Systematisches Beschwerdemanagement
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Systematisches Beschwerdemanagement
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Author : Bernd Jaenicke
language : de
Publisher:
Release Date : 2018-07-31
Systematisches Beschwerdemanagement written by Bernd Jaenicke and has been published by this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2018-07-31 with categories.
Systematisches Beschwerdemanagementals Instrument Kundenorientierter UnternehmensführungDarum geht's:Ein wichtiger Aspekt des modernen Managements in Unternehmen ist heute das Beschwerdemanagement. Das heißt, dass alle eingehenden Beschwerden auch bis zu Ihnen persönlich durchdringen, Sie sich alle Beschwerden vorlegen lassen und beantwortet werden. Beschwerden müssen schriftlich festgehalten, ausgewertet und für Ihre Dienstleistung genutzt werden. Dabei wird nicht nur passiv gewartet, bis sich Kunden gelegentlich beschweren, sondern durch Fragebogenaktionen, Interviews und andere Feedback-Systeme aktiv um Beschwerden gebeten.
Beschwerdemanagement In Tourismusunternehmen
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Author : Kristin Vetter
language : de
Publisher: Igel Verlag RWS
Release Date : 2014-04
Beschwerdemanagement In Tourismusunternehmen written by Kristin Vetter and has been published by Igel Verlag RWS this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-04 with Business & Economics categories.
'Damit Sie gerne wiederkommen', ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von Argernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gefuhl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird?! Jahrlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro fur die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gestorter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/Furst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit hochstmoglichem Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungefahr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalitat ihres Beschwerdemanagements uberschatzen und demzufolge keine Notwendigkeit fur Veranderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in samtlicher Fachliteratur lesen: 'Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren.' Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensitat, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabkommlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an. Sie beschaftigt sich mit der Konzeption eines Beschwerdemanagements fur ein mittelstandisches Tourismusunternehmen. Dazu werden zunachst theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements dargelegt und die besondere Bedeutung des Beschwerdemanagements im Kontext der Kundenorientierung beleuchtet. Im Anschluss wird der Beschwerdemanagementprozess mit seinen Teilschritten naher erlautert und die Besonderheiten des Beschwerdemanagements in touristischen Unternehmen werden herausgearbeitet. Schliesslich wird auf Grundlage der theoretischen Erkenntnisse das Beschwerdemanagementsystem eines mittelstandischen Reiseveranstalters optimiert. Hierzu wird zu
Qualit Tsmanagement In Der Gesundheitsversorgung
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Author : Walter Leal
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2019-11-26
Qualit Tsmanagement In Der Gesundheitsversorgung written by Walter Leal and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-11-26 with Medical categories.
Qualitätsmanagement, vor allem im Medizin- und Gesundheitswesen, ist ein Thema von zentraler Bedeutung. Durch effiziente Qualitätsmanagementsysteme, die u.a. auch Optimierungen von Prozessen beinhalten, können die Risiken von Fehlern reduziert werden. Qualitätsmanagementsysteme sorgen dafür, dass Patienten die Dienstleistungen mit hoher Fachkompetenz, Hygiene und Sicherheit erhalten. Ein gutes Qualitätsmanagement hilft Einrichtungen im Bereich Gesundheit dabei, Kunden zu binden, neue Marktanteile zu sichern und auch wirtschaftlich zu funktionieren. Mit diesem Buch wird eine wichtige Lücke geschlossen. Es zeigt auf, wie Qualitätsmanagement im Bereich Gesundheit ganzheitlich umgesetzt werden kann und verbindet Theorie und Praxis. Mit konkreten Beispielen bezüglich Planung, Lenkung, Kontrolle und Verbesserung der Prozesse. Die unterschiedlichen Dimensionen des Qualitätsmanagements werden dargestellt: Prozessoptimierungen und Schnittstellenmanagement, CIRS als Werkzeug des Qualitäts- und Risikomanagements, Qualifizierung der Mitarbeiter, Marketing und Benchmarking, Beschwerdemanagement, QM und Digitalisierung, Aufnahme- und Entlassungsmanagement ... Qualitätsmanagement aus Sicht von Gesundheitseinrichtungen, Patienten und Kostenträgern. Das Buch bietet eine breite Wissens-Grundlage für die Führungskräfte und Entscheidungsträger in Medizin, Politik und Wirtschaft und soll ein besseres gegenseitiges Verständnis und wirksames gemeinsames Handeln anregen.
