Beschwerdemanagement Leicht Gemacht
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Beschwerdemanagement Gestaltung Eines Beschwerdenanagementprozesses Anhand Eines Beispiels Aus Der Hotellerie
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Author : Enrico Böhm
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2012-09-17
Beschwerdemanagement Gestaltung Eines Beschwerdenanagementprozesses Anhand Eines Beispiels Aus Der Hotellerie written by Enrico Böhm and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2012-09-17 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Tourismus - Hotelfach / Gaststättengewerbe, Note: 1,0, Hotelfachschule Heidelberg - Fritz-Gabler-Schule, Sprache: Deutsch, Abstract: Warum beschweren sich Kunden? Ein Kunde, der sich beschwert, muss nicht zwangsläufig ein Nörgler, Abzocker oder Besserwisser sein. Ganz im Gegenteil, ein sich beschwerender Kunde kann ein sehr loyaler Kunde sein, denn er gibt dem Unternehmen eine zweite Chance und verlässt es nicht schweigend. Aus diesem Grund muss aktiv mit einem Beschwerdesystem gearbeitet und auf den Kunden eingegangen werden, denn dem Kunden wird es durch die Vielzahl von Mitbewerbern leicht gemacht, abzuwandern. Um den gesamten Beschwerdeprozess effektiv zu gestalten, handelt das kundenorientierte Unternehmen nach Richtlinien eines Beschwerdemanagementsystems. Dieses zu entwickeln ist eine komplexe Angelegenheit und verlangt konsequente Kundenorientierung im ganzen Unternehmen, jedoch zahlen sich diese mittelfristigen Veränderungsprozesse im wahrsten Sinne des Wortes aus. Auf den folgenden Seiten soll das Verständnis für die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements beim Leser geweckt werden. Diese Ausarbeitung wird die Aufgaben eines Beschwerdemanagementsystems und dessen gezielten Einsatz anhand des Vier-Sterne-Hotels Santo in Karlsruhe darlegen. Das Hotel wurde im Zuge dieser Betriebswirtarbeit erstmals mit der Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems konfrontiert und hat sich mit großem Interesse zu einer Ausarbeitung inspirieren lassen. An seinem Beispiel soll verdeutlicht werden, warum eine gezielte Beschwerdehandhabung heutzutage unerlässlich geworden ist, wie man ein aktives Beschwerdemanagementsystem entwickelt und wie dieses optimal eingesetzt werden kann. Es werden zu Beginn die verschiedenen Arten der Beschwerde und der Begriff Beschwerdemanagement näher erläutert. Des Weiteren wird auf die Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit eingegangen und das Beschwerdeverhalten aus Sicht der Kunden und der Mitarbeiter erklärt. Im Hauptteil dieser Ausarbeitung steht die Gestaltung eines Beschwerdemanagementprozesses anhand des Hotels Santo. Es wird aufgezeigt, wie man Beschwerden stimulieren, annehmen, bearbeiten und darauf reagieren sollte. Ebenso wird der Prozess, an dem der Kunde nur indirekt beteiligt ist, genauer beleuchtet. Abschließend wird auf weitere wichtige Kriterien wie personalpolitische, organisatorische und technologische Aspekte eines Beschwerdemanagements eingegangen.
Beschwerdemanagement Leicht Gemacht
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Author :
language : de
Publisher:
Release Date : 2015
Beschwerdemanagement Leicht Gemacht written by and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015 with categories.
Beschwerdemanagement Ein Instrument Der Kundenbindung
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Author : Stephan Arndt
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2008
Beschwerdemanagement Ein Instrument Der Kundenbindung written by Stephan Arndt and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008 with categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule f r Oekonomie und Management gemeinn tzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Veranstaltung: Marketing, 30 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Kaum ein Unternehmen h rt Beschwerden gern, denn sie sind unangenehm und erzeugen einen Rechtfertigungsdruck. Beschwerden deuten schlie lich darauf hin, dass Kunden eine andere Erwartungshaltung an den Anbieter stellen, als sie tats chlich von dem Unternehmen gelebt wird. Selbstverst ndlich k nnen Beschwerden ignoriert werden, mit der Folge, dass die Ursachen nicht beseitigt und weiter Unzufriedenheit und Kosten produziert werden. Beschwerden k nnen allerdings auch als Gl cksf lle betrachtet werden. Jede Beschwerde ist immer auch eine Chance, einen unzufriedenen Kunden zu einem treuen Kunden zu machen. Stagnierende M rkte und der versch rfte (Verdr ngungs-)Wettbewerb, der die Neukundengewinnung erschwert, haben bei vielen Unternehmen ein Umdenken ausgel st. Wurde sich bisher verst rkt auf die Gewinnung von Neukunden konzentriert, richten Unternehmen ihre Aufmerksamkeit nun intensiv auf die Kundenbindung. Unter dieser Pr misse kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung zu. Die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstrument f r Unternehmen herauszustellen ist Ziel dieser Arbeit. Dar ber hinaus soll dargestellt werden, wie der Umgang mit einem unzufriedenen Kunden zu einem Dialog werden kann, der f r beide Seiten Vorteile bringt.
