Erfolgreiches Beschwerdemanagement
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Erfolgreiches Beschwerdemanagement
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Author : Oliver Ratajczak
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2010-08-12
Erfolgreiches Beschwerdemanagement written by Oliver Ratajczak and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-08-12 with Business & Economics categories.
Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.
Erfolgreiches Beschwerdemanagement In Der Altenhilfe Definition Ziele Und Prozesse
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Author : Hans-Hermann Rieck
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2015-02-01
Erfolgreiches Beschwerdemanagement In Der Altenhilfe Definition Ziele Und Prozesse written by Hans-Hermann Rieck and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-02-01 with Medical categories.
Qualitätsmanagement ist heute in aller Munde. Die Diskussionen über Sinn und Zweck eines Qualitätsmanagement-Systems nehmen zu. Ist Qualitätsmanagement somit nur eine Modeerscheinung? Sicherlich nicht: Qualitätsmanagement in Form von Beschwerdemanagement richtig verstanden und richtig umgesetzt bringt nicht nur eine verbesserte Qualität hinsichtlich der zu erbringenden Pflegeleistung, sondern trägt deutlich zur Steigerung der Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit einer Einrichtung bei. Insofern sollte das Beschwerdemanagement als Instrument des Qualitätsmanagements als Herausforderung für die Zukunft in Alten- und Pflegeeinrichtungen gesehen werden. Dieses Buch will Möglichkeiten einer erfolgreichen Umsetzung aufzeigen.
Quality Management For Services
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Author : Manfred Bruhn
language : en
Publisher: Springer Nature
Release Date : 2023
Quality Management For Services written by Manfred Bruhn and has been published by Springer Nature this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2023 with Electronic books categories.
This book provides assistance for ensuring and increasing service quality. Manfred Bruhn presents a holistic, scientifically based approach to quality management for services, which is consistently oriented to the management process with the phases of analysis, planning, control, implementation and controlling of quality management. Core parts of the book are procedures for measuring service quality, instruments for controlling quality and expectation management, the implementation of quality management based on ISO 9000 ff. standards as well as the EFQM model, and comprehensive quality controlling to ensure effectiveness and efficiency. In the previous editions to date, the work has evolved into a handbook and can be used as a reference work for the various topics of quality management for services. Individual topics of quality management or the respective chapters can be worked through independently of each other. The contents Principles of quality management for services Analysis of service quality Planning and control of quality management for services Implementation of quality management for services Quality controlling for services The author Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn is Professor of Business Administration, in particular Marketing and Corporate Management, at the Faculty of Business and Economics of the University of Basel (Switzerland) and Honorary Professor at the Technical University of Munich (Germany). The translation was done with the help of artificial intelligence. A subsequent human revision was done primarily in terms of content.
Advances In Advertising Research Vol Vi
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Author : Peeter Verlegh
language : en
Publisher: Springer
Release Date : 2015-09-07
Advances In Advertising Research Vol Vi written by Peeter Verlegh and has been published by Springer this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2015-09-07 with Business & Economics categories.
This book provides insights into the inspiring and multifaceted field of advertising research, which is confronted with challenges regarding ad content and execution, media placement, as well as online and social media. Distinguishing between digital, classic, subtle, and alternative advertising formats, renowned scholars from around the globe contribute state-of-the-art research on these issues in 30 chapters. Advances in Advertising Research are published by the European Advertising Academy (EAA). This volume is a compilation of research presented at the 13th International Conference in Advertising (ICORIA), which was held in Amsterdam (The Netherlands) in June 2014. The conference gathered around 150 participants from diverse countries from Europe, North-America, Asia, and Australia.
Optimierung Des Beschwerdemanagements Eines Mittelst Ndischen Reiseveranstalters
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Author : Kristin Vetter
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011
Optimierung Des Beschwerdemanagements Eines Mittelst Ndischen Reiseveranstalters written by Kristin Vetter and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with categories.
Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, Note: 1,0, Hochschule Harz Hochschule für angewandte Wissenschaften, Sprache: Deutsch, Abstract: "Damit Sie gerne wiederkommen", ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von Ärgernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gefühl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird? Jährlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro für die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gestörter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/Fürst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit höchstmöglichen Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungefähr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements überschätzen und demzufolge keine Notwendigkeit zu Veränderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in sämtlicher Fachliteratur lesen: "Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren." Jeder Mensch macht Fehler und gerade im Tourismus, einem Dienstleistungsbereich, in welchem die Leistungen zum Großteil durch Menschen erbracht werden, können Produkte sehr oft nicht bedingungslos fehlerfrei sein. Viele Kunden haben sogar Verständnis für auftretende Abweichungen, erwarten jedoch, dass Beanstandungen schnell und kompetent geregelt werden. Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensität, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabkömmlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an. Seneca sagte einmal: "Jeder, der einem anderen nützt, nützt sich selber." Das Ziel dieser Arbeit ist folglich, Möglichke
Erfolgreiches Beschwerdemanagement Ein Instrument Zur Beeinflussung Der Kundenzufriedenheit In Der Mittelst Ndischen Individualhotellerie
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Author : Lisa Wolfsteiner
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2021-12-22
Erfolgreiches Beschwerdemanagement Ein Instrument Zur Beeinflussung Der Kundenzufriedenheit In Der Mittelst Ndischen Individualhotellerie written by Lisa Wolfsteiner and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2021-12-22 with Travel categories.
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich Tourismus - Hotelmanagement, Note: 1,0, , Sprache: Deutsch, Abstract: Die Arbeit befasst sich mit kundenzufriedenheitsorientiertem Beschwerdemanagement. Hauptziel ist die Entwicklung eines Konzepts für ein Hotel. Zunächst wird die Thematik der Entstehung von Zufriedenheit und Unzufriedenheit sowie deren Bezug zu Beschwerden erörtert. Als Grundlage für das Konzept werden anschließend Begrifflichkeiten, unternehmensbezogene Aspekte und der Beschwerdeprozess erläutert. Das Konzept baut auf Leitlinien, Schulungen und einer entsprechenden Unternehmenskultur auf. Die heutige Wirtschaftslage ist geprägt von Globalisierung und dem stetigen Streben nach Wachstum. Der daraus folgende Wettbewerbsdruck spiegelt sich in einem Kampf um Kundschaft wider, was Unternehmen zu Investitionen in Marketingmaßnahmen zur Neukundenakquise veranlasst. Dieser Trend lässt sich auch bei Hotels in zunehmendem Maße beobachten. Dabei spielt die Kundenzufriedenheit als strategisches Ziel eine zentrale Rolle. Investitionen in die Stärkung vorhandener Geschäftsbeziehungen mit Kunden und deren Zufriedenheit fallen jedoch oft geringer aus. Wer jedoch Kundenzufriedenheit anstrebt, muss sich auch der Kundenunzufriedenheit annehmen. Gerade in der Hotelbranche lassen sich durch den hohen Personaleinsatz Fehler nicht vermeiden. Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen richtig auf sie reagieren.
Kundenorientiertes Qualit Tsmanagement In Der Automobilindustrie
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Author : Jutta Schwarze
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2003-01-30
Kundenorientiertes Qualit Tsmanagement In Der Automobilindustrie written by Jutta Schwarze and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2003-01-30 with Business & Economics categories.
Jutta Schwarze erarbeitet ein integratives und effizienzgeleitetes Konzept zur Planung und Verbesserung der Produkt-, Prozess- und Dienstleistungsqualitat fur die Automobilindustrie und ahnliche Branchen. Sie beschreibt den Weg zur Erfassung, Gewichtung und Umsetzung der Qualitatsmerkmale sowie die Ableitung einer Entscheidungsregel, die auf Kosten-Nutzen-Relationen basiert und den wettbewerbsbezogenen Handlungsbedarf sowie marktorientierte Kostenvorgaben einbezieht.