Entwicklung Und Einf Hrung Eines Systematischen Reklamationsmanagements
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Author : Lukas Liem
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2011
Entwicklung Und Einf Hrung Eines Systematischen Reklamationsmanagements written by Lukas Liem and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011 with categories.
Masterarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: sehr gut, HTL Wels (Joseph Schumpeter Institut Wels), Sprache: Deutsch, Abstract: Das Reklamationsmanagement ist in einer Unternehmung, insbesondere in einem gesättigten Binnenmarkt, von strategischer Bedeutung. Die Ist-Situation in der erwähnten Krankenversicherung namens Sanitas Krankenversicherung könnte zurzeit als ein situatives Reklamationsmanagement beschrieben werden. Das Konzept stammt aus dem Jahr 2005 und ist auf Grund von Fusionen in den Köpfen der Mitarbeitenden nicht mehr präsent. Mit dieser Masterthesis möchte der Autor den Nutzen und die Besonderheiten eines systematischen Reklamationsmanagements in einer Krankenversicherung aufzeigen. Im Rahmen dieser Arbeit wurden folgende Fragestellungen bearbeitet? - Wie soll ein systematisches Reklamationsmanagement in einer mittelgroßen schweizerischen Krankenversicherung (mit öffentlich-rechtlichem Auftrag und privatrechtlicher Unterstellung) gestaltet und organisatorisch angesiedelt werden, damit die Aufgaben des Reklamationsmanagements in einem optimalen Aufwand/Nutzen-Verhältnis erfüllt werden können? - Welchen Beitrag leistet ein systematisches Reklamationsmanagement zur Kundenbindung? - Mit welchen Einführungsempfehlungen kann schnell eine maximale Wirkung erzielt werden? Hiervon ließen sich folgende Hypothesen ableiten und wurden im Rahmen dieser Arbeit überprüft: - Ein systematisches Reklamationsmanagement hat eine strategische Bedeutung und liefert einen relevanten Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens. - Systematisches Reklamationsmanagement ist ein entscheidender Faktor in der Kundenorientierung und trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei. - Systematischer und professioneller Umgang mit Reklamationen bindet Kunden an die Unternehmung, steigert die Kundentreue und die Weiterempfehlungen. Es gibt sie noch, die netten Kunden - Kunden, die keinen Ärger machen, die höflich und zuvorkommend sind, die
Beschwerdemanagement Als Instrument Des Crm
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Author : Daniel Friedrich
language : de
Publisher: GRIN Verlag
Release Date : 2010
Beschwerdemanagement Als Instrument Des Crm written by Daniel Friedrich and has been published by GRIN Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010 with categories.
Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Otto-Friedrich-Universität Bamberg, Sprache: Deutsch, Abstract: Jedes Unternehmen muss wohl davon ausgehen, zu irgendeinem Zeitpunkt mit Beschwerden von Kunden konfrontiert zu werden. Obwohl Beschwerden von Unternehmen zwar bearbeitet werden, werden sie jedoch eher als "notwendiges Übel" denn als "Chance" gesehen. Diese Feststellung von Riemer aus dem Jahr 1985 (vgl. Riemer 1985, S. 256) hat - so muss man leider betonen - bis heute kaum an Aktualität verloren. Viele Unternehmen scheinen auch heute nicht hinreichend über die aus Beschwerden resultierenden Potenziale zur Realisierung von Kundenbindung informiert zu sein (vgl. Stauss / Seidel 2007, S. 16). Dies überrascht umso mehr angesichts der Tatsache, dass Unternehmen vieler Branchen bereits seit Jahren auf niedrig wachsenden Käufermärkten agieren. Kunden lassen sich in derartigen Marktverhältnissen meist nur durch Aufwendung großer Werbekosten gewinnen, die sich erst über eine Reihe von Transaktionen und nicht über einmalige Kaufakte amortisieren lassen (vgl. Stauss 2000, S. 277). Das in den letzten Jahren zu beobachtende zunehmende Interesse der Marketingforschung und -praxis am Aufbau und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen trägt dieser Entwicklung Rechnung (vgl. Fürst 2005, S. 1). Dauerhafte Kundenbeziehungen bringen eine Menge von Vorteilen mit sich. Neben den durch Wiederkäufen erzielten Umsatzzuwächsen ergeben sich Cross-Selling-Effekte, hohe Kundenweiterempfehlungsraten, Kostensenkungen und abnehmende Preissensivität der Kunden. Die Verdeutlichung des ökonomischen Potenzials bestehender Kundenstämme führt unmittelbar zur strategischen Zielgröße "Kundenbindung". Zur Erreichung dieses Ziels bestehen im Wesentlichen zwei Ansatzpunkte: Zufriedenheitsmanagement und Beschwerdemanagement. In ersterem Fall gilt es, Unzufriedenheit zu vermeiden und durch eine Erhöhung des L
Arbeitshandbuch Qualit Tsmanagement
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Author : Heike Johannes
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2011-11-19
Arbeitshandbuch Qualit Tsmanagement written by Heike Johannes and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2011-11-19 with Medical categories.