Beschwerdemanagement Ein Effektives Mittel Zur Kundenbindung
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Author : Vera Leiner
language : de
Publisher: Bachelor + Master Publication
Release Date : 2014-08
Beschwerdemanagement Ein Effektives Mittel Zur Kundenbindung written by Vera Leiner and has been published by Bachelor + Master Publication this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-08 with Business & Economics categories.
Seit den 90er Jahren gewinnt das Beschwerdemanagement für Unternehmen zunehmend an Interesse. Aufgrund stagnierender und umkämpfter Märkte, sprunghaften Kundenverhaltens sowie fortschreitender Internationalisierung wird der Stellenwert der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg immer wichtiger. Hinsichtlich der ansteigenden Substituierbarkeit von Produkten ist es für die Unternehmen nicht mehr ausreichend, gute Produkte zu verkaufen. Stattdessen erlangt der Service für die Kunden immer größere Bedeutung. Die Bedeutung des Beschwerdemanagements ist in der Literatur und Praxis unterschiedlich stark gewichtet. In der Literatur gilt es schon seit einigen Jahren als wichtiges Marketing-Instrument von Kundenbindungsstrategien. In der Praxis hingegen wird das Beschwerdemanagement oft unterschätzt. Viele Unternehmen begreifen die Beschwerde als lästige Störung ihres Betriebsalltags und unterschätzen die Chance, die Kundenerwartungen und Kundenwünsche preiswert zu erfahren. Ziel dieser Arbeit ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Unternehmen als Mittel der Kundenbindung auszuarbeiten und die Aufgaben des Beschwerdemanagements darzustellen, die für eine effektive Nutzung zum Zweck der Kundenbindung nötig sind.
Aufbau Und Umsetzungsbeispiele Von Beschwerdemanagementsystemen
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Author : Katharina Korff
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2005-03-31
Aufbau Und Umsetzungsbeispiele Von Beschwerdemanagementsystemen written by Katharina Korff and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005-03-31 with Business & Economics categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Bochum gGmbH (Teilanstalt Arnsberg), Veranstaltung: Marketing/ Grundlagenveranstaltung, Sprache: Deutsch, Abstract: Wer kennt das nicht: Ein aufgebrachter Kunde betritt das Geschäft und möchte seinen Unmut über eine seinen Erwartungen nicht entsprechende Leistung äußern. Doch statt ihn mit offenen Armen zu empfangen - schließlich beschwert er sich - wird es ihm schwer gemacht, seine Beschwerde vorzubringen. Beschwerden, Kritik, wer steckt die schon gerne ein? Viel leichter ist es doch, abweisend zu sein, denn so trauen sich die wenigsten Kunden, sich zu beschweren. Außerdem steht das Unternehmen gut da, denn die Beschwerden in den Statistiken sind niedrig. Doch niedrige Beschwerderaten mit Kundenzufriedenheit gleichzusetzen ist ein Trugschluss. Wenn Kunden sich nicht beschweren, sondern gleich die Konkurrenz aufsuchen, erfährt das Unternehmen dies erst zeitverzögert, z.B. durch rückläufige Umsatzzahlen.1 Es fällt jedoch vielen Unternehmen schwer, zwischen rückläufigen Umsätzen und niedrigen Beschwerderaten einen Zusammenhang zu sehen. Man versucht, durch großangelegten Werbeaktionen Neukunden zu gewinnen oder führt den Umsatzrückgang auf die allgemein schlechte wirtschaftliche Lage zurück. In einer Zeit, in der fast jedes Unternehmen Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundennähe auf seine Fahne geschrieben hat, werden Kunden durch falschen Umgang mit Beschwerden regelrecht dazu aufgefordert, sich anderweitig umzuschauen.2 Dabei sind Kundenbeschwerden eine Chance für Unternehmen. Denn durch die richtige Bearbeitung und die daraus resultierende Zufriedenstellung des Kunden wird eine wesentlich höhere Bindung an das Unternehmen erreicht.3 Die Auswertung von Beschwerden stellt für das Unternehmen die preiswerteste Form der Informationsgewinnung für produktpolitische Maßnahmen dar. Sie weisen zumeist einen konkreten Bezug zu Produktverbesserungen und Programmerweiterungen auf.4 Ein weiterer Effekt ist, dass zufriedene Kunden das Unternehmen weiter empfehlen werden und somit neue Kunden anwerben können, weil diese Werbung glaubhaft ist. Um die Chance, die sich durch die Kundenbeschwerde für das Unternehmen ergibt, richtig nutzen zu können, benötigt man eine funktionierendes Beschwerdemanagement, welche im Folgenden dargestellt werden soll. 1 vgl. Stauss/ Seidel; Beschwerdemanagement, S. 16 2 vgl. Nieschlag/ Dichtl/ Hörschgen; Marketing, S. 951 3 vgl. Schöber Peter; Organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagementsystemen, S. 1 4 vgl. Meffert; Marketing - Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, S. 357
Erfolgreiches Beschwerdemanagement
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Author : Oliver Ratajczak
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2010-08-12
Erfolgreiches Beschwerdemanagement written by Oliver Ratajczak and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-08-12 with Business & Economics categories.
Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.
Beschwerdemanagement Bei Dienstleistungen
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Author : Christian Schmitt
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011
Beschwerdemanagement Bei Dienstleistungen written by Christian Schmitt and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, FernUniversit t Hagen (Fakult t f r Wirtschaftswissenschaft), 22 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: "Unsere Kunden sind zufrieden. Die Geringe Zahl von Beschwerden beweist dies " - "Kunden, die sich beschweren sind Gegner " - "Unter den sich beschwerenden Kunden ist ein Gro teil an N rglern oder Querulanten." So oder so hnlich wird in vielen Unternehmen Beschwerden begegnet. Mit diesen Argumenten wird versucht zu zeigen, dass ein Beschwerdemanagement unn tig ist und nur zu Kosten f hrt . Aber ist dem wirklich so? Ist die Anzahl von Beschwerden ein Indikator f r Kundenzufriedenheit? Welche Motive haben beschwerende Kunden? Wie kann bzw. soll ein Unternehmen mit Beschwerden umgehen? Diese Fragen werden im Weiteren der vorliegenden Arbeit "Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen" untersucht. In Abschnitt 2 erfolgt die Definition des Begriffs Beschwerde, das Beschwerdeverhalten wird in Zusammenhang mit Kunden(un)zufriedenheit gebracht sowie die Ziele des Beschwerdemanagement er rtert. Abschnitt 3 besch ftigt sich mit den Aufgaben und dem Prozess des Beschwerdemanagement. In Abschnitt 4 werden die wesentlichen Kenntnisse der Arbeit zusammengefasst.
Beschwerdemanagment
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Author : Bernhard Haas
language : de
Publisher:
Release Date : 2010
Beschwerdemanagment written by Bernhard Haas and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010 with categories.
Warum ist ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement fur Unternehmen uberlebenswichtig? Wie meistert man schwierige Situationen wie die Forderung nach Preisnachlassen oder ubertriebene Anspruche, und wie geht man mit bestimmtem Kundentypen um? In diesem Buch lernen Sie einfach anzuwendende und uberraschend wirkungsvolle Kommunikationswerkzeuge fur das Beschwerdemanagement kennen und nutzen. Zahlreiche Best-Practice-Beispiele und Ubungen machen Ihnen die Umsetzung in die Praxis leicht. Sie erfahren wie wichtig - neben dem Telefon - E-Mail und Internet geworden sind, welchen Gefahren z.B. bei einem Blogstorm lauern und wie Sie auf allen Kanalen professionell agieren- Viele Checklisten und Tipps werden Sie unterstutzen, Beschwerden systematisch zu managen." So sichern Sie die Verkaufserfolge und gewinnen Kunden zuruck. Bernhard Haas und Bettina von Troschke sind Geschaftsfuhrer der HOT-Akademie fur Fuhrungskrafte GbR. Beide waren lange Zeit erfolgreich in der multinationalen Unternehmen im Vertrieb und Management tatig. Seit 15 Jahren arbeiten Sie als Trainer und Berater mit den Schwerpunkten Beschwerdemanagement, Vertriebscoaching, Fuhrung, Gestaltung von Veranderungsprozessen und Individual-Coaching.
Beschwerdemanagement In Der Praxis
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Author : Ronald Dölle
language : de
Publisher: Symposion Publishing GmbH
Release Date : 2005
Beschwerdemanagement In Der Praxis written by Ronald Dölle and has been published by Symposion Publishing GmbH this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2005 with categories.