Beschwerdemanagement Als Instrument Zur Kundenbindung
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Author : Thomas Artur Roner
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2008-01-30
Beschwerdemanagement Als Instrument Zur Kundenbindung written by Thomas Artur Roner and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008-01-30 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Als Folge immer höher gesättigter Märkte und hoher Wettbewerbsintensität wird es für Unternehmen immer schwerer, Neukunden zu gewinnen. „In dieser Situation lassen sich neue Kunden oft nur durch Einsatz hoher Werbekosten gewinnen, die sich nicht durch einmalige Kaufakte, sondern erst über eine Folge von Transaktionen im Rahmen einer längerfristigen Geschäftsbeziehung amortisieren.“ Umso wichtiger ist es demnach, bestehende Kunden auch für künftige Käufe zu behalten. „In der Praxis kann es durchaus fünfmal soviel kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten Kunden zufriedenzustellen und im Kundenstamm zu halten.“ Die Wichtigkeit der Bindung aktueller Kunden rückt deshalb immer stärker in den Fokus. „Mit wachsender Einsicht in das ökonomische Potential des bestehenden Kundenstamms rückt „Kundenbindung“ mehr und mehr in das Zentrum strategischer Überlegungen.“ Andererseits haben Untersuchungen ergeben, dass ca. 25% der Kunden einen potentiellen Beschwerdegrund haben, sich aber nur ca. 5% der Kunden wirklich beschwert, und nur die Hälfe dieser 5% mit der Lösung ihres Beschwerdeproblems zufrieden ist. Da es sich hier um bestehende Kunden handelt macht es Sinn, das Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung zu erörtern. Erst recht, da auf das Beschwerdemanagement in der Literatur zur Kundenbindung kaum eingegangen wird. Dies ist auch der Fall bei Literatur, die sich mit Kundenbindung in der Nachkaufphase beschäftigt, wo der Fokus weiterhin Direct Mail, Kundenklubs und Events sind. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Erörterung der Frage, wie Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beiträgt und wie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet sein sollte, um dem Ziel der Kundenbindung förderlich zu sein. Gang der Untersuchung: Die Arbeit ist eine reine Literaturarbeit ohne eigene empirische Studien. Es wird zunächst das grundlegende Verständnis von Kundenbindung und Begriffen, die im Zusammenhang mit Beschwerdemanagement stehen, geklärt (Kapitel 2). In Kapitel 3 wird auf die Relevanz des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung eingegangen. Da Beschwerden darauf hindeuten, dass das Ziel der Business Excellence noch nicht erreicht ist, wird in Kapitel 4 überprüft, wie und wo das Beschwerdemanagement in Business Excellence-Konzepten berücksichtigt wird. Da nur ein Beschwerdemanagement mit entsprechenden Zielen erfolgreich sein kann, werden in Kapitel 5 die Ziele des [...]
Kundenzufriedenheit
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Author : Thomas Artur Roner
language : de
Publisher: Diplomica Verlag
Release Date : 2008-08
Kundenzufriedenheit written by Thomas Artur Roner and has been published by Diplomica Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2008-08 with Business & Economics categories.
