den wichtigsten Bereichen der Branche beruht. Sowohl dem Praktiker als auch dem Studenten wird hier eine breite und tiefe Behandlung des Themas geboten.
Managementformen Im Tourismus
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Author : Harald Dettmer
language : de
Publisher: Oldenbourg Verlag
Release Date : 2010-10-01
Managementformen Im Tourismus written by Harald Dettmer and has been published by Oldenbourg Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-10-01 with Business & Economics categories.
„Managementformen im Tourismus“ hat zum einen das Ziel, relevante Bereiche der Tourismuswirtschaft des deutschsprachigen Raumes vorzustellen, und zwar unter Berücksichtigung der Interdependenz von Theorie und Praxis in der Touristikbranche und im Gastgewerbe. Zum anderen wird der internationalen Dimension des Tourismus dabei in besonderem Maße Rechnung getragen. Aufgaben zur Lernerfolgssicherung in Form von Fragen und Fällen schließen die inhaltlichen Kapitel in Form eines Fragenkataloges ab. Dieser gibt Gelegenheit zur autodidaktischen Prüfung des Wissensstandes respektive zur Festigung und Anwendung des gelernten Wissens. Lösungen bzw. Lösungshinweise zu den Aufgaben befinden sich im Anhang des Buches.
Bilaterale Unternehmenskooperationen Im Tourismussektor
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Author : Nicolai Scherle
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2007-12-11
Bilaterale Unternehmenskooperationen Im Tourismussektor written by Nicolai Scherle and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007-12-11 with Business & Economics categories.
Vor dem Hintergrund fortschreitender Internationalisierungsprozesse entwickelt sich interkulturelle Kompetenz zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil. Im Fokus der vorliegenden Studie steht der interkulturelle Kooperationsalltag in Unternehmen der Tourismusbranche. Dabei erhält der Leser Einblicke in die Komplexität grenzüberschreitender Interaktionen und ihre strategischen Erfolgsfaktoren.
Qualit Tsmanagement In Tourismus Destinationen
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Author : Anke Mller
language : de
Publisher: Diplomica Verlag
Release Date : 2009
Qualit Tsmanagement In Tourismus Destinationen written by Anke Mller and has been published by Diplomica Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2009 with Business & Economics categories.
Durch Globalisierung, technischen Fortschritt und mehr Qualit tsbewusstsein haben sich in den letzten Jahren zahlreiche Konkurrenten in den verschiedensten Branchen - auch im Tourismus - stark verbessert und die traditionellen Qualit tsanbieter eingeholt oder sogar berholt. Das sich kontinuierlich ver ndernde Nachfrageverhalten der G ste und die Forderung nach abwechslungsreichen Reiseprodukten und Freizeitangeboten zwingen die Destinationsmanager und Leistungstr ger zur kontinuierlichen Erarbeitung und Anpassung ihrer Dienstleistungsqualit t. Die Angebotspallette wird immer vielf ltiger, der Unterhaltungswert wird in den Destinationen stetig gesteigert. Sei es das Naturerlebnis, die kulturellen Highlights, die Sportevents oder beliebte Wellness-Landschaften. Da der Gast heute eine Vielzahl von Auswahlm glichkeiten hat, wird er nur die Destination erneut besuchen, wo seine Erwartungen erf llt oder bertroffen wurden. Um Wettbewerbsvorteile in touristisch gepr gten Orten, St dten und Regionen zu erreichen und letztendlich auch zu sichern, ist ein professionelles Qualit tsmanagement unter besonderer Ber cksichtigung und Analyse der Kundenzufriedenheit unerl sslich. Nur die stete Orientierung an den Kundenbed rfnissen und das Zugrunde legen eines fundierten Qualit tsmanagementsystems kann auf Dauer die Servicequalit t in einer Destination sichern oder gar zu deren Verbesserung beitragen. Gerade der Tourismus ist eine schnelllebige und sich st ndig ver nderte Dienstleistungsbranche. Was aber ist ein auf den Tourismus angepasstes Qualit tsmanagementsystem und welcher Ma stab wird herangezogen um Qualit t zu beurteilen? Wie wird die Kundenzufriedenheit in Tourismus-Destinationen ermittelt und inwieweit tr gt diese Erkenntnis zur Bestimmung des Qualit tsniveaus bei? Diese und weitere Fragen sollen mit der vorliegenden Studie beantwortet werden. Mit Hilfe einer tats chlich durchgef hrten Befragung und der Analyse der Befragungsergebnisse sollen neben den ausf hrliche
Nachhaltiges Management Im Tourismus
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Author : Momo Knohl
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2020-10-14
Nachhaltiges Management Im Tourismus written by Momo Knohl and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2020-10-14 with Travel categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich Tourismus - Hotelmanagement, Note: 1,3, Internationale Berufsakademie der F+U Unternehmensgruppe Darmstadt, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Fokus dieser Fallstudie steht das Prozess- und Qualitätsmanagement des Destinationsmanagements in touristischen Unternehmen. Zunächst werden die allgemeinen Begriffsdifferenzierungen eingeführt. Anschließen wird im Verlauf der Arbeit die Analyse und Neubewertung des Qualitätsmanagements des Praxisunternehmens durchgeführt und Optimierungspotentiale herausgestellt. Anhand der vorausgegangenen Analyse wird eine neue Destinationsmarketingstrategie für das Produktmanagement entwickelt. Als Praxisunternehmen dient dazu der Reiseveranstalter Knohl‘s Reisen aus Frankfurt.