1 Grundlagen Beschwerdemanagement - Grundlagen und Konzepte KURT JESCHKE Proaktives Beschwerdemanagement MARKUS MIERZWA Beschwerdemanagement - Prozesse und Instrumente NICOLE KLEINSCHMIDT 2 Kunden Analyse und Steuerung der Kundenbindung JOACHIM SCHARIOTH, MARGIT HUBER Kundendialog CORNELIUS HERSTATT Kundenbefragungen JAN NEERSÖ 3 Mitarbeiter Beschwerdemanagement und internes Marketing HENNING S. SCHULZE, KURT JESCHKE Beschwerdemanagement-Trainingskonzepte KURT JESCHKE, HENNING S. SCHULZE, LUISE LOHKAMP 4 Werkzeuge Beschwerdemanagement-Controlling DIRK PLOSS Messung von Dienstleistungsqualität MANFRED BRUHN Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit ANTON MEYER, CHRISTIAN BLÜMELHUBER, ROBERT ERTL IT-Unterstützung im Beschwerdemanagement MARKUS FRANKE, PETER ROMBACH Fallbeispiele euroShell: die Kundenabwanderungsanalyse GUNTER SCHRÖTER Kundenzufriedenheitsmanagement bei IBM RONALD DÖLLE Kein Unternehmen kann es sich leisten, Kunden zu verprellen. Um so erstaunlicher ist es, dass in deutschen Unternehmen das Beschwerdemanagement erhebliche Qualitätsdefizite aufweist. Dabei sind die Spielregeln sehr einfach: Unzufriedene Kunden kosten Geld. Begeisterte Kunden sind dagegen die wertvollsten des Unternehmens. Das vorliegende Buch erschließt das beachtliche Potenzial des aktiven Beschwerdemanagements und zeigt, wie sich Kundenkritik als Chance nutzen lässt. Fallbeispiele illustrieren, mit welchen Strategien Unternehmen von Beschwerdesituationen profitieren und diese für die Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Abläufen nutzen. Praxisorientierte Fachbeiträge beschreiben die grundlegenden Prozesse und Instrumente eines professionellen und wirtschaftlichen Beschwerdemanagements und stellen dar, wie diese im Unternehmen implementiert werden.
Kundenzufriedenheit
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Author : Thomas Artur Roner
language : de
Publisher: Diplomica Verlag
Release Date : 2008-08
Kundenzufriedenheit written by Thomas Artur Roner and has been published by Diplomica Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008-08 with Business & Economics categories.
Als Folge immer h her ges ttigter M rkte und hoher Wettbewerbsintensit t wird es f r Unternehmen immer schwerer, Neukunden zu gewinnen. Umso wichtiger ist es demnach, bestehende Kunden auch f r k nftige K ufe zu behalten. Andererseits haben Untersuchungen ergeben, dass ca. 25% der Kunden einen potentiellen Beschwerdegrund haben, sich aber nur ca. 5% der Kunden wirklich beschwert, und nur die H lfe dieser 5% mit der L sung ihres Beschwerdeproblems zufrieden ist. Da es sich hier um bestehende Kunden handelt macht es Sinn, das Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung zu er rtern. Erst recht, da auf das Beschwerdemanagement in der Literatur zur Kundenbindung kaum eingegangen wird. Das Ziel des vorliegenden Buches ist die Er rterung der Frage, wie Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beitr gt und wie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet sein sollte, um dem Ziel der Kundenbindung f rderlich zu sein. Es wird zun chst das grundlegende Verst ndnis von Kundenbindung und Begriffen, die im Zusammenhang mit Beschwerdemanagement stehen, gekl rt (Kapitel 2). In Kapitel 3 wird auf die Relevanz des Beschwerdemanagements f r die Kundenbindung eingegangen. Da Beschwerden darauf hindeuten, dass das Ziel der Business Excellence noch nicht erreicht ist, wird in Kapitel 4 berpr ft, wie und wo das Beschwerdemanagement in Business Excellence-Konzepten ber cksichtigt wird. Da nur ein Beschwerdemanagement mit entsprechenden Zielen erfolgreich sein kann, werden in Kapitel 5 die Ziele des Beschwerdemanagements untersucht. In Kapitel 6 werden die Voraussetzungen f r ein erfolgreiches Beschwerdemanagement dargestellt. Schlie lich wird in Kapitel 7 aufgezeigt, wie ein Beschwerdemanagement gestaltet sein und welche Elemente es enthalten sollte, um dem Ziel der Kundenbindung f rderlich zu sein.