Als Folge immer h her ges ttigter M rkte und hoher Wettbewerbsintensit t wird es f r Unternehmen immer schwerer, Neukunden zu gewinnen. Umso wichtiger ist es demnach, bestehende Kunden auch f r k nftige K ufe zu behalten. Andererseits haben Untersuchungen ergeben, dass ca. 25% der Kunden einen potentiellen Beschwerdegrund haben, sich aber nur ca. 5% der Kunden wirklich beschwert, und nur die H lfe dieser 5% mit der L sung ihres Beschwerdeproblems zufrieden ist. Da es sich hier um bestehende Kunden handelt macht es Sinn, das Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung zu er rtern. Erst recht, da auf das Beschwerdemanagement in der Literatur zur Kundenbindung kaum eingegangen wird. Das Ziel des vorliegenden Buches ist die Er rterung der Frage, wie Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beitr gt und wie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet sein sollte, um dem Ziel der Kundenbindung f rderlich zu sein. Es wird zun chst das grundlegende Verst ndnis von Kundenbindung und Begriffen, die im Zusammenhang mit Beschwerdemanagement stehen, gekl rt (Kapitel 2). In Kapitel 3 wird auf die Relevanz des Beschwerdemanagements f r die Kundenbindung eingegangen. Da Beschwerden darauf hindeuten, dass das Ziel der Business Excellence noch nicht erreicht ist, wird in Kapitel 4 berpr ft, wie und wo das Beschwerdemanagement in Business Excellence-Konzepten ber cksichtigt wird. Da nur ein Beschwerdemanagement mit entsprechenden Zielen erfolgreich sein kann, werden in Kapitel 5 die Ziele des Beschwerdemanagements untersucht. In Kapitel 6 werden die Voraussetzungen f r ein erfolgreiches Beschwerdemanagement dargestellt. Schlie lich wird in Kapitel 7 aufgezeigt, wie ein Beschwerdemanagement gestaltet sein und welche Elemente es enthalten sollte, um dem Ziel der Kundenbindung f rderlich zu sein.
Die Akzeptanz Von Beschwerdemanagement In Der Hotellerie Am Beispiel Hamburg
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Author : Katrin Prußnat
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 2004-04-16
Die Akzeptanz Von Beschwerdemanagement In Der Hotellerie Am Beispiel Hamburg written by Katrin Prußnat and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2004-04-16 with Travel categories.
Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Der steigende Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen der deutschen Hotellerie, Wege zu finden, sich von den Mitbewerbern abzugrenzen, Gäste für sich zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Ausführungen in der Diplomarbeit zeigen, dass die Zufriedenheit der Gäste dabei die zentrale Rolle spielt und eine intensive Auseinandersetzung des Unternehmens mit den Wünschen und Bedürfnissen der Gäste voraussetzt. Die Anwendung von aktivem Beschwerdemanagement ist dabei eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren um Gästezufriedenheit und Gästebindung zu erreichen und zu festigen. Da es kaum Studien bezüglich des Einsatzes von Beschwerdemanagement im Beherbergungsgewerbe gibt, setzt sich diese Diplomarbeit mit dem Thema Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie auseinander. Ziel der Arbeit ist zum einen die Analyse der Bedeutung und zum anderen die Untersuchung der Anwendung von Beschwerdemanagement in der deutschen Hotellerie (am Beispiel der Stadt Hamburg). Gang der Untersuchung: Um die genannten Ziele zu erreichen, wird in Kapitel 2 zunächst die Situation in der deutschen Hotellerie anhand deren Strukturen, Entwicklungen und Trends dargestellt. Kapitel 3 widmet sich der Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Entstehung von Gäste- und Beschwerdezufriedenheit und erläutert Ziele, Aufgabenbereiche und wichtige Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements. Darauf aufbauend wird ein Soll-Zustand bezüglich der Inhalte von Beschwerdemanagement für die Hotellerie entwickelt. Mittels der Durchführung einer Umfrage in der Hotellerie von Hamburg wird ein Einblick in die Bedeutung und Anwendung von Beschwerdemanagement in der Hotellerie gewährt und daraus der Ist-Zustand abgeleitet. Die entsprechenden Umfrageergebnisse werden in Kapitel 4 ausführlich dargestellt. Kapitel 5 beinhaltet den Vergleich des Soll- und Ist-Zustandes, um Defizite abzuleiten, die im weiteren Verlauf der Arbeit anhand von Lösungsvorschlägen bearbeitet werden. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIII AbbildungsverzeichnisIV 1.Einleitung1 2.Das Beherbergungsgewerbe3 2.1Die aktuelle Situation in der Hotellerie3 2.1.1Die Struktur der Hotellerie in Deutschland und Hamburg3 2.1.2Zahlen und Fakten zur Hotellerie in Deutschland und Hamburg6 2.1.3Aktuelle Trends und Entwicklungen der Hotellerie7 2.2Schlussfolgerungen aus der aktuellen Situation für die Hotellerie8 3.Theoretische Grundlagen des [...]