Beschwerdemanagement Bei Pauschalreiseanbietern
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Author : Thilo Baum
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-05-03
Beschwerdemanagement Bei Pauschalreiseanbietern written by Thilo Baum and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-05-03 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Teil A: Einleitung und Zielsetzungen 1.Einleitung1 2.Zielsetzungen der Arbeit7 2.1Untersuchungen über Besonderheiten von Beschwerdeführern9 2.2Die Einflußfaktoren der Zufriedenheit der Beschwerdeführer9 2.3Wechselwirkungen zwischen dem Beschwerdemanagement und den Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit10 2.4Der Einfluß der Beschwerdezufriedenheit auf zukünftige Verhaltensweisen11 2.5Mögliche Effizienzsteigerungsmaßnahmen der Beschwerdeabteilung11 Teil B: Theoretischer Teil: Einflußgrößen und funktionale Beziehungen 1.Die Beschwerdeführer12 1.1Die Determinanten des Beschwerdeverhaltens12 1.2Einfluß der Beschwerdeartikulationsfaktoren auf die Beschwerdezufriedenheit17 2.Die Beschwerdezufriedenheit20 2.1Die Entstehung20 2.2Die Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit22 3.Die Stoßrichtungen des Beschwerdemanagements26 3.1Die Inputfunktion29 3.1.1Die Zugangsfunktion30 3.1.2Die Kanalisierungsfunktion31 3.2Fallbearbeitung33 3.2.1Abhilfefunktion34 3.2.2Bildungsfunktion39 3.3Informationsfunktion41 3.3.1Externe Informationsfunktion41 3.3.2Interne Informationsfunktion42 3.3.3Impuls-/Rückkopplungsfunktion46 3.4Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung48 4.Beschwerdezufriedenheit und zukünftige Verhaltensweisen52 5.Effizienz des Beschwerdemanagements58 Teil C: Meßtheoretische Überlegungen 1.Allgemeine Meßprobleme im Zusammenhang mit Beschwerdedaten63 2.Überlegungen zu Meßmethoden der Zielsetzungen65 Teil D: Stand der bisherigen empirischen Forschung71 Teil E: Hypothesen79 Teil F: Die empirische Studie 1.Die kooperierenden Unternehmen83 2.Erhebung84 2.1Datenquelle und Stichprobenbeschreibung84 2.2Pretest86 2.3Erhebungszeitpunkt und -ort87 2.4Verläßlichkeit87 2.5Skalen (Fragebogenaufbau, Indikatoren und Meßverfahren)88 3.Auswertung der empirischen Studie92 3.1Auswertung Zielsetzung 1: Die Beschwerdeführer92 3.2Auswertung Zielsetzung 2: Die Einflußfaktoren der Beschwerdezufriedenheit101 3.3Auswertung Zielsetzung 3: 115 3.3.1Auswertung Zielsetzung 3.1: Die Inputfunktion115 3.3.2Auswertung Zielsetzung 3.2: Die Fallbearbeitung120 3.3.2.1Deskription der Beschwerdemanagementabteilungen120 3.3.2.2Auswirkungen der Beschwerdemanagementsysteme auf die Bewertungsattribute124 3.3.2.3Die Bewertung der Mitarbeiter132 3.3.3Auswertung Zielsetzung 3.3: Die Informationsfunktion136 3.3.4Auswertung Zielsetzung [...]