Beschwerdemanagement In Tourismusunternehmen
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Beschwerdemanagement In Tourismusunternehmen
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Author : Kristin Vetter
language : de
Publisher: Igel Verlag RWS
Release Date : 2014-04
Beschwerdemanagement In Tourismusunternehmen written by Kristin Vetter and has been published by Igel Verlag RWS this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-04 with Business & Economics categories.
'Damit Sie gerne wiederkommen', ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von Argernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gefuhl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird?! Jahrlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro fur die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gestorter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/Furst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit hochstmoglichem Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungefahr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalitat ihres Beschwerdemanagements uberschatzen und demzufolge keine Notwendigkeit fur Veranderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in samtlicher Fachliteratur lesen: 'Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren.' Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensitat, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabkommlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an. Sie beschaftigt sich mit der Konzeption eines Beschwerdemanagements fur ein mittelstandisches Tourismusunternehmen. Dazu werden zunachst theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements dargelegt und die besondere Bedeutung des Beschwerdemanagements im Kontext der Kundenorientierung beleuchtet. Im Anschluss wird der Beschwerdemanagementprozess mit seinen Teilschritten naher erlautert und die Besonderheiten des Beschwerdemanagements in touristischen Unternehmen werden herausgearbeitet. Schliesslich wird auf Grundlage der theoretischen Erkenntnisse das Beschwerdemanagementsystem eines mittelstandischen Reiseveranstalters optimiert. Hierzu wird zu
Die Zukunft Integrierter Tourismusunternehmen
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Author : Birgit Schmidt
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2011-07-04
Die Zukunft Integrierter Tourismusunternehmen written by Birgit Schmidt and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011-07-04 with Travel categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Ausgehend von der historischen Entwicklung und der momentanen Situation touristischer Großunternehmen sollen aktuelle Stärken und Schwächen solcher Unternehmen ermittelt werden. Dabei stehen Unternehmen mit hoher Produktionstiefe bis hin zu vertikal integrierten Tourismuskonzernen zwar im Mittelpunkt, allerdings werden auch andere Produktions- und Integrationsmöglichkeiten angesprochen. Die Experteninterviews wurden in Form einer qualitativen, unstrukturierten Befragung, mit dem Ziel der Problemklärung und Hypothesefindung, durchgeführt. Ein Gesprächsleitfaden diente als Orientierungshilfe für die Interviews, die dem Interviewpartner entsprechend, unterschiedliche Schwerpunkte hatten. Dadurch sollten (...) spontane, bedeutungsvolle und lebensnahe Informationen (...) gewährleistet werden. Alle Interviews wurden aufgezeichnet und in Gesprächsprotokollen festgehalten. Auf Basis der Interviews wird in dieser Arbeit das globale Unternehmensumfeld touristischer Unternehmen analysiert und die zukünftigen Entwicklungsmöglichkeiten der wichtigsten Einflussgrößen aufgezeigt. Anhand einer Vernetzungsanalyse werden die Systemdynamik erklärt und die Treiber des Systems ermittelt. Unter Heranziehung verschiedener Experteneinschätzungen und der Erarbeitung möglicher Zukunftsszenarien, können Chancen, Risiken, Change Driver und Erfolgsfaktoren der zukünftigen Entwicklung identifiziert werden. Abschließend fassen Handlungsoptionen und Anregungen die Erkenntnisse zusammen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: KurzfassungI AbstractI AbbildungsverzeichnisV AbkürzungsverzeichnisVII VorwortVIII 1Einleitung9 2Integrierte Unternehmensmodelle im Tourismus10 2.1Der Begriff des integrierten Touristikkonzerns10 2.2Vertikale Integration als Expansionsstrategie der neunziger Jahre13 3Die Situation 200716 3.1Situationsanalyse des globalen Unternehmensumfelds16 3.1.1Politisches Umfeld16 3.1.2Wirtschaftliches Umfeld18 3.1.3Soziokulturelles Umfeld24 3.1.4Technologisches Umfeld27 3.1.5Ökologisches Umfeld30 3.1.6Gesetzliches Umfeld32 3.2Analyse der Tourismusbranche33 3.2.1Nachfrageseitige Analyse34 3.2.2Angebotsseitige Analyse35 3.3Konkurrenzanalyse integrierter Tourismusunternehmen in Deutschland36 3.4Risikoanalyse integrierter Tourismusunternehmen in Deutschland39 4Zukunftsszenarien44 4.1Untersuchungsgegenstand und Problemanalyse44 4.2Systemanalyse und relevante Schlüsselfaktoren45 4.2.1Globale [...]