Qualitätsmanagement ist gesetzlich vorgeschrieben – für jede Arztpraxis. Der Band bietet einen Überblick zu allen Anforderungen und enthält Mustervorlagen und Checklisten nach den Richtlinien des Gemeinsamen Bundesausschusses. Diese können editiert, an die Bedürfnisse der jeweiligen Arztpraxis angepasst und wahlweise auf Papier oder elektronisch ausgefüllt werden. Ein verlinkter Leitfaden schlägt eine Reihenfolge für die Bearbeitung der Mustervorlagen vor und führt kommentierend, Schritt für Schritt durch das Qualitätsmanagement.
Gesamtheitliche Unternehmensf Hrung F R Gr Nder
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Author : Thomas Siegel
language : de
Publisher: Springer-Verlag
Release Date : 2019-11-20
Gesamtheitliche Unternehmensf Hrung F R Gr Nder written by Thomas Siegel and has been published by Springer-Verlag this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2019-11-20 with Business & Economics categories.
Dieses Buch richtet sich an alle Gründer und Unternehmer, die ihren Betrieb neu aufstellen und allumfassend führen möchten. Seine Kernthese lautet: Ein Unternehmen kann sich nur dann nachhaltig auf dem Markt behaupten, wenn es die vier Anspruchsgruppen (Stakeholder), mit denen es langfristig interagiert, maximal zufriedenstellt. Die von Steuerberater Thomas Siegel entwickelte „3 x 4 = Alles"-Methode zielt auf die notwendigen prozessualen, fachlichen und interpersonellen Kompetenzen. Wenn diese 3 Kernkompetenzen in Bezug auf jede der 4 Stakeholder-Gruppen konsequent und nachhaltig zum Einsatz kommen, hat das Unternehmen das gesamte Rüstzeug (= Alles). Das in fünf Teile gegliederte Buch skizziert zunächst die heutigen Herausforderungen für Gründer und Unternehmer, bevor es die Stakeholder-Gruppen samt ihrer Kernkompetenzen in den Blick nimmt und mit einem Ausblick in die Zukunft der Unternehmensführung schließt. Jedes Kapitel bietet zur Veranschaulichung Beispiele aus der beruflichen Praxis des Autors und erläutert die konkrete Anwendung der entwickelten Methode, die auch auf den Arbeitsalltag von Freiberuflern übertragbar ist.
Reklamationsmanagement Entwicklung Und Einf Hrung Am Beispiel Einer Krankenversicherung
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Author : Lukas Liem
language : de
Publisher: Igel Verlag RWS
Release Date : 2014-05-27
Reklamationsmanagement Entwicklung Und Einf Hrung Am Beispiel Einer Krankenversicherung written by Lukas Liem and has been published by Igel Verlag RWS this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2014-05-27 with Business & Economics categories.
Das Reklamationsmanagement ist in einer Unternehmung, insbesondere in einem gesättigten Binnenmarkt, von strategischer Bedeutung. Im Rahmen dieses Buches werden folgende Hypothesen überprüft: Ein systematisches Reklamationsmanagement hat eine strategische Bedeutung und liefert einen relevanten Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens. Systematisches Reklamationsmanagement ist ein entscheidender Faktor in der Kundenorientierung und trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei. Systematischer und professioneller Umgang mit Reklamationen bindet Kunden an die Unternehmung, steigert die Kundentreue und die Weiterempfehlungen. Es gibt sie noch, die netten Kunden – Kunden, die keinen Ärger machen, die höflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer Unzufriedenheit einfach abwandern und für immer verloren sind. Angesichts generell sinkender Kundenloyalität ist zudem anzunehmen, daß die Zahl dieser, einfach abwandernden, Kunden weiter zunimmt. Deshalb steigt die Notwendigkeit für Unternehmen, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu betreiben. Die zukunftsorientierten Unternehmen müssen sich kompromißlos bemühen, Kundenzufriedenheit zu erreichen und Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Hierfür müssen sie ein professionelles Beschwerdemanagement installieren und unzufriedene Kunden ermutigen, sich mit einer Beschwerde direkt an das Unternehmen zu wenden.