Beschwerdemanagement Im Tourismussektor
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Author : Andreas Mertes
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2001-07-16
Beschwerdemanagement Im Tourismussektor written by Andreas Mertes and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2001-07-16 with Travel categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit sollte nahezu für alle Unternehmen ein oberstes Unternehmensziel sein. Jedoch wird dieses Ziel zu wenig in Kundenbindungsstrategien umgesetzt. Oftmals fehlt das kompromisslose Bemühen, Kundenunzufriedenheit zu vermeiden und verärgerte Kunden zu ermutigen, sich mit ihrer Beschwerde an den Anbieter zu wenden. Die heutigen Verbraucher können nicht als zufriedener, wohl aber als anspruchsvoller und kritischer gegenüber der Vergangenheit beschrieben werden. Dazu tragen sowohl der gestiegene Wohlstand und das gehobene Qualitätsniveau der Produkte als auch das erwachte Umweltbewusstsein, die Sättigung vieler Märkte und das ungebrochene Tempo des wirtschaftlichen Wandels bei. Es ist schwieriger geworden, die Bedürfnisse der Verbraucher zu erkennen und ihre Reaktionen vorauszusehen. Der Verbraucher will nicht länger „Bittsteller“ sein, wenn es um Reklamationen oder andere Serviceleistungen geht. Sensibilisiert durch die Diskussion über die „Service-Wüste Deutschland“, heben Kunden das Anspruchsniveau bezüglich der Qualität des Services immer mehr an. Dem jährlich erstellten deutschen Kundenbarometer (Messung der Kundenzufriedenheit) zufolge, bei dem zuletzt mehr als 32.000 Endverbraucher befragt wurden, ist das Zufriedenheitsniveau seit 1993 kontinuierlich gesunken. Das Service-Niveau der Unternehmen hat sich in Deutschland jedoch allgemein deutlich verbessert, beispielsweise durch die Einrichtung von Kundendienstabteilungen oder das Anbieten von Servicetelefonen. Daraus lässt sich erkennen, dass die Unternehmen zwar bemüht sind, ihre Serviceleistungen zu verbessern, die Konsumenten – infolge ihrer gestiegenen Ansprüche – dies aber nicht honorieren. Häufig fühlen sich Unternehmen durch Beschwerden auf nicht zutreffende und unzulässige Weise kritisiert. Beschwerden werden als etwas Unangenehmes angesehen, deren Bearbeitung das Zeitbudget der Mitarbeiter einschränkt und andere Ressourcen (z.B. Ersatzbeschaffung, EDV) des Anbieters beansprucht. Das Ziel dieser Diplomarbeit ist die einzelnen Aufgaben eines Beschwerdemanagementsystems und ihren zielgerichteten Einsatz in einem Dienstleistungsunternehmen darzustellen. Dabei soll verdeutlicht werden, warum sich ein mittelständischer Reiseveranstalter mit diesem Thema beschäftigen muss und wie er ein effizientes Beschwerdemanagement als wirksames Instrument der Kundenbindung einsetzen kann. Ferner möchte der Verfasser veranschaulichen, [...]
Kundenorientierung Im Touristikmanagement
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Author : Harald Bastian
language : de
Publisher: Walter de Gruyter GmbH & Co KG
Release Date : 2014-11-24
Kundenorientierung Im Touristikmanagement written by Harald Bastian and has been published by Walter de Gruyter GmbH & Co KG this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-11-24 with Business & Economics categories.
Konsequente Kundenorientierung ist der Schlüssel zum Erfolg, und das Buch bietet dazu das notwendige Wissen in bezug auf wichtige Fragestellungen in der Touristik. Ausgehend von strategischen Überlegungen werden - geprägt von den Praktikern der TUI, Europas größtem Reiseunternehmen - Ansätze aufgezeigt, wie Kundenorientierung bei der Produktgestaltung, in der Servicekette des Reisens und dem Einsatz neuer Medien (Internet, Call Center) realisiert werden kann.
Optimierung Des Beschwerdemanagements Eines Mittelst Ndischen Reiseveranstalters
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Author : Kristin Vetter
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2008-07-09
Optimierung Des Beschwerdemanagements Eines Mittelst Ndischen Reiseveranstalters written by Kristin Vetter and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008-07-09 with Travel categories.
Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, Note: 1,0, Hochschule Harz Hochschule für angewandte Wissenschaften, Sprache: Deutsch, Abstract: „Damit Sie gerne wiederkommen“ , ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von Ärgernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gefühl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird? Jährlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro für die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gestörter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/Fürst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit höchstmöglichen Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungefähr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements überschätzen und demzufolge keine Notwendigkeit zu Veränderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in sämtlicher Fachliteratur lesen: „Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren.“ Jeder Mensch macht Fehler und gerade im Tourismus, einem Dienstleistungsbereich, in welchem die Leistungen zum Großteil durch Menschen erbracht werden, können Produkte sehr oft nicht bedingungslos fehlerfrei sein. Viele Kunden haben sogar Verständnis für auftretende Abweichungen, erwarten jedoch, dass Beanstandungen schnell und kompetent geregelt werden. Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensität, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabkömmlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an. Seneca sagte einmal: „Jeder, der einem anderen nützt, nützt sich selber.“ Das Ziel dieser Arbeit ist folglich, Möglichkeiten für Tourismusunternehmen aufzuzeigen, wie sie ihren Kunden mittels des Beschwerdemanagements einen höheren Nutzen verschaffen und somit auch für sich selbst positive Entwicklungen erzielen können.
Qualit Tsmanagement Im Tourismus
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Author : Wilhelm Pompl
language : de
Publisher: Walter de Gruyter GmbH & Co KG
Release Date : 2015-03-10
Qualit Tsmanagement Im Tourismus written by Wilhelm Pompl and has been published by Walter de Gruyter GmbH & Co KG this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-03-10 with Business & Economics categories.
Dieses Werk berichtet erstmals ausführlich über die Übertragung der Ansätze des Qualitätsmanagements auf die Touristik. Es besticht zudem in der konzeptionellen Anlage, die sowohl auf theoretischen Basisaufsätzen als auch auf Berichten zur Implementierung des Qualitätsmanagements in den wichtigsten Bereichen der Branche beruht. Sowohl dem Praktiker als auch dem Studenten wird hier eine breite und tiefe Behandlung des Themas geboten.
Handbuch Des Touristik Und Hotelmanagement
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Author : Stefan Gewald
language : de
Publisher: Walter de Gruyter GmbH & Co KG
Release Date : 2018-05-22
Handbuch Des Touristik Und Hotelmanagement written by Stefan Gewald and has been published by Walter de Gruyter GmbH & Co KG this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2018-05-22 with Business & Economics categories.
Das Nachschlage- und Lehrwerk berücksichtigt sowohl die Interessen der Führungskräfte, der Mitarbeiter und der Auszubildenden touristischer Leistungsträger als auch die der Studierenden und verbindet die Eigenschaft eines Lexikons mit der eines Kompendiums.
Strategic It Management
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Author : Dirk Buchta
language : en
Publisher: Springer Science & Business Media
Release Date : 2007-12-14
Strategic It Management written by Dirk Buchta and has been published by Springer Science & Business Media this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2007-12-14 with Business & Economics categories.
IT is not a cost factor, but a tool, to cut process costs in a company. This message cannot be elaborated enough in times of very short IT budgets. The book points out, how a company with tight resources can generate value – using standard as well as individual software.
Global Ecotourism Policies And Case Studies
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Author : Michael Lück
language : en
Publisher: Channel View Publications
Release Date : 2003
Global Ecotourism Policies And Case Studies written by Michael Lück and has been published by Channel View Publications this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2003 with Political Science categories.
Annotation Following a preface by the originator of the term "ecotourism," Kirstges (economics and tourism, U. of Applied Sciences, Wilhelmshaven, Germany) overviews economic, socio-cultural, and ecological issues in sustainable tourism. Lck (recreation and leisure studies, Brock U., Ontario, Canada) discusses whether large-scale ecotourism is an oxymoron, and the future of responsible tourism. Other contributors propose strategies from case studies of national parks and other sites in Latin America, Africa, Asia, and the South Pacific. Co-published as , v.5, nos.3&4, 2002. Lacks an index. Distributed in the US by UTP Distribution. Annotation (c)2003 Book News, Inc., Portland, OR (booknews.com).
Csr Und Tourismus
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Author : Dagmar Lund-Durlacher
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2017-04-20
Csr Und Tourismus written by Dagmar Lund-Durlacher and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2017-04-20 with Business & Economics categories.
Dieses Buch wird dem Leser eine Antwort auf die Fragen geben, wie sich die Tourismusindustrie in Bezug auf CSR Maßnahmen in den letzten zwei Jahrzehnten entwickelt hat und wie positiv diese Maßnahmen heutzutage für verschiedene Tourismusbereiche, wie beispielsweise Reiseveranstalter, Destination, Hotels und NGOs gesehen werden. Die Wichtigkeit freiwilliger CSR Maßnahmen ist heute kaum noch umstritten und sie werden bereits in die Geschäftspraktiken vieler Tourismusbetriebe mit einbezogen. Diese Maßnahmen dienen unter anderem dem verantwortungsvollen Umgang mit natürlichen Ressourcen, von denen eine erfolgreiche Tourismusindustrie ebenso abhängt, wie von der Zufriedenheit der lokalen Bevölkerung, der Mitarbeiter, den Zuliefererbetrieben und der Gäste.