Achtung Angeh Rige
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Author : Sigrid Daneke
language : de
Publisher: Schlütersche
Release Date : 2010-12-06
Achtung Angeh Rige written by Sigrid Daneke and has been published by Schlütersche this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 2010-12-06 with Medical categories.
Angehörige und der Umgang mit ihnen sind ein „Dauerbrenner“ in Heimen. Häufig kommt es zu Konflikten. Aber Angehörige sind wichtige Kunden für die Heime, und sie sind wichtig für den Ruf des Hauses! Dieses Buch bietet detaillierte Standards und ausführliche Formulierungsvorschläge. Es geht um Veranstaltungen für Angehörige, um die Kommunikation mit ihnen und wichtige Arbeitstechniken, die jede Pflegekraft kennen sollte. Viele Praxistipps machen das Buch zu einer idealen Fundgrube für den Alltag in der Pflege, der ohne Angehörige nicht denkbar ist.
Kundenorientierung Als Wesentliches Element Zur Steigerung Der Kundenzufriedenheit
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Author : Marc Jaschik
language : de
Publisher: diplom.de
Release Date : 1999-12-28
Kundenorientierung Als Wesentliches Element Zur Steigerung Der Kundenzufriedenheit written by Marc Jaschik and has been published by diplom.de this book supported file pdf, txt, epub, kindle and other format this book has been release on 1999-12-28 with Business & Economics categories.
Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenorientierung bedeutet in der Praxis, die Erwartungen der Kunden zu kennen und die gesamte Ablauf- und Aufbauorganisation so zu gestalten, daß alle Erwartungen der Kunden erfüllt werden und diese zufrieden sind. Es geht in dieser Arbeit nicht darum, das gesamte Themengebiet der Kundenorientierung mit den in Zusammenhang stehenden Themengebieten Kundenzufriedenheit und Qualitätsmanagement darzustellen. Thema dieser Arbeit ist, die wesentlichen sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkenden Elemente der Kundenorientierung aufzuzeigen. Dies geschieht spezifisch für die FINANZ GmbH. Gang der Untersuchung: Die Arbeit gliedert sich in zwei Hauptteile: Der erste Teil beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen zu Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung. Der zweite Teil besteht in der Untersuchung des Entwicklungsstands der Kundenorientierung bei der FINANZ GmbH und der Ableitung von Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung. Diese werden durch eine umfangreiche Auswertung der im Rahmen dieser Arbeit durchgeführten Kundenbefragung begründet. Im vorangehenden theoretischen Teil werden im ersten Kapitel die begrifflichen Grundlagen zum Verständnis dieser Arbeit erarbeitet. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheit diskutiert und das Zustandekommen dieser erklärt, indem eine Auseinandersetzung mit den betreffenden verhaltenswissenschaftlichen Theorien erfolgt. Im dritten Kapitel wird das Qualitätsmanagement dargestellt, welches mit seinen unternehmensphilosophischen Grundsätzen als Grundlage der Kundenorientierung angesehen werden kann. Im fünften Kapitel werden die wesentlichen Aspekte der Kundenorientierung praxisorientiert dargestellt. Im den ersten Teil abschließenden fünftem Kapitel werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Das erste Kapitel des empirischen Teils dieser Arbeit hat die Besonderheiten der FINANZ GmbH zum Inhalt. Neben einem beschreibenden Teil werden Entwicklungsstände des Qualitätsmanagements und der Kundenorientierung untersucht. Im zweiten Kapitel wird das Untersuchungsdesign der Kundenbefragung ausführlich dargestellt. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgt im dritten Kapitel. Diese bildet die Grundlage für das vierte Kapitel, in welchem Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung abgeleitet werden, bevor im diese Arbeit abschließenden Kapitel ein Fazit gezogen und Perspektiven aufgezeigt